Un formulario de ticket consiste en una serie de campos de ticket predefinidos para un tipo específico de solicitud de soporte. Si tiene varios formularios de ticket disponibles para los usuarios finales, puede personalizar las instrucciones que indican a los usuarios finales que seleccionen el formulario de solicitud de soporte adecuado, o bien proporcionar un vínculo directo al formulario de ticket apropiado en su centro de ayuda.
Personalizar la presentación de los formularios de ticket para los usuarios finales
Sin personalización, cuando existen varios formularios de ticket, los usuarios verán una lista desplegable de formularios entre los que pueden seleccionar cuando envían una solicitud.
- Puede cambiar el orden en que aparecen los formularios en la lista desplegable.
- Puede agregar un vínculo directo a un formulario de ticket en su centro de ayuda para presentar un formulario de solicitud específico a un grupo de usuarios finales, en lugar de pedirles que seleccionen el formulario adecuado. Si exige que se inicie sesión para enviar tickets, el usuario tendrá que iniciar sesión para ver el formulario.
- Si desea simplificar todo el proceso para los usuarios y los agentes, puede crear formularios con campos que se rellenen automáticamente. Consulte Creación de formularios de ticket rellenados automáticamente.
Cambiar las instrucciones para seleccionar un formulario de ticket
En lugar de usar las instrucciones estándar, puede personalizar las instrucciones que se proporcionan a los usuarios finales cuando envían una solicitud para ayudarles a seleccionar el formulario de ticket adecuado.
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Formularios. - Ingrese el texto en el campo Instrucciones para usuarios finales.
Puede usar contenido dinámico en las instrucciones para usuarios finales. Si desea más información, consulte Crear contenido dinámico.
- Haga clic en Guardar.
Agregar un vínculo directo a un formulario de ticket
En algunos casos, puede omitir el paso que solicita a los usuarios que seleccionen un formulario de ticket y proporcionarles un vínculo directo a un formulario específico.
- Obtenga el URL del formulario de ticket que desea vincular siguiendo uno de estos pasos:
- Vaya al formulario de solicitud de soporte en su sitio web, seleccione un formulario de la lista desplegable y luego copie el URL.
- Vaya a la página de administración Formularios de ticket y haga clic en el formulario de ticket para abrirlo y editarlo. Se abre la página para editar el formulario de ticket. Vea el URL en el navegador de Internet. El número al final del URL corresponde a la ID del formulario de ticket.
Reemplace la ID del formulario de ticket (8613) en el URL del ejemplo a continuación con la ID de su formulario de ticket:
https://micompañía.zendesk.com/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=8613.
- Presente el vínculo a los clientes para que puedan abrir un formulario de solicitud específico en su centro de ayuda.Nota: Si tiene un plan Support Enterprise, también debe tener por lo menos un plan Guide Lite Legacy para poder dirigir a los usuarios al formulario.
Si exige que se inicie sesión para enviar tickets, el usuario tendrá que iniciar sesión para ver el formulario.