A los agentes se les puede dar la capacidad de hacer una traducción automática de los mensajes entrantes de los canales de conversación en vivo en el espacio de trabajo de agente de Zendesk, si lo desean. Así podrán comunicarse con los usuarios finales y otros agentes, aunque estén usando idiomas diferentes.
Si desea información sobre cómo usar la función de traducción de conversaciones en vivo una vez que está activada, consulte Traducir las conversaciones en el espacio de trabajo de agente de Zendesk.
Este artículo contiene los siguientes temas:
Acerca de la traducción de conversaciones en vivo
En esta sección, trataremos los siguientes temas relacionados con la traducción de conversaciones en vivo:
Comprender la traducción de conversaciones en vivo
La traducción de conversaciones en vivo da a los agentes la opción de traducir automáticamente los mensajes entrantes (que se reciben de los usuarios finales) y los mensajes salientes (que se envían a los usuarios finales) en el espacio de trabajo de agente de Zendesk. Funciona con las conversaciones en vivo de los siguientes canales:
- Chat en vivo
- Canales de redes sociales
- Canal de Sunshine Conversations
- Mensajería de Zendesk
Además, los agentes pueden optar por traducir los mensajes de correo electrónico entrantes enviados por los usuarios finales y creados por la API. La función de traducción de conversaciones en vivo en el espacio de trabajo de agente también admite la traducción de comentarios entrantes enviados a través de otros canales, como los formularios web, los servicios web, el Web Widget de mensajería, el Web Widget (clásico) y los tickets cerrados, pero no admite los correos electrónicos salientes que se envían a los usuarios.
Si el idioma del agente y el idioma del usuario final son diferentes, se muestra un cartel de traducción para informarle al agente que el idioma es diferente y que puede activar la traducción para esa conversación, si lo desea.
Esta función tiene algunas limitaciones:
- Hay un límite de 5.000 caracteres por mensaje para la traducción. Los mensajes de más de 5.000 caracteres no se traducirán.
- Los métodos abreviados SunCo Shorthands no se admiten en las traducciones.
- No se admiten las traducciones de widgets de terceros.
Cómo se traducen las conversaciones
El idioma del usuario se determina en función de los mensajes recientes que ha enviado y luego se usa Amazon Translate para traducir el texto.
La longitud y el número de mensajes pueden afectar el análisis del idioma. Y aunque no es posible garantizar a qué longitud se detecta siempre el idioma, se puede decir que los mensajes más extensos producen mejores resultados.
Si el escaneo del texto detecta que el idioma del agente y el idioma del usuario final son diferentes, aparecerá el cartel de traducción. Si el escaneo de texto no puede detectar el idioma (por ejemplo, porque el mensaje es muy corto para poder determinar el idioma), no aparecerá el cartel.
Tanto el mensaje original como el mensaje traducido enviados por el agente aparecen en el Registro de eventos. Los mensajes del usuario final se muestran en el idioma original únicamente.
Idiomas admitidos para la traducción de conversaciones en vivo
Los siguientes idiomas se admiten actualmente para la traducción de conversaciones en vivo.
| Árabe (ar) | Francés (fr) | Italiano (it) | Chino simplificado (zh-cn) |
| Búlgaro (bg) | Francés - Canadá (fr-ca) | Japonés (ja) | Español (es) |
| Checo (cs) | Alemán (de) | Coreano (ko) | Sueco (sv) |
| Danés (da) | Griego (el) | Noruego (no) | Tailandés (th) |
| Neerlandés (nl) | Hebreo (he) | Polaco (pl) | Chino tradicional (zh-tw) |
| Inglés - Reino Unido (en-gb) | Hindi (hi) | Portugués - Brasil (pt-br) | Turco (tr) |
| Inglés - Estados Unidos (en-us) | Húngaro (hu) | Rumano (ro) | Ucraniano (uk) |
| Finés (fi) | Indonesio (id) | Ruso (ru) | Vietnamita (vi) |
La experiencia del usuario final
Cuando un agente activa la traducción automática para una conversación en vivo, el usuario final no recibe una notificación sobre la activación; los mensajes del agente simplemente aparecen en el idioma detectado. Sin embargo, los mensajes traducidos del agente sí se identifican en la conversación.
En un chat en vivo, los mensajes traducidos tienen un vínculo Mostrar original, en el cual los usuarios finales pueden hacer clic para mostrar el mensaje sin traducir:
En la mensajería y en las conversaciones de mensajería por redes sociales, los mensajes traducidos están identificados con la palabra Traducción en el idioma detectado. Sin embargo, a diferencia de las conversaciones de chat en vivo, no se puede mostrar la versión no traducida del mensaje:
Activar la traducción de conversaciones en vivo para los agentes
Para dar a los agentes la capacidad de traducir los mensajes entrantes automáticamente, si lo desean, los administradores de la cuenta pueden activar la función en el Centro de administración.
Para activar la traducción de conversaciones en vivo
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Configuración. - En la pestaña Configuración, ubique la sección Traducciones y luego seleccione Los agentes pueden traducir las conversaciones.
- Haga clic en Guardar pestaña.
Los agentes ahora pueden optar por traducir automáticamente los mensajes entrantes en el espacio de trabajo de agente.
Para desactivar la traducción de conversaciones en vivo
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Configuración.
- En la pestaña Configuración, ubique la sección Traducciones y luego deseleccione Los agentes pueden traducir las conversaciones.
- Haga clic en Guardar pestaña.