Creación de formularios de tickets rellenados automáticamente

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Puede configurar un formulario de ticket que tenga determinados campos rellenados automáticamente con ciertos valores (por ejemplo, los campos Asunto o Descripción). Eso puede ahorrar tiempo a los usuarios finales y acercarlos más a una resolución. Por otro lado, los agentes de soporte también se benefician porque se aseguran de tener información específica y fiable de los clientes.

Por ejemplo, si un artículo del centro de ayuda explica cómo solucionar problemas con una cafetera, puede crear un vínculo al final de ese artículo que abra un formulario de ticket con el modelo de la cafetera y el problema ya rellenados. Los usuarios que hagan clic en este vínculo tendrán mucho menos datos que rellenar cuando envíen su ticket.

Nota: Para usar esta función, el tema debe utilizar la API de creación de plantillas versión 2 o superior. Si desea verificar su versión, consulte Acerca de las versiones de creación de plantillas de Guide.

Rellenar formularios de ticket automáticamente (2:03)

Este artículo contiene las siguientes secciones:

Configurar un formulario de ticket rellenado automáticamente
Claves y valores del parámetro

Configurar un formulario de ticket rellenado automáticamente

Cuando se crean formularios de ticket rellenados automáticamente, se agregan parámetros al URL del formulario para los campos que se desean rellenar automáticamente. Si hay varios formularios de ticket, también se debe incluir la ID del formulario de ticket específico en el URL.

Para configurar los campos rellenados automáticamente en un formulario

Copie el URL para el formulario de ticket que los usuarios finales ven cuando hacen clic en Enviar una solicitud y péguelo en un archivo en el editor de texto.
Debe ser parecido a este, donde micompañía es su subdominio: https://micompañia.zendesk.com/hc/en-us/requests/new?
Nota: Si tiene mapeo de host, el URL será diferente al del ejemplo anterior (consulte Mapeo de host - Cambiar el URL de su centro de ayuda).
(Varios formularios de ticket solamente) En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Formularios. Seleccione el formulario de ticket que desea rellenar automáticamente, luego copie la ID del formulario del URL en Support y pegue la ID al final del URL en el editor de texto.
En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Campos. Copie los valores de campo que desea rellenar automáticamente y péguelos junto con los valores al final del URL en el editor de texto.
Para los valores del sistema, copie el título del campo (por ejemplo, "Asunto"). Utilice el siguiente formato para pegar el título al final del URL que está creando, junto con el valor que desea asignar al campo:

&tf_{title}={value}

Para los valores personalizados, copie la ID de campo del campo (por ejemplo, “12345”). Utilice el siguiente formato para pegar la ID de campo al final del URL que está creando, junto con el valor que desea asignar al campo:

&tf_[fieldID}={value}
Siga agregando campos y valores al final del URL en el editor de texto según sea necesario.
Los parámetros deberían ser similares al siguiente ejemplo:

&tf_subject=Faulty charger 999 recall&tf_12345=USA
Copie el URL del editor de texto y péguelo donde desee incluir un vínculo para los usuarios finales al formulario rellenado automáticamente.
El URL final debería ser parecido a uno de los siguientes ejemplos:

Un solo formulario de ticket:

https://www.example.zendesk.com/hc/en-us/requests/new?tf_subject=Faulty charger 999 recall&tf_12345=USA

Varios formularios de ticket:

https://www.example.zendesk.com/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=1500000300222&tf_subject=Faulty charger 999 recall&tf_12345=USA

Claves y valores del parámetro

Las claves y los valores del parámetro del URL varían según el tipo de campo que se desea rellenar automáticamente. Hay dos tipos de campos distintos que se usan en un formulario de ticket de solicitud.

Campos del sistema: son los campos predeterminados de un ticket y tienen un nombre único.
Campos personalizados: son campos que se pueden crear para completar la información que ya se está recopilando en los campos del sistema existentes.

Campos del sistema

El parámetro del URL de los campos del sistema usa el prefijo tf_ seguido del nombre del campo. Por ejemplo tf_subject. Si desea más información, consulte Campos de ticket del sistema. Utilice los siguientes parámetros para los campos del sistema de Zendesk:

Correo electrónico: tf_anonymous_requester_email
Prioridad: incluya el tipo de valor (low, norm, high, urgent) después del nombre del campo, por ejemplo tf_priority=high
Tipo: incluya el tipo de valor después del nombre del campo, por ejemplo tf_type=incident
Descripción: tf_description
Asunto: tf_subject
Fecha de vencimiento: (se usa cuando Type=task). Utilice el formato de fecha canónico AAAA-MM-DD, por ejemplo tf_due_at
Cc: (se usa cuando un usuario ha iniciado sesión). Separa las direcciones de correo electrónico con una coma, no un espacio; por ejemplo tf_collaborators=name1@example.com,name2@example.com
ID de la organización: Incluya el tipo de valor después del nombre del campo, por ejemplo tf_organization_id=123456789

Campos personalizados

El parámetro del URL de los campos personalizados usa el prefijo tf_ seguido de la ID del campo. Por ejemplo tf_40630945. Si desea más información, consulte Acerca de tipos de campos personalizados. Con los objetos personalizados, se pueden crear los siguientes campos personalizados:

Multiselección: utilice las etiquetas de campos como los valores y sepárelas con una coma, no un espacio; por ejemplo, azul,verde,rojo.
Menú desplegable: utilice la etiqueta asociada con el valor. Por ejemplo tf_40630945=dog_beagle.
Casilla de verificación: utilice el valor true/false.
Decimal: use enteros y no enteros (por ejemplo, -8.012345679). No utilice comas.
Fecha: use el formato de fecha canónico: AAAA-MM-DD

Usar formularios de tickets rellenados automáticamente con la autenticación SSO

Cuando se usan formularios de ticket rellenados automáticamente en entornos que exigen autenticación de inicio de sesión único (SSO), los usuarios finales deben iniciar sesión antes de poder enviar un ticket. Eso quiere decir que si un usuario final accede al formulario de ticket rellenado automáticamente desde otro origen (por ejemplo, un sitio web o un código QR), debe iniciar sesión para poder ver los valores iniciales del formulario de ticket rellenado automáticamente. Si el usuario no ha iniciado sesión, se le invitará a que lo haga antes de que se le dirija al formulario de ticket. Puesto que los usuarios acceden al formulario desde la página de inicio de sesión y no desde el vínculo original o el código QR, los valores de ticket rellenados automáticamente ya no aparecen. Aun así, los usuarios pueden rellenar el formulario y enviar el ticket, pero no verán los valores rellenados automáticamente.

Para asegurarse de que los usuarios siempre puedan tener acceso a los formularios de ticket rellenados automáticamente, puede optar por no exigir la autenticación del usuario antes del acceso al formulario de ticket. Como alternativa, si su entorno exige la autenticación del usuario en todos los casos, puede incluir contenido para los usuarios donde sea que tengan acceso al vínculo, e indicarles que regresen a ese vínculo después de iniciar sesión en el entorno. Una vez que inicien sesión, pueden hacer clic en el vínculo o usar el código QR para acceder a los formularios de ticket rellenados automáticamente.