Cómo solucionar problemas con los tickets

Pregunta

¿Cómo puedo solucionar problemas generales con mis tickets en Zendesk?

Respuesta

Los tickets hacen el seguimiento de las conversaciones entre sus clientes y sus agentes hasta que se resuelve el problema. Este artículo proporciona una guía para identificar y resolver los problemas que se encuentran con más frecuencia al trabajar con tickets.

¿Por qué mi ticket está marcado como abierto?
Descubra por qué un ticket está marcado como abierto

El nuevo estado indica que no se realizó ninguna acción en un ticket. Una vez que el estado de un ticket cambia de nuevo, ya no se puede volver a establecer en nuevo. A continuación encontrará una lista de situaciones en las que el estado de un ticket puede cambiar a abierto.

• Un agente cambió manualmente el estado del ticket a abierto.
• Se asignó un ticket a un agente. Cuando se asigna un nuevo ticket a un agente, el estado del ticket cambia automáticamente a abierto.
• Si su cuenta solo tiene un agente, todos los tickets se asignan automáticamente a ese agente y el estado del ticket cambia a abierto.
• Cuando un ticket se asigna a un grupo con un solo integrante, ese agente se convierte en el agente asignado al ticket y el estado del ticket cambia a abierto.
• Cuando un usuario final responde a un ticket pendiente, resuelto o en espera, el estado del ticket cambia a abierto.
• Una regla de negocio cambió el estado del ticket a abierto. Para averiguar si una regla de negocio actúa sobre el grupo del ticket, consulte el artículo: Visualización de todos los eventos de un ticket.

Para obtener más información, consulte el artículo: Acerca de las reglas innatas de los tickets del sistema.

¿Por qué cambió el estado del ticket?
Conozca la razón por la que los estados cambian

El estado de un ticket puede cambiar por distintas razones. Además de las razones que se describen en la sección anterior, hay otras causas posibles para un cambio en el estado del ticket.

• Un agente cambió manualmente el estado del ticket.
• Una regla de negocio cambió el estado del ticket. Para averiguar si una regla de negocio actúa sobre el grupo del ticket, consulte el artículo: Visualización de todos los eventos de un ticket.
• Los tickets se cierran automáticamente 28 días después de que se establecen en resueltos, independientemente de los disparadores o las automatizaciones.

Para obtener más información, consulte el artículo: Acerca de las reglas innatas de los tickets del sistema.

¿Por qué responder a un ticket por correo electrónico crea uno nuevo?
Comprender si un mensaje de correo electrónico debe actualizarse o crear un ticket

Cuando Zendesk recibe un nuevo correo electrónico, lo verifica para determinar si el correo electrónico debe agregarse como una actualización de un ticket existente, o si debe crear uno nuevo. Esto es lo que sucede:

1. Un usuario envía un mensaje a Support.
2. Zendesk busca el message-ID del correo electrónico.
   
   • Si la ID del mensaje coincide con message-ID asociado con un ticket existente, los hilos de correo electrónico se envían a ese ticket principal.
   • Si el message-ID no coincide con ninguno message-ID asociado con un ticket existente, el correo electrónico crea un nuevo ticket.

Vea elcorreo electrónico original para confirmar si las ID de mensaje del correo electrónico coinciden. Para obtener más información, consulte el artículo: ¿Por qué los correos electrónicos llegan al ticket equivocado?

Nota: El 9 de mayo de 2023, Zendesk va a introducir un límite de 365 días para la retención de los mensajes de correo electrónico originales para los tickets. Después de 365 días, la opción Ver correo electrónico original ya no estará disponible. Para obtener más información, consulte este artículo: Anuncio de un límite de 365 días para la función Ver correo electrónico original.

Además, si el usuario responde a un ticket con un estado Cerrado, su respuesta crea un ticket de seguimiento. Para otras situaciones en las que las respuestas a un ticket crean nuevos tickets, consulte el artículo: ¿Por qué las respuestas a las notificaciones de destinos de correo electrónico crean un nuevo ticket?

¿Quién modificó mi ticket?
Haga el seguimiento de los cambios de tickets provenientes de distintos canales y usuarios

Puede ver todas las actualizaciones y notificaciones que ocurrieron en un ticket si verifica los eventos del ticket. Si no está seguro de por qué cambió una propiedad de su ticket, mire los eventos de ese mismo ticket como se explica en el video a continuación.

Los eventos del ticket también se pueden usar para resolver problemas de las reglas de negocio. Para obtener más información, consulte el artículo: Cómo solucionar problemas de los disparadores.

¿Se puede personalizar el estado de un ticket?
Comprenda si pueden editar los campos de ticket del sistema

Si usa el espacio de trabajo de agentede Zendesk, puede activar los estados de ticket personalizados y crear un nuevo estado de ticket personalizado que corresponda a una de las categorías de estado del ticket (Nuevo, Abierto, Pendiente, En espera, Resuelto). Si desea más información, consulte los artículos:

• ¿Puedo agregar estados de tickets personalizados?
• Creación de estados de ticket personalizados

El campo de ticket de prioridad y sus valores no se pueden editar ni modificar. Para encontrar una solución alternativa, siga el artículo: ¿Puedo editar el campo de prioridad?

Para obtener más información, consulte este artículo: ¿Por qué no puedo acceder a este ticket?

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.