Los agentes pueden agregar archivos adjuntos a los comentarios del ticket desde la interfaz de agente y por correo electrónico. Los usuarios finales pueden enviar mensajes de correo electrónico a Support que se convierten en comentarios de tickets. Si la opción correspondiente ha sido activada por un administrador, los archivos adjuntos que agreguen a esos mensajes, se agregarán a los comentarios del ticket en Support. Los usuarios finales no pueden eliminar un archivo adjunto de un comentario de ticket que ya se ha enviado, pero los agentes que tengan permiso para borrar pueden suprimir archivos adjuntos.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Agregar archivos adjuntos a los comentarios de tickets desde la interfaz de agente
- Acerca de descargar archivos adjuntos vinculados
- Acerca de agregar archivos adjuntos a comentarios privados
Artículos relacionados:
Acerca de agregar archivos adjuntos a comentarios privados
Todos los usuarios (agentes, administradores y usuarios finales) pueden crear comentarios privados. Sin embargo, Support trata los archivos adjuntos en los comentarios privados de manera diferente en función de distintos factores.
Los comentarios privados aparecen en la interfaz del agente como una nota interna. Los comentarios privados y las notas internas son lo mismo. En este artículo se utiliza el término comentario privado para describir estos tipos de comentarios porque es posible tener comentarios de un usuario final externo que es destinatario de CC en la pestaña Nota interna.
Observe lo siguiente acerca de cómo funcionan los archivos adjuntos con los comentarios privados:
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Los agentes y administradores pueden agregar archivos adjuntos a los comentarios privados. Si el comentario privado incluye un archivo adjunto, la notificación por correo electrónico incluye el archivo adjunto. Sin embargo, si se trata de un archivo adjunto vinculado o de un archivo adjunto por correo electrónico depende de la configuración del administrador y el tamaño del archivo. Si desea más información, consulte Acerca de los archivos adjuntos por correo electrónico y Permitir adjuntar archivos en los tickets.
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Los usuarios finales solo pueden enviar (pero no recibir) comentarios privados a Support por correo electrónico. Solo pueden agregar archivos adjuntos a comentarios públicos o privados si la opción Los clientes pueden adjuntar archivos está activada. Si desea más información, consulte Cuándo las respuestas al correo electrónico se convierten en comentarios públicos o privados y Permitir que los usuarios finales adjunten archivos en los tickets.
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Support envía notificaciones por correo electrónico acerca de los comentarios privados a los integrantes del equipo, pero nunca a los usuarios finales.
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No hay ninguna funcionalidad del centro de ayuda que permita a los usuarios finales ver un registro de comentarios privados y archivos adjuntos asociados con comentarios privados que ya se han enviado. Si desea más información, consulte Visualización de tickets asignados, solicitados y con copia en el perfil de Support.
Acerca de descargar archivos adjuntos vinculados
Los archivos adjuntos a los comentarios de tickets se agregan a las notificaciones por correo electrónico. Si la opción Activar descargas seguras está activada, solo los usuarios que han iniciado sesión pueden ver los archivos adjuntos vinculados que se cargaron en su instancia de Zendesk. De lo contrario, cualquier persona que tenga el vínculo a un archivo adjunto vinculado podrá ver el archivo siempre y cuando no esté marcado como malware. Esto no afecta los vínculos incorporados en los archivos adjuntos que no están alojados en su instancia de Zendesk. Si desea más información sobre cómo hacer que los archivos adjuntos sean privados, y sobre la diferencia entre los archivos adjuntos vinculados y los archivos adjuntos por correo electrónico, consulte Permitir adjuntar archivos en los tickets.
Los archivos adjuntos no son indexados por los motores de búsqueda salvo que el vínculo a un archivo adjunto vinculado haya sido publicado en un artículo del centro de ayuda o algún sitio similar. Este es el caso independientemente de si Activar descargas seguras está activado o desactivado.
Agregar archivos adjuntos a los comentarios de tickets desde la interfaz de agente
Este procedimiento explica cómo agregar archivos adjuntos a comentarios públicos y privados desde la interfaz de agente. Se pueden agregar archivos adjuntos a las respuestas públicas o notas internas.
Para adjuntar un archivo a un comentario desde la interfaz de agente
- En un comentario de ticket, haga clic en el icono de clip.
- Busque el archivo que desea adjuntar.
- Selecciónelo y haga clic en Abrir.
El archivo se adjunta al comentario.
Si desea información sobre cómo la notificación por correo electrónico subsiguiente trata el archivo adjunto, consulte las secciones anteriores de este artículo y Acerca de los archivos adjuntos por correo electrónico.