Una vez que la integración Slack para Zendesk Support está instalada y configurada, los usuarios pueden crear tickets y agregarles comentarios en Zendesk Support.
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Ver notificaciones de tickets en Slack
Si la notificación de tickets de Zendesk está activada para un canal de Slack, la integración publica un mensaje en ese canal con información básica sobre la configuración:
A continuación, los tickets que coinciden con la configuración del canal aparecen en el canal:
En esta notificación, los usuarios de Slack pueden ver notificaciones cuando se crean o actualizan tickets. En los canales nominados se muestra la información de alto nivel sobre el ticket. Haga clic en la línea del asunto o el número del ticket (en el ejemplo de arriba, el asunto es Necesito ayuda con mi pedido) para abrir el ticket en la interfaz de Zendesk Support.
Crear nuevos tickets de Support
Cualquier usuario en su espacio de trabajo de Slack puede crear tickets en Zendesk Support. El dueño del ticket es automáticamente el usuario autenticado de Slack.
Hay dos maneras de crear tickets de Support directamente desde Slack:
- Usar el comando de barra diagonal
/zendesk create_ticket, que permite crear un ticket sin el mensaje original de Slack. - Usar una acción de Slack, que convierte un mensaje de Slack en un ticket.
Cuando la integración de Slack crea un ticket, se le agrega automáticamente la etiqueta created_from_slack. La etiqueta se puede usar para crear vistas o reglas de negocio para ayudar a organizar el flujo de trabajo. Consulte Ver tickets creados en Slack si desea más información.
Para crear un nuevo ticket de Support con el comando de barra diagonal
- En el canal correspondiente, ingrese
/zendesk create_ticket.Se abre un formulario Crear ticket nuevo.Nota: Este comando solo funcionará en los canales que estén conectados a la aplicación de Zendesk.
- Ingrese la siguiente información:
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Asunto: un asunto descriptivo breve para el ticket.
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Solicitante (opcional): el usuario que envía el ticket se selecciona de manera predeterminada como el solicitante. Pero también se puede hacer clic y escribir en este campo para mostrar una lista, en la que se pueden hacer búsquedas, de usuarios ya existentes de Slack.
Nota: Si un usuario no reconocido crea un ticket de Zendesk Support en Slack, se crea un nuevo usuario final en Zendesk Support y este es asignado al ticket como el solicitante. De manera similar, cuando un agente crea un ticket en nombre de otra persona, puede seleccionar un solicitante de una lista de usuarios de Slack existentes o puede optar por crear un nuevo usuario final para esa persona. -
Agente asignado (opcional): el nombre del grupo de Zendesk al que desea asignar este ticket. Puede hacer clic en este campo para mostrar una lista de grupos (
), o bien puede ingresar el nombre del grupo que desea incluir como agente asignado. Al ir escribiendo, puede seleccionar el agente asignado en la lista de que se muestra.
- Descripción (pública): una descripción más detallada del ticket. Cualquier persona con acceso a este ticket podrá ver la información en este campo.
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- Haga clic en Enviar.
Se crea un ticket en Zendesk Support, y se envía una notificación al canal donde se creó.
Para crear un ticket de Support a partir de un mensaje de Slack con el menú de acciones de Slack
Las acciones de Slack se pueden usar en los canales a donde la aplicación ha sido invitada.
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En el canal de Slack, pase el mouse por encima del mensaje para mostrar las opciones.
- Haga clic en el icono Más acciones (
) para mostrar las acciones de mensajes.
- Seleccione Crear un ticket.
- En el formulario Crear ticket nuevo, ingrese un asunto, un solicitante, un agente asignado (opcional) y una descripción para el ticket.
El campo Descripción se llenará automáticamente con el texto del mensaje de Slack que se está usando para crear el ticket. Puede dejarlo como está o editar el texto.
- Haga clic en Enviar.
El ticket se crea en Support, y se agrega como una respuesta al hilo de Slack con los metadatos de Zendesk (número de ticket, estado, prioridad y fecha/hora) incluidos.
Ver tickets creados en Slack
Para filtrar los tickets creados por la integración de Slack, se puede utilizar una etiqueta agregada automáticamente al ticket: created_from_slack
Para ello, se puede crear una vista nueva en Zendesk Support que se encargue de filtrar los tickets por etiquetas.
Si desea más información acerca de cómo crear vistas, consulte Agregar vistas.
Hacer comentarios en los tickets existentes
Se puede agregar una nota interna (también conocido como un comentario privado) a un ticket existente en Slack, desde el hilo de notificación del ticket. Las notas internas de un ticket solo las pueden ver los otros agentes. De manera predeterminada, los comentarios se atribuyen al usuario que autenticó la integración.
Puede agregar un comentario directamente en la notificación original del ticket, o puede responder a la notificación en Slack y convertir esa respuesta en un comentario.
Para agregar un comentario a un ticket desde la notificación original
- En el canal donde se recibió la notificación, pase el mouse por encima del mensaje de la notificación para mostrar las opciones.
- Haga clic en el icono Más acciones () para mostrar las acciones de mensajes.
- Haga clic en Agregar como nota interna.
- En el formulario Agregar como nota interna, ingrese una descripción para el ticket.
El campo Número de ticket ya contiene el número del ticket. El campo Nota interna ya contiene la descripción inicial del ticket. Puede agregar más información a esa descripción, o borrarla y reemplazarla.
- Haga clic en Enviar.
Se agrega una nota interna al ticket de Zendesk Support, y se agrega una nueva notificación al hilo de la notificación original.
Para agregar un comentario a un ticket desde una respuesta
- Responda a la notificación del ticket en Slack.
- Pase el mouse por encima de la respuesta para ver las opciones.
- Haga clic en el icono Más acciones () para mostrar las acciones de mensajes.
- Haga clic en Agregar como nota interna.
- En el formulario Agregar como nota interna, ingrese el número del ticket y una descripción.
El campo Nota interna ya contiene el texto de la respuesta. Puede agregar más información a esa descripción, editarla, o borrarla y reemplazarla.
- Haga clic en Enviar.
Se agrega una nota interna al ticket de Zendesk Support y se atribuye al autenticador de la integración, y se agrega una nueva notificación al hilo de la notificación original.
PREGUNTAS FRECUENTES
En esta sección se tratan las siguientes preguntas frecuentes acerca del uso de la integración Slack para Zendesk Support.
¿Por qué siempre se asocia el campo del solicitante de los tickets creados a través de la integración con la persona que instaló la integración?
No es necesario que los usuarios de Slack sean agentes en Zendesk Support. Por lo tanto, todas las acciones de Zendesk que se realizan en Slack son atribuidas al usuario de Zendesk que se autenticó en Zendesk durante el proceso de instalación.
¿Se pueden incluir archivos adjuntos en la notificación del ticket en Slack?
Los archivos adjuntos a comentarios no se incluyen actualmente en la notificación en Slack, pero los agentes Light pueden hacer clic en el vínculo del ticket para verlos en Zendesk. Las imágenes incorporadas y los vínculos a las imágenes que se incluyen en el comentario se publican en Slack.
¿Puedo cerrar tickets desde Slack?
Actualmente, no es posible cerrar tickets usando Slack.
¿Puedo editar tickets en Slack?
Actualmente, no es posible editar campos de ticket en Slack, pero sí se pueden editar en la cuenta de Zendesk Support.
Si creo un ticket nuevo desde Slack, ¿pueden verlo los otros usuarios del canal?
Cualquier persona que tenga acceso al canal puede ver los tickets creados.
¿Puedo crear un ticket en una conversación directa con la aplicación de Zendesk y lo podrán ver otros usuarios?
Sí se puede. La notificación se le vuelve a enviar a usted. Otros canales de la cuenta de Slack pueden estar configurados para recibir notificaciones del ticket y también podrían ver su notificación del ticket.
¿Puedo asignar un ticket a un usuario de Zendesk en lugar de a un grupo?
No, la integración solo permite asignar tickets a un grupo.
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