Se pueden crear campos de ticket condicionales para controlar el aspecto y el comportamiento de los campos de ticket incluidos en los formularios de ticket. Por ejemplo, se puede limitar el número de campos de ticket incluidos en un formulario de ticket y controlar la secuencia en que esos campos se presentan a los usuarios finales.
Es necesario ser administrador para crear y administrar campos de ticket condicionales.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Acerca de los campos de ticket condicionales
- Crear campos de ticket condicionales y agregarlos a los formularios de ticket
- Acerca de las condiciones y las declaraciones condicionales
- Editar, duplicar y eliminar campos de ticket condicionales en los formularios de ticket
- Cómo se guardan los campos de ticket condicionales
- Usar campos de ticket condicionales con el Web Widget (clásico)
Acerca de los campos de ticket condicionales
Con los campos de ticket condicionales, en los formularios de ticket solo se incluyen los campos que los administradores desean que vean los agentes y los usuarios finales. Al principio, el formulario solo incluye unos cuantos campos. A medida que el usuario proporciona sus respuestas, el formulario va añadiendo subcampos de acuerdo con esas respuestas. Eso ayuda a obtener información más detallada y práctica sobre su problema o solicitud.
Por ejemplo, si se añade una condición a un formulario de ticket, se especifica si la condición es para agentes o usuarios finales.
Las condiciones para los agentes afectan los campos de ticket que aparecen en la interfaz del agente. Las condiciones para los usuarios finales afectan los campos de ticket que aparecen en el centro de ayuda y el Web Widget (clásico).
Al limitar el número de campos que se muestran al principio, permite que los agentes y usuarios finales completen únicamente los campos obligatorios o pertinentes, lo que da lugar a una experiencia mejor y un ahorro de tiempo para los usuarios finales y los agentes.
Crear campos de ticket condicionales y agregarlos a los formularios de ticket
Cuando se agregan condiciones a los formularios de ticket, se crean campos de ticket condicionales que los agentes y usuarios finales encontrarán al completar un formulario de ticket. Cada formulario puede tener hasta 1500 condiciones por tipo de usuario.
Para agregar condiciones a los formularios de ticket
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Formularios. - Pase el cursor por encima del formulario de ticket al que desea agregar condiciones y luego haga clic en el menú de opciones (
) a la derecha y seleccione Condiciones.
Aparece una nueva página.
- En la lista desplegable Condiciones para, elija un tipo de usuario (Agentes o Usuarios finales).
- Para ver las condiciones que ya están incluidas en el formulario de ticket, haga clic en el icono de ampliar (
) para ampliar las secciones.Si lo desea, en este momento también puede editar, duplicar y borrar las condiciones.
- Haga clic en el botón Agregar condición.
- En el cuadro de diálogo que se muestra, cree una declaración condicional definiendo estos elementos. Al terminar, haga clic en el botón Agregar para agregar la condición al formulario de ticket.
- Al rellenar este campo
- Si el valor es
- Luego mostrar estos campos
- Obligatorio (consulte Hacer que los campos de ticket condicionales sean obligatorios)
La casilla de verificación Agregar otro hace que el cuadro de diálogo permanezca abierto después de hacer clic en el botón Agregar, para que pueda agregar otra condición, si es necesario.
- Una vez que termine, recuerde hacer clic en el botón Guardar para guardar los cambios en el formulario de ticket. Si no lo hace, se perderán los cambios.
Acerca de las condiciones y las declaraciones condicionales
Un campo de ticket condicional es un campo de ticket que se muestra a los agentes y los usuarios finales de un formulario de ticket únicamente en determinadas circunstancias. Tales circunstancias las define el administrador en una condición (o declaración de condición), que es una declaración if-then (si-entonces), o una regla, que se asocia a un formulario de ticket específico.
Por ejemplo, observe que los términos if y then se utilizan en la interfaz donde el administrador crea una condición para los usuarios finales.
Lo mismo sucede con las condiciones para agentes: las declaraciones if-then siempre forman parte de la creación de condiciones.
Es importante observar que Requerido es diferente según si la condición es para un usuario final o para un agente (consulte la captura de pantalla de arriba). Si desea más información sobre estas diferencias, consulte Convertir los campos de ticket condicionales en obligatorios.
En esta tabla, se explican las partes de una declaración condicional en mayor detalle.
| Configuración | Descripción |
|---|---|
|
Al rellenar este campo |
Especifique el campo al cual desea aplicar condiciones. Este será el “campo de ticket condicional”. Estos son los tipos de campos que se pueden seleccionar y a los que se pueden aplicar condiciones:
Para que un campo aparezca en esta lista, ya tiene que haber sido agregado al formulario de ticket. |
|
Si el valor es |
Especifique el valor que debe tener el campo de ticket condicional (como se define en Al rellenar este campo) para que otros campos aparezcan en el formulario de ticket. |
|
Luego mostrar estos campos |
Especifique los campos que aparecerán cuando el campo de ticket condicional (tal como se define en Al rellenar este campo) se establece con el valor correcto (como se define en Si el valor es). Se puede especificar cualquier campo en el formulario de ticket, excepto:
Para que un campo aparezca en esta lista, ya tiene que haber sido agregado al formulario de ticket. |
|
Requerido |
Si desea información sobre cómo convertir un campo condicional en obligatorio, y cómo los ajustes para hacer obligatorio un campo de ticket en la configuración de administración se afectan mutuamente, consulte Convertir los campos de ticket condicionales en obligatorios. |
No se pueden aplicar condiciones a los campos de sistema que se describen en Acerca de campos de tickets, excepto por Prioridad y Tipo. Tampoco se pueden aplicar condiciones a estos tipos de campos personalizados que se describen en Adición de campos personalizados a los tickets y formularios de solicitud de soporte:
- Multiselección
- Numérico
- Decimal
- Fecha
- Regex
- Relación de búsqueda
Editar, duplicar y eliminar campos de ticket condicionales en los formularios de ticket
Las condiciones en los formularios de ticket se pueden editar o eliminar. También se puede duplicar una condición existente, editar el duplicado y luego guardar el duplicado como una condición nueva en el mismo formulario de ticket. Sin embargo, no se puede copiar y pegar una condición en otro formulario de ticket.
Para administrar los campos de ticket condicionales
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Formularios.
- Pase el cursor por encima del formulario de ticket en el que desea administrar las condiciones y luego haga clic en el menú de opciones () a la derecha y seleccione Condiciones.
- Haga clic en cualquiera de los siguientes iconos para editar, duplicar o borrar la condición seleccionada:
Utilice el icono de editar para modificar una condición. Haga los cambios en el cuadro de diálogo que aparece y luego haga clic en el botón Actualizar.
Utilice el icono de duplicar para duplicar (copiar) una condición. Modifique el duplicado en el cuadro de diálogo que aparece y luego haga clic en el botón Agregar.
La parte Si el valor es de la declaración de la condición debe ser única (no se permite utilizar el valor en otra condición en el formulario de ticket), y por eso es necesario modificar el duplicado.
Utilice el icono de borrar para borrar una condición.
Cómo se guardan los campos de ticket condicionales
Las selecciones de los campos de ticket condicionales se conservan mientras usted esté en el ticket, aun si hace un campo invisible o si cambia el formulario de ticket. Sin embargo, al enviar el ticket, solo se guardan los campos que son visibles. Si sale del ticket y luego vuelve a entrar, no se retendrán las selecciones de los campos que no se hayan guardado.
Si desea guardar todas las selecciones hechas a los campos de ticket condicionales, debe enviar el ticket mientras esté visible cada campo que desee guardar.
Ejemplo:
Digamos que tiene tres campos de ticket desplegables: Principal, Secundario 1 y Secundario 2.
- En la lista desplegable de Principal, seleccione Mostrar secundario 1 y seleccione Susan para el valor de campo Secundario 1.
- Sin enviar el ticket, seleccione Mostrar secundario 2 en la lista desplegable de Principal y seleccione Peter para el valor de campo Secundario 2.
- Habiendo seleccionado Mostrar secundario 2, envíe el ticket.
Se guardan Mostrar secundario 2 y Peter. Sin embargo, puede seleccionar Mostrar secundario 1 para comprobar si el valor Susan se guardó.
- Sin enviar el ticket, salga y vuelva a entrar en él.
Ahora, en Mostrar secundario 1, el valor Susan está vacío. Esto se debe a que el ticket no se envió y el valor Susan no se guardó mientras se mostraba Mostrar secundario 1.
- Teniendo visible Mostrar secundario 1 y habiendo seleccionado Susan, envíe el ticket para guardar estos valores.
Ahora, cada vez que salga y vuelva a entrar en el ticket, verá que los valores para Mostrar secundario 1 y Mostrar secundario 2 se retuvieron porque el ticket se envió y cada uno de estos valores se guardaron mientras eran visibles.
Usar campos de ticket condicionales con el Web Widget (clásico)
Si un formulario de ticket incluye campos de ticket condicionales, y los formularios de ticket están activados en el Web Widget (clásico) por medio de la configuración del administrador, los campos de ticket condicionales se presentarán a los usuarios finales en el Web Widget (clásico).
El Web Widget (clásico) admite la mayoría de los campos de ticket condicionales nativos (pero no los que vienen de la aplicación Campos condicionales). Los campos Prioridad y Tipo no son compatibles con el Web Widget (clásico). Si se aplican condiciones a estos campos, aparecerán en la interfaz de agente y en los formularios de ticket que se muestran en el centro de ayuda, pero no en el Web Widget (clásico).
Para confirmar que los formularios de ticket están activados en el Web Widget (clásico)
- En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Clásico > Web Widget.
Si desea más información acerca de cómo utilizar los formularios de ticket en el Web Widget (clásico), consulte la sección acerca de formularios de ticket de los artículos Configuración de los componentes del Web Widget (clásico) y Uso de campos de ticket personalizados y formularios de ticket con el Web Widget (clásico).