Cuando se agregan campos de ticket personalizados, se pueden usar en disparadores, automatizaciones y vistas.
Comprender los campos de ticket personalizados, las etiquetas y las reglas de negocio
Los campos personalizados están disponibles como condiciones y acciones en las reglas de negocio, lo que significa que es posible acceder directamente a los campos personalizados en las reglas de negocio.
Además, los campos de ticket personalizados de lista desplegable, multiselección y casilla de verificación pueden agregar etiquetas a tickets, que pueden usarse en las reglas de negocio.
Con los campos de lista desplegable y de multiselección, Zendesk Support genera etiquetas automáticamente a medida que se ingresan las opciones de campo para el campo personalizado. Puede editar el campo Etiqueta si desea modificar las etiquetas generadas automáticamente. Es necesario tener una etiqueta para cada opción de campo.
Con los campos de casilla de verificación, tiene la opción de asociar una etiqueta con el campo.
Estas etiquetas pueden usarse de varias maneras en las reglas de negocio. Por ejemplo, la etiqueta puede usarse para asignar el ticket automáticamente a un grupo de específico.
Comprender los campos de ticket personalizados y las vistas
Después de crear un campo de ticket personalizado, se puede agregar a las vistas. Por ejemplo, supongamos que crea un campo personalizado para que sus usuarios seleccionen una de sus líneas de productos. Después de agregar el campo personalizado como columna en una vista, podrá ordenar los tickets por línea de productos haciendo clic en el encabezado de la columna. Si desea más información sobre vistas, consulte Uso de vistas para administrar el flujo de trabajo de tickets en la Guía del agente.
El orden utilizado en las columnas de campo personalizado en las vistas se deriva de las etiquetas subyacentes que se utilizan en el campo personalizado. Por ejemplo, si ordena los tickets en orden ascendente, el que se sigue es el orden alfabético de las etiquetas del campo, no de los títulos.
A modo de ejemplo, supongamos que crea un campo desplegable personalizado con los siguientes pares de valor:etiqueta:
- Fotografía (etiqueta: fotografía)
- Video (etiqueta: audiovisual)
- Medicina (etiqueta: endoscopía)
Si agrega el campo en una vista y sigue un orden ascendente, los tickets se agruparán y se ordenarán de la siguiente manera:
- Tickets de Video (etiqueta: audiovisual)
- Tickets de Medicina (etiqueta: endoscopía)
- Tickets de Fotografía (etiqueta: fotografía)
Si desea que los tickets de Fotografía aparezcan al principio de la vista, haga clic de nuevo en el encabezado de la columna para reordenar en sentido descendente.
Si desea usar campos personalizados de texto, de texto de varias líneas, numéricos, decimales o de expresión regular, arrastre los campos a las columnas incluidas en la sección de la tabla.
Una vez agregadas, las columnas aparecerán en la vista.
Acerca de automatizaciones y campos requeridos
Si tiene automatizaciones que establecen el estado del ticket en Resuelto, el ticket se definirá como resuelto aunque el ticket tenga campos personalizados "requeridos" que todavía están en blanco. Esto se debe a que las automatizaciones verifican las condiciones de automatización, no las condiciones de los campos de ticket.
Una solución es usar etiquetas para evitar que la automatización se ejecute hasta que los campos obligatorios estén rellenados. Por ejemplo, puede indicarle a la automatización que no se ejecute si no está presente la etiqueta okay_to_close, y luego hacer que un disparador agregue la etiqueta cuando el campo obligatorio ya no esté en blanco. Así es como se hace. Agregue la siguiente condición "All" a su automatización: Ticket: Etiquetas > Contiene por lo menos una de las siguientes > okay_to_close. A continuación, cree un disparador con la siguiente condición "All": Ticket:{nombre_campo_personalizado} > No es > - (en blanco). Establezca esta acción en Ticket: Agregar etiquetas > okay_to_close.
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