Los equipos de soporte son los que mejor conocen los problemas de los clientes y la mejor manera de resolverlos. Por eso es que una base de conocimientos es una parte crucial de la estrategia de la experiencia del cliente: organiza las preguntas más frecuentes, los detalles de los productos, las políticas y demás, y pone en manos de los clientes y agentes toda esa información útil. En el sistema de gestión de tickets viene integrado un centro de ayuda inteligente. Está hecho para que usted y su equipo puedan mejorar el contenido continuamente, puedan mantenerlo actualizado y les sea útil a sus clientes antes de que se vean obligados a buscar respuestas para sus preguntas. Una base de conocimientos excelente quiere decir que sus clientes pueden conseguir ayuda más rápido y sin necesidad de contactarlo, lo que se traduce en satisfacción. También significa una operación de atención más rápida y más eficiente para usted y sus agentes.
Sin embargo, esto también puede suscitar la pregunta "¿Cómo sé si mi base de conocimientos cumple su propósito?".
Esta pregunta puede tener varias respuestas según el negocio y los clientes. En este artículo conocerá algunas sugerencias útiles que le pueden ayudar a medir la eficacia de su base de conocimientos. Verá que Zendesk incluye una serie de herramientas que le ayudarán a analizar la base de conocimientos, pero también descubrirá que existen otras herramientas que puede usar adicionalmente para conseguir aún más información.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- ¿Alguien mira sus artículos?
- ¿Qué están buscando sus lectores?
- Calcular su puntuación de autoservicio
- Comprender los votos de los artículos
- Usar las respuestas automáticas para analizar la eficacia de los artículos
- Más herramientas y recursos para ayudarle a monitorear su base de conocimientos
- Unirse a la conversación
¿Alguien mira sus artículos?
Una visualización de página es el recuento de cuántas veces su página ha sido visualizada en un navegador web. Las visualizaciones de página son un indicador útil que indica que la gente está utilizando su base de conocimientos. Pueden utilizarse para mostrar qué artículos son los que más les interesan a los usuarios, para ayudarle a saber si las páginas están optimizadas para los motores de búsqueda y también para comprender los comportamientos de los usuarios.
Ventajas de monitorear las visualizaciones de página
- Son una prueba de que la gente está efectivamente utilizando su base de conocimientos.
- Dan una idea de qué artículos son los más populares.
- La recopilación de visualizaciones de página puede indicar si los artículos son eficaces o no a lo largo del tiempo.
Desventajas de monitorear las visualizaciones de página
- Una visualización de página no indica si un lector encontró lo que buscaba en un artículo.
Siempre monitoree las visualizaciones de página en conjunto con otros métodos de monitoreo para asegurarse de tener un panorama completo del éxito de su equipo y de las áreas donde puede mejorar.
Examinar las visualizaciones de página con Explore
Actualmente Explore hace seguimiento de todas las visualizaciones de página de los artículos, incluidas las visitas repetidas. Si desea hacer seguimiento solo de los visitantes únicos, tendrá que usar Google Analytics.
En esta sección aprenderá a crear un recuento rápido de todas las visualizaciones de página usando Explore.
Para crear un informe de visualizaciones de página usando Explore
- En Explore, haga clic en el icono Informes (
).
- En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
- En la página Seleccionar un conjunto de datos, haga clic en Guide > Guide - Base de conocimientos y luego en Iniciar informe. Se abre el generador de informes.
- En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
- En la lista de métricas, elija Visualizaciones de artículos > Visualizaciones y luego haga clic en Aplicar. Explore muestra el número total de visualizaciones de artículos en la base de conocimientos.
- En el panel Filas, haga clic en Agregar.
- En la lista de atributos, elija Artículo > Título de traducción del artículo y luego haga clic en Aplicar. Explore muestra una tabla que muestra el número de visualizaciones de página para cada artículo de la base de conocimientos. Haga clic en el encabezado de la columna Visualizaciones para ordenar la tabla siguiendo el orden del número de visualizaciones.
Examinar las visualizaciones de página con Google Analytics
Google Analytics hace seguimiento del total de las visualizaciones de página, así como de las visualizaciones de página únicas. También le da una idea general del tiempo que el visitante invirtió en una página. Esto le puede ayudar a comprender el nivel de interacción que los visitantes tienen con el contenido. Además, Google Analytics puede ayudarle a comprender cierta información de Zendesk Gather (aunque esta capacidad ya está incluida dentro de los planes de Explore).
Google Analytics ofrece abundantes funciones, y podríamos hablar de este tema en un sinnúmero de artículos. A decir verdad, hemos hecho eso justamente. Dele una mirada a la serie de artículos Google Analytics y el centro de ayuda para conocer los detalles de todo lo que se puede hacer.
¿Qué están buscando sus lectores?
Al comprender los términos que los clientes buscan en su sitio, se puede asegurar de devolver contenido pertinente cuando hacen una búsqueda.
Si usa Guide Professional o Enterprise, se usará el panel de análisis de búsquedas para examinar las palabras de búsqueda que los clientes ingresan en el campo de búsqueda del centro de ayuda. Para cada término de búsqueda utilizado, se puede ver el número de búsquedas, el número y el tipo de resultados que se devuelven (si los hay), el índice de clics y la siguiente acción realizada.
Para abrir el panel de análisis de búsquedas
- En Support, haga clic en el icono Informes (
) en la barra lateral y luego haga clic en la pestaña Buscar.
Si desea más información, consulte Análisis de los resultados de las búsquedas del centro de ayuda con Explore.
Cómo mejorar los resultados de las búsquedas
Los usuarios finales generalmente hacen búsquedas de una de dos maneras en la base de conocimientos:
- Desde la barra de búsqueda en el centro de ayuda.
- Desde un motor de búsqueda en internet como Google o Bing.
Los métodos para optimizar el contenido para las búsquedas son similares tanto para las búsquedas en el centro de ayuda como para las búsquedas que utilizan un motor de búsqueda como Google o Bing. Para mejorar los resultados de los usuarios finales se puede actualizar el contenido de las siguientes maneras:
- Agregar rótulos al contenido (Guide Professional o Enterprise). Puede agregar rótulos al contenido de manera que aparezca el contenido adecuado en los resultados de las búsquedas. Por ejemplo, si observa que los usuarios finales buscan "correo electrónico" pero en el contenido se usa simplemente "correo", agregue al contenido un rótulo con un término parecido.
Lo puede poner a prueba en su propio centro de ayuda. Para comenzar y buscar información sobre cómo optimizar los resultados de las búsquedas, consulte Acerca de las búsquedas de los usuarios finales en el centro de ayuda.
- Actualizar los títulos del contenido. Puede reescribir los títulos para que coincidan mejor con las búsquedas que realizan los usuarios finales. Por ejemplo, si el artículo tiene el título "Borrar una cuenta de correo electrónico" y los usuarios finales buscan "eliminar un usuario del correo electrónico", considere la posibilidad de cambiar el título.
- Dividir el contenido en artículos más pequeños. Puede dividir los artículos más grandes en artículos más pequeños para ayudar a los clientes a encontrar lo que buscan. Por ejemplo, en lugar de "Administrar el correo electrónico" contemple la posibilidad de usar artículos más pequeños, como "Configurar el correo electrónico", "Agregar cuentas de correo electrónico" y "Borrar cuentas de correo electrónico".
- Actualizar el texto del cuerpo del contenido. Puede agregar términos buscados con frecuencia por los usuarios finales al cuerpo de los artículos correspondientes para que el artículo aparezca más arriba en los resultados de las búsquedas.
- Eliminar el contenido antiguo para que no sature los resultados y confunda a los clientes.
- Asegurarse de que el contenido esté disponible. Si la gente busca un artículo que no existe en la base de conocimientos o si observa un volumen de tickets significativo para un tema que no se ha cubierto, ¡escriba un artículo sobre eso!
Calcular su puntuación de autoservicio
Un buen indicador de la eficacia de su base de conocimientos es la puntuación de autoservicio. La puntuación mide el número de visitantes únicos en la base de conocimientos frente al número total de usuarios que han enviado tickets de soporte.
Actualmente, Explore no puede calcular su puntuación de autoservicio directamente, ya que no se pueden combinar los datos de los tickets y las visualizaciones de página en el mismo informe. En este ejemplo se calculará la puntuación de autoservicio durante el último mes.
Para calcular la puntuación de autoservicio
- En Explore, cree un informe usando el conjunto de datos Guide: Base de conocimientos. Agregue la métrica SUM(Views) y un filtro que contenga el atributo Marca de tiempo - Visualizaciones de artículos registradas. Asegúrese de que el intervalo de fechas en el filtro esté configurado para el mes pasado.
- A continuación, cree un informe usando el conjunto de datos Support: Tickets. Agregue la métrica COUNT(Tickets) y un filtro que contenga el atributo Ticket creado - fecha. Asegúrese de que el intervalo de fechas en el filtro concuerde con el intervalo de fechas en el informe de la base de conocimientos.
- Divida el número de visualizaciones de página por el número de tickets creados en el mismo periodo de tiempo para obtener la puntuación de autoservicio.
Continúe monitoreando su puntuación a través del tiempo para hacer seguimiento de las mejoras o las áreas donde necesita mejorar. Por ejemplo, después de crear un número de artículos nuevos, ¿mejoró su puntuación de autoservicio?
Comprender los votos de los artículos
Al final de cada uno de los artículos, encontrará dos botones que sirven para votar por un artículo de manera positiva o negativa. Se muestra un número que representa la diferencia entre los votos positivos y los negativos.
Si un artículo tiene más votos negativos que positivos, el número de votos se muestra como un valor negativo. Estos son algunos aspectos que puede considerar cuando un artículo tiene votos negativos:
- Lea el artículo. ¿Está actualizado? Verifique si los procedimientos siguen siendo válidos.
- Si los comentarios están activados, lea los comentarios para ver si puede darse una idea sobre lo que no les agrada a los lectores.
- Si usted escribió el artículo, considere pedirle a otro integrante del equipo o incluso a un cliente que revise el artículo.
- Trate de descubrir qué es lo que a la gente no le gusta del artículo. Quizás podría organizar algunas reuniones con clientes. Algunas veces encontrará que el artículo está bien, pero que los clientes tienen un problema con el propio producto. En esos casos, puede pasar los comentarios a los equipos que corresponda en su compañía.
Informar sobre los votos de los artículos con Explore
En este ejemplo sencillo de Explore, aprenderá a informar sobre los diez artículos que han recibido la mayor cantidad de votos.
Para crear un informe por votos
- En Explore, haga clic en el icono Informes (
). - En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
- En la página Seleccionar un conjunto de datos, haga clic en Guide > Guide - Base de conocimientos y luego en Iniciar informe. Se abre el generador de informes.
- En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
- En la lista de métricas, elija Visualizaciones de artículos > Votos del artículo y luego haga clic en Aplicar. Explore muestra el número total de votos en todos los artículos.
- En la columna Filas, haga clic en Agregar.
- En la lista de atributos, elija Artículo > Título del artículo y luego haga clic en Aplicar. Explore muestra una lista de todos los artículos junto con el voto que cada uno ha recibido.
- Ahora restringirá los resultados a solo los diez artículos con más votos. En el icono del menú Manipulación de resultados (
), haga clic en Superior/inferior. - En el panel Superior/inferior, seleccione Superior y establezca el valor en 10.
- Cuando termine, haga clic en Aplicar. Explore muestra una tabla con los diez artículos que más votos han recibido.
Usar las respuestas automáticas para analizar la eficacia de los artículos
Las respuestas automáticas sugieren artículos de la base de conocimientos para responder las preguntas de los clientes sin que un agente tenga que intervenir en ningún momento.
Para poner todo en funcionamiento y averiguar cómo optimizar el contenido, consulte Guía rápida: Respuestas automáticas.
Cuando esté listo, Explore ofrece un panel prediseñado que le permitirá ver la eficacia de sus artículos.
Más herramientas y recursos para ayudarle a monitorear su base de conocimientos
En esta sección aprenderá acerca de otras herramientas útiles que le ayudarán a medir la eficacia de la base de conocimientos y sus artículos. Algunas de estas herramientas son de terceros y si desea obtener más detalles sobre ellas, deberá contactar a las compañías correspondientes.
- Si tiene un plan Enterprise, Pistas de contenido puede ayudarle a descubrir oportunidades y tareas que mejorarán el estado de su base de conocimientos porque puede identificar tickets que podrían convertirse en buenos artículos y también le mostrará los artículos que no sean muy útiles y que podrían necesitar más revisión.
- Pendo le ofrece un análisis excelente de sus productos y páginas web. Puede usar Pendo para ayudarle a comprender el trayecto que sigue el usuario a través de su proyecto lo que le puede ayudar a dilucidar dónde podría ser bueno introducir más información de asistencia. También le puede ayudar a comprender de dónde vienen los visitantes de su base de conocimientos. Pendo cuenta con una aplicación que funciona con Zendesk para darle información dentro de los mismos tickets de Zendesk.
- Crazy Egg lleva los análisis de los artículos un paso más allá al permitirle ver cómo los lectores interactúan con su página. Por ejemplo, puede generar mapas de calor que muestren dónde los lectores pasan la mayor parte del tiempo en su página o mapas de clics que muestran dónde hacen clic. Un producto similar a Crazy Egg es Hotjar.
- Tenemos una serie de recetas que le ayudarán a comenzar a monitorear y mejorar tanto su base de conocimientos como su operación de soporte en general. Para comenzar, consulte la Guía de referencia de recetas de Zendesk Explore.
- ¿Quiere ir más allá con Google Analytics? Nuestra serie de artículos Google Analytics y el centro de ayuda le ayuda a ir al fondo de cómo usar esta herramienta de análisis con su base de conocimientos.
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¿Qué métricas utiliza para medir el éxito de su base de conocimientos? ¿Cómo hizo para mejorarlas? Aporte sus comentarios a continuación.