Los administradores de Guide pueden crear artículos nuevos y editar todos los artículos existentes en la base de conocimientos. Los agentes que no son administradores de Guide pueden crear y editar artículos si tienen permisos de administración. Los usuarios finales no pueden aportar artículos a la base de conocimientos.
Tiene que haber por lo menos una sección en la base de conocimientos para poder comenzar a agregar artículos. Cuando se crea un artículo, se tiene que asignar a una sección. Si desea más información, consulte Anatomía del Centro de ayuda.
Agregar artículos a la base de conocimientos
Los administradores de Guide pueden crear artículos nuevos. Los agentes pueden crear artículos nuevos si tienen permisos de administración. Los privilegios de los agentes en relación a los artículos nuevos varían de acuerdo a sus permisos de administración. Consulte la lista completa de privilegios de los agentes para artículos existentes y publicados.
Se puede crear un total de 40.000 artículos, sin incluir las traducciones. Este límite se refiere a los artículos en todos los estados, excepto los archivados.
Para agregar un artículo a la base de conocimientos
- En el centro de ayuda o en Guide, haga clic en Agregar en la barra de menús superior y luego seleccione Artículo.
- Escriba el contenido.
- Utilice la barra de herramientas del editor de artículos para tener acceso a las opciones de formato o para agregar vínculos, imágenes o tablas. La barra de herramientas de los artículos no es la misma barra de herramientas de las publicaciones de la comunidad.
Si desea información, consulte Referencia de la barra de herramientas del editor de artículos del centro de ayuda. Consulte también Inserción de vínculos, Inserción de imágenes en artículos y bloques de contenido e Inserción de videos. Para las tablas, mire esta sugerencia de formato.
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Para editar el código fuente de HTML, haga clic en el botón Código fuente al final de la barra de herramientas del editor.
Nota: Para mantener protegido el centro de ayuda y proporcionar la mejor experiencia para los usuarios finales, Zendesk limita el HTML que se puede usar en los artículos. Si desea más información, consulte Permitir HTML inseguro en los artículos.
- Utilice la barra de herramientas del editor de artículos para tener acceso a las opciones de formato o para agregar vínculos, imágenes o tablas. La barra de herramientas de los artículos no es la misma barra de herramientas de las publicaciones de la comunidad.
- Revise y configure la configuración del artículo en la sección Administración:
- Bajo Permisos de administración, haga clic en la flecha desplegable y luego seleccione los permisos de administración para determinar qué agentes tienen derechos de edición y publicación para este artículo.
- Administradores permite que solo los administradores de Guide puedan editar y publicar el artículo. Esta opción está seleccionada de manera predeterminada en los artículos nuevos.
- Agentes y administradores permite que todos los agentes y administradores puedan editar y publicar el artículo.
- Editores y publicadores (solo los planes Enterprise) permite que todos los agentes y administradores puedan editar el artículo pero que solo los administradores puedan publicarlo. Esta opción aparece solo si fue activada.
- Permiso de administración personalizado permite que segmentos de usuarios específicos puedan editar y publicar el artículo.
Según la cuenta que tenga, podría también ver una opción para agentes y administradores.
Los administradores de Guide pueden aplicar cualquier permiso de administración. Los agentes con permisos de administración solo pueden aplicar los permisos de administración a los que pertenecen. Los agentes que no cuenten con permiso de administración para ningún artículo no verán esta opción y, de manera predeterminada, los permisos de administración estarán a cargo de los administradores.
- Bajo Dueño, verifique o seleccione un nuevo dueño del artículo.
- Bajo Permisos de administración, haga clic en la flecha desplegable y luego seleccione los permisos de administración para determinar qué agentes tienen derechos de edición y publicación para este artículo.
- Revise y configure la configuración del artículo en la sección Colocación:
- Bajo Sección, haga clic en Administrar secciones, luego seleccione una nueva sección y haga clic en Aceptar.
Puede hacer una búsqueda o navegar hacia la sección. Es posible que no todas las categorías aparezcan en la ventana. Para navegar, haga clic en las flechas para ampliar y desplácese hacia abajo hasta la sección que le interesa.
- Bajo Autor, verifique o seleccione un nuevo autor para el artículo.
- En Permisos de visualización, seleccione una de las siguientes opciones para determinar qué usuarios pueden ver este artículo.
- Visible para todos incluye a todas las personas que visitan el centro de ayuda y no exige inicio de sesión.
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Solo visible para los segmentos de usuarios seleccionados permite seleccionar hasta 10 segmentos de usuarios de cualquiera de las siguientes opciones:
- Usuarios que han iniciado sesión incluye a los usuarios internos y externos que crean una cuenta e inician sesión en el centro de ayuda.
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Agentes y administradores incluye a los integrantes del equipo solamente, lo que permite crear contenido exclusivamente para uso interno. Nota: Los agentes Light se incluyen en este segmento. Si desea ver una lista de los permisos de los agentes Light, consulte Comprender y otorgar permisos a los agentes Light.
- Segmento de usuarios personalizado permite restringir el acceso de visualización a usuarios específicos en función de etiquetas, organizaciones o grupos mediante la aplicación de segmentos de usuarios. Consulte Creación de segmentos de usuarios para limitar el acceso.
- (No disponible en Suite Team) Bajo Etiquetas de contenido, comience a escribir la etiqueta de contenido que desea agregar y luego seleccione Agregar como etiqueta nueva o seleccione la etiqueta coincidente, si existe. Consulte Agregar etiquetas de contenido a artículos.
- (No disponible en Suite Team) Bajo Rótulos, agregue los rótulos que desee.
A medida que se escribe, aparece una lista de los rótulos existentes entre los cuales se puede elegir. O bien, si se desea agregar una nueva palabra clave, se puede seleccionar Agregar como nuevo rótulo o escribir una palabra y presionar Intro.
Si desea más información sobre cómo usar los rótulos y las mejores prácticas, consulte Uso de rótulos en los artículos del centro de ayuda.
Los rótulos solo se pueden agregar al idioma predeterminado del artículo y no a sus traducciones. Se pueden agregar rótulos en varios idiomas al artículo predeterminado.
- Elija cualquiera de las siguientes opciones:
- Para no admitir más comentarios en el artículo, deseleccione Activar comentarios.
- Para promover el artículo en su sección, seleccione Promover artículo.
- Para agregar un archivo adjunto, haga clic en Administrar archivos adjuntos en la sección Archivos adjuntos en la parte inferior del panel. Consulte Adjuntar archivos multimedia a los artículos.
El tamaño máximo del archivo es 20 MB. Para eliminar un archivo adjunto, puede hacer clic en la x que está junto a él.
- (Planes Enterprise solamente) Bajo Plantillas si tiene varias plantillas para el artículo en el tema activo, haga clic en el menú desplegable y seleccione una plantilla.
Es posible que tenga que desplazarse hacia abajo para ver esta opción. Si no se selecciona una plantilla alternativa, se aplicará la plantilla de artículo predeterminada.
- Bajo Archivos multimedia adjuntos, haga clic en Administrar archivos multimedia adjuntos si desea adjuntar un archivo descargable al artículo. Consulte Adjuntar archivos multimedia a los artículos.
- Bajo Sección, haga clic en Administrar secciones, luego seleccione una nueva sección y haga clic en Aceptar.
- Cuando termine de trabajar en el artículo, puede hacer una de las siguientes cosas:
- Para guardar el artículo nuevo como borrador o trabajo en curso para publicarlo más tarde, haga clic en Guardar.
Haga clic en Previsualizar para ver el artículo en el centro de ayuda.
- Cuando esté listo para publicar el artículo, haga clic en la flecha desplegable junto al botón Guardar y luego seleccione Publicar.
- Para guardar el artículo nuevo como borrador o trabajo en curso para publicarlo más tarde, haga clic en Guardar.
Editar artículos en la base de conocimientos
Los administradores de Guide pueden editar cualquier artículo. Los agentes pueden editar los artículos existentes si tienen permisos de administración. Los privilegios de los agentes en relación a los artículos existentes varían de acuerdo a sus permisos de administración. Consulte la lista completa de privilegios de los agentes para artículos existentes y publicados.
Las modificaciones hechas a un artículo publicado como trabajo en curso solo se pueden guardar si tiene el plan Guide Enterprise.
Hay algunas actualizaciones que se pueden hacer en varios artículos a la vez. Si desea más información, consulte Actualización masiva de artículos de la base de conocimientos.
- En el centro de ayuda, vaya al artículo que desea editar y haga clic en Editar artículo en la barra de menús superior.
- En Administrador de Guide, haga clic en el icono Administrar artículos (
) en la barra lateral, busque el artículo y haga clic en el título para abrirlo. - En Administrador de Guide, haga clic en el icono Ordenar contenido (
) en la barra lateral, vaya al artículo, haga clic en el menú de opciones al final del título y seleccione Editar artículo.