Uso de respuestas automáticas para recomendar artículos en notificaciones por correo electrónico

Esta funcionalidad forma parte de los Agentes de IA. El uso se mide mediante resoluciones automatizadas.

Las respuestas automáticas con artículos son respuestas automatizadas a las solicitudes de atención al cliente enviadas por correo electrónico, que incluyen hasta tres artículos recomendados del centro de ayuda.

Estas respuestas utilizan la acción de disparador de respuesta automática con artículos para identificar los artículos relevantes y agregarlos al correo electrónico de notificación. Las respuestas automáticas también pueden enviarse por otros canales:

• Las respuestas automáticas con artículos en formularios web usan la acción de disparador autoreply with articles para recomendar artículos como respuesta a solicitudes de soporte enviadas a través de formularios web integrados.
• Las respuestas automáticas basadas en la clasificación inteligente usan la acción de disparador autoreply para crear respuestas personalizadas a las solicitudes que envían los clientes por correo electrónico, en función de las predicciones de IA sobre la intención, el idioma y el tono.

Este artículo contiene los siguientes temas:

• Comprender la experiencia del usuario final
• Configuración de respuestas automáticas con artículos para notificaciones por correo electrónico
• Prueba de los resultados de la notificación por correo electrónico

Comprender la experiencia del usuario final

Cuando se configura la función de respuestas automáticas para notificaciones por correo electrónico, el usuario final recibe una respuesta automática por correo electrónico a su solicitud de soporte. El correo electrónico contiene una lista de artículos recomendados y otra información proporcionada por los marcadores de posición que se usan en la acción de disparador autoreply with articles.

En el correo electrónico, el usuario final puede leer el artículo más recomendado completo y hacer clic en cualquiera de las siguientes opciones:

• Los vínculos a los artículos recomendados abren el artículo del centro de ayuda en una pestaña nueva. Desde ahí, el usuario puede leer el artículo, hacer clic para ver su solicitud de ayuda e indicar si el artículo recomendado le ayudó a aclarar su duda:

  

• El número de la solicitud abre la solicitud en una pestaña nueva.
• Sí, cerrar mi solicitud abre el artículo en el centro de ayuda y cierra la solicitud de ayuda.
• No abre una pantalla de comentarios donde se solicita más información sobre el motivo por el cual el artículo no sirvió de ayuda. Esta pantalla es opcional para el usuario final.
• Elegir Sí, cerrar mi solicitud en cualquiera de los artículos recomendados abre el artículo en el centro de ayuda y cierra la solicitud de ayuda.
• Elegir No debajo del artículo más recomendado abre una ventana opcional para agregar comentarios, que pide información adicional sobre por qué el artículo no resultó útil.

Los usuarios finales pueden regresar al correo electrónico y acceder a los vínculos tantas veces como deseen.

Configuración de respuestas automáticas con artículos para notificaciones por correo electrónico

Para poder configurar las respuestas automáticas, se necesita un centro de ayuda de Guide con artículos que puedan resolver las dudas de los clientes. Si desea más información, consulte Primeros pasos con Guide en relación al centro de ayuda. Cuando el centro de ayuda esté listo, puede activar las respuestas automáticas en el Centro de administración.

Para que se envíe una lista de artículos recomendados, sus disparadores de notificación por correo electrónico deben incluir la acción Autoreply with articles. Puede agregar esta acción a los disparadores existentes, como los elementos predeterminados Notificar al solicitante y a los destinatarios de copias (CC) sobre la solicitud recibida y Notificar al solicitante sobre nuevo ticket proactivo. Consulte Administración de disparadores.

Para configurar las respuestas automáticas en el Centro de administración

1. En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Bots y automatización > Bots.
2. Haga clic en Administre respuestas automáticas.
3. Haga clic en Primeros pasos con las respuestas automáticas. Si las respuestas automáticas ya están activadas, esta opción no aparecerá. Puede detenerse en este paso y crear los disparadores más tarde; las respuestas automáticas con artículos no se enviarán hasta que cree el disparador.
4. Haga clic en Crear disparadores. Se abre una página de administración para crear un disparador.
5. Configure las condiciones de disparo de las solicitudes enviadas por correo electrónico. Por ejemplo:
   • Ticket > Ticket | Es | Creado
   • Solicitante > Rol | Es | (usuario final)
   • Ticket > Canal | Es | Correo electrónico
6. A continuación, configure la acción del disparador. La acción debe incluir Notify by > Autoreply with articles | (requester) para que todos los tickets que cumplan las condiciones envíen su respuesta automática por correo electrónico al solicitante del ticket. Aparece el campo de respuesta automática por correo electrónico:

   

7. Escriba el asunto y el texto del cuerpo del mensaje que desee incluir en la respuesta automática por correo electrónico. Utilice los marcadores de posición de la lista siguiente para personalizar el texto del correo electrónico.
   • {{autoreply.article_list}} (requerido). Para que funcione, es necesario incluir este marcador de posición. Este agrega una lista de los tres artículos que mejor responden a la solicitud, crea vínculos a esos artículos e inserta botones que el usuario final puede utilizar para elegir qué artículo resolvió la solicitud.
     Nota: Este marcador de posición incluye dos fragmentos de texto determinados por el idioma del perfil del usuario: el encabezado ¿Alguno de estos artículos responde su pregunta? y los dos botones que se encuentran debajo de cada sugerencia de artículo, Sí, cerrar mi solicitud y Ver el artículo.
   • {{autoreply.first_article_body}} (opcional). Este marcador de posición inserta el primer artículo correspondiente (HTML completo) dentro del cuerpo del mensaje, lo que permite que los usuarios finales puedan leer el artículo y resolver el problema sin necesidad de salir de la experiencia de correo electrónico.
   • {{autoreply.article_count}} (opcional). Este marcador de posición permite crear una condición opcional para enviar a los clientes un texto distinto en el cuerpo del mensaje en función de cuántos artículos se han devuelto, por ejemplo:

     
             {% if autoreply.article_count > 0 %}
         Here are some great articles that may help:
         {{autoreply.article_list}}
         {{autoreply.first_article_body}}
     {% endif %}
            

8. En la sección Configurar rótulos y probar respuestas automáticas, haga clic en Configurar y probar para filtrar la lista de artículos del centro de ayuda que se ofrecen en función de los rótulos:

   

   • Marca del ticket: seleccione la marca con la que desea hacer la prueba. La marca que seleccione aquí se usa solo para la prueba, y no se agregará al disparador que está creando.
   • Asunto del ticket: ingrese un asunto para probar los artículos devueltos cuando hay un ticket relacionado con este asunto.
   • Descripción del ticket: escriba una breve descripción de siete o más palabras, escrita desde la perspectiva del remitente.
   • Buscar artículos por rótulo (opcional): introduzca los rótulos de los artículos que desee usar para filtrar los resultados. A medida que escribe en el campo de etiqueta, se muestran los rótulos disponibles que comienzan con la misma palabra o los mismos caracteres. Todos los artículos que contienen los rótulos seleccionados se tienen en cuenta en las respuestas automáticas.
9. Haga clic en Mostrar artículos recomendados para ver una lista de los artículos que el usuario podría recibir si se aplicaran estos rótulos cuando se envíe un ticket similar. Si los resultados son aceptables, haga clic en Terminado para guardar el disparador. Si los resultados no son aceptables, edite las entradas y vuelva a intentarlo, o bien haga clic en Cancelar.
10. Haga clic en Crear (si está creando un disparador nuevo) o en Guardar (si está actualizando un disparador existente).

Prueba de los resultados de la notificación por correo electrónico

Para probar los resultados de una respuesta automática

1. Cree un disparador relacionado con la respuesta automática o abra un disparador que ya esté configurado para ese fin.
2. En la página para editar disparadores, en la parte inferior de la sección Acciones, haga clic en el botón Configurar y probar.
3. En la ventana de pruebas, rellene la siguiente información:
   • Marca del ticket: seleccione la marca con la que desea hacer la prueba. La marca que seleccione aquí se usa solo para la prueba, y no se agregará al disparador que está creando.
   • Asunto del ticket: este campo se utiliza para probar los artículos devueltos cuando hay un ticket relacionado con este asunto.
   • Descripción del ticket: escriba una breve descripción de siete o más palabras, escrita desde la perspectiva del remitente.
   • Buscar artículos por rótulo (opcional): introduzca los rótulos de los artículos que desee usar para filtrar los resultados. A medida que escribe en el campo, se muestran los rótulos disponibles que comienzan con la misma palabra o los mismos caracteres. Todos los artículos que contienen los rótulos seleccionados se tienen en cuenta en las respuestas automáticas.
4. Haga clic en Mostrar los artículos recomendados para mostrar una lista de los artículos que podría recibir el usuario en una notificación por correo electrónico para un ticket que tenga aplicados los rótulos y la información.
5. Si los resultados son aceptables, haga clic en Terminado para guardar el disparador. Si los resultados no son aceptables, edite las entradas y vuelva a intentarlo, o bien haga clic en Cancelar.