Con el complemento Mensajería por redes sociales para Zendesk Support, puede agregar a Zendesk Support los canales de mensajería por redes sociales de su compañía, como Facebook Messenger, X Corp, WhatsApp, LINE y WeChat. Si desea más información, consulte Instalación y configuración del complemento Mensajería por redes sociales.
Si bien Explore no informa actualmente sobre los canales de mensajería por redes sociales, los mensajes por redes sociales adjuntan una etiqueta a los tickets que crean. En esta receta de Explore, aprenderá a usar estas etiquetas para generar un informe rápido sobre los tickets provenientes de cada uno de los canales de mensajería social.
Esta receta contiene los siguientes temas:
Lo que se necesita
Nivel de habilidad: Intermedio
Tiempo necesario: 15 minutos
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Permisos de editor o administrador (consulte Agregar usuarios en Explore)
- Datos de tickets en Zendesk Support
- El complemento Mensajería por redes sociales para Zendesk Support
- Al menos un ticket generado a partir de redes sociales
Crear el informe
Este informe devuelve el primer agente asignado de cada ticket en su instancia.
Para crear el informe
- En Explore, haga clic en el icono de informes (
).
- En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
- En la página Seleccionar un conjunto de datos, haga clic en Support > Support - Tickets y luego en Iniciar informe. Se abrirá el generador de informes.
- En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
- En la lista de métricas, elija Tickets > Tickets y luego haga clic en Aplicar.
- En el panel Columnas, haga clic en Agregar.
- En la lista de atributos, elija Ticket > Etiquetas de ticket y luego haga clic en Aplicar. Explore muestra el número de tickets correspondiente a todas las etiquetas de ticket en su instancia. Esto se filtra después para que muestre únicamente las etiquetas de ticket asociadas con la mensajería social.
- En el panel Columnas, haga clic en el atributo Etiquetas de ticket que acaba de agregar.
- En la página de propiedades de las etiquetas de ticket, elija una o más de las siguientes etiquetas de mensajería social que desee incluir en el informe:
Sugerencia: Las instancias de Zendesk Support generalmente usan etiquetas en abundancia. Para que sea más fácil encontrar las etiquetas que necesita, use el cuadro de búsqueda en la parte superior de la página de propiedades Etiquetas de ticket:
- line_support: incluye los tickets generados por LINE Messenger.
- whatsapp_support: incluye los tickets generados por WhatsApp.
- wechat_support: incluye los tickets generados por WeChat.
- messenger_support: incluye los tickets generados por Facebook Messenger.
- xcorp_support: Incluye los tickets generados por las menciones y los mensajes directos de X Corp.
Importante: Los agentes pueden eliminar manualmente las etiquetas de mensajería social de los tickets. Si se elimina una etiqueta de mensajería social de un ticket, dejará de aparecer en las vistas y los informes de Explore.Si desea detalles sobre cómo configurar los canales de mensajería, consulte Uso de los canales de mensajería por redes sociales.
En este ejemplo, se eligen todas las etiquetas de mensajería social:
- Cuando termine, haga clic en Aplicar. Explore muestra un gráfico circular que ilustra cada canal y el número y porcentaje de cada ticket asociado con un canal de mensajería por redes sociales.
- Haga clic en el título del informe (de manera predeterminada es Nuevo informe), dele un nombre descriptivo al informe y haga clic en Guardar.
En la siguiente sección, verá algunos pasos adicionales que puede seguir para mejorar la presentación de este informe.
Próximos pasos
En esta sección aprenderá algunas maneras de mejorar la presentación de este informe para que quede como desea.
- Puede elegir varias maneras de presentar los resultados desde el menú de tipo de visualización (
). Por ejemplo, un gráfico de columnas se ve muy bien. Si desea más ayuda, consulte Información de referencia sobre los tipos de visualización.
- En los ejemplos verá que los nombres de columna son los nombres de las etiquetas. Podría usar un conjunto con nombre cambiado para crear un nuevo atributo que contenga nombres más descriptivos para cada columna. Si desea ayuda para crear conjuntos con nombre cambiado, consulte Organización de valores por grupos y conjuntos.
Si desea información sobre cómo usar estos canales con Explore, consulte Introducción a los canales de tickets en Explore.