Una vez que la integración Slack para Zendesk Support está instalada y configurada, se pueden crear tickets y luego se les pueden agregar comentarios en Zendesk Support. Si el administrador de Zendesk ha configurado disparadores para Slack, también se verán las actualizaciones de los tickets en los canales de Slack.
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Ver notificaciones de tickets en Slack
Si el administrador ha configurado disparadores de Zendesk para Slack, se verán notificaciones en los canales de Slack similares al ejemplo a continuación cuando se crean o actualizan tickets en Zendesk. El contenido de estas notificaciones suele ser de alto nivel y el administrador lo puede personalizar.
Haga clic en la línea del asunto (en el ejemplo de arriba, el asunto es Delivery to wrong address) o en el número del ticket que aparece en el pie de página para abrir el ticket en Zendesk Support.
El pie de página también incluye el estado del ticket, la cuenta de Zendesk en la que se creó el ticket y la hora de envío de la notificación.
Crear tickets en Slack
Se pueden crear tickets en Slack para que los agentes los resuelvan en Zendesk Support. De manera predeterminada, el solicitante es el usuario autenticado de Slack, pero esta configuración se puede cambiar.
Hay varias maneras de crear tickets directamente en Slack.
- Usar el método abreviado global
/zendesk - Usar una acción de Slack, que convierte un mensaje de Slack en un ticket
- Usar la aplicación de Zendesk en la barra lateral de Slack
- En un canal de Slack Connect, usar la mención @zendesk en un mensaje
Según como el administrador haya configurado las notificaciones, es posible que vea notificaciones en sus canales de Slack después de crear un ticket.
Si los tickets se crean en Slack, se les agrega automáticamente la etiqueta created_from_slack. (Usar la mención @zendesk en un canal de Slack Connect no agrega esta etiqueta a los tickets). La etiqueta se puede usar para crear vistas o reglas de negocio que faciliten el flujo de trabajo del ticket. Consulte Ver tickets creados en Slack.
Crear tickets con un método abreviado global
Se puede usar el método abreviado /zendesk para crear un ticket sin necesidad de crear un mensaje de Slack primero. El método abreviado se puede usar en los canales donde la integración Slack para Zendesk Support ha sido invitada al canal.
Consulte la documentación de Slack si desea más información sobre los métodos abreviados globales.
Para crear un ticket usando un método abreviado
- En un canal, escriba:
/zendesk - Seleccione Crear un ticket en el menú que aparece.
Aparece el formulario Crear ticket nuevo.
- Ingrese la siguiente información:
- Subdominio: si su compañía tiene varias cuentas de Zendesk conectadas al espacio de trabajo, seleccione el subdominio de Zendesk en el cual está creando un ticket.
-
Asunto: un asunto descriptivo breve para el ticket.
-
Solicitante (opcional): el usuario que envía el ticket está seleccionado como el solicitante. Pero también se puede hacer clic y escribir en este campo para mostrar una lista, en la que se pueden hacer búsquedas, de usuarios ya existentes de Slack.
Si un usuario no reconocido crea el ticket en Slack, se crea un nuevo usuario final en Zendesk Support y este es asignado al ticket. De manera similar, cuando un agente crea un ticket en nombre de otra persona, puede seleccionar un solicitante de una lista de usuarios de Slack existentes o puede crear un nuevo usuario final.
- Agente asignado (opcional): el nombre del grupo de Zendesk al que se desea asignar el ticket. Haga clic en este campo para mostrar una lista de grupos o ingrese el nombre del grupo. Al ir escribiendo, puede seleccionar el agente asignado en la lista que se muestra.
- Descripción (pública): una descripción más detallada del ticket. Cualquier persona que tenga acceso al ticket puede ver la información en este campo.
- Haga clic en Enviar.
Se crea un ticket en Zendesk Support y se envía una notificación a la aplicación de Zendesk en Slack en la pestaña Mensajes.
Es posible que se notifique a otros canales si el administrador configuró las notificaciones usando disparadores de Zendesk.
Crear tickets con una acción de Slack
Se puede convertir un mensaje existente de Slack en un ticket con solo seleccionar la acción Crear un ticket en el menú Más acciones. La acción solo funciona en los canales donde la integración Slack para Zendesk Support ha sido invitada al canal.
Para crear un ticket con la acción de Slack
- En el canal de Slack, pase el mouse por encima del mensaje para mostrar las opciones.
- Haga clic en el icono Más acciones (
) para mostrar las acciones de mensajes y luego haga clic en Crear un ticket. - Complete los campos de ticket en el formulario Crear ticket nuevo.
El campo Descripción se llena automáticamente con el texto del mensaje de Slack que se está usando para crear el ticket. Puede dejarlo como está o editar el texto.
- Haga clic en Enviar.
El ticket se crea en Support y se agrega como una respuesta al hilo de Slack con los metadatos de Zendesk (número de ticket, estado, cuenta y fecha/hora) incluidos.
Crear tickets usando la aplicación de Zendesk
Se pueden crear tickets desde la aplicación de Zendesk en Slack.
- Haga clic en Apps > Zendesk en la barra lateral de Slack.
- Haga clic en Create a ticket en la pestaña Home.
- Complete los campos de ticket en el formulario Crear ticket nuevo.
- Haga clic en Enviar.
Se crea un ticket en Zendesk Support y se envía una notificación a la aplicación de Zendesk en Slack en la pestaña Mensajes. Es posible que se notifique a otros canales si el administrador configuró las notificaciones usando disparadores de Zendesk.
Crear tickets en un canal de Slack Connect
Slack Connect le permite trabajar con personas fuera de su compañía. Los usuarios internos y externos dentro de un canal de Slack Connect pueden crear tickets usando la mención @zendesk. El campo Agente asignado no está disponible para los usuarios externos en el formulario Crear ticket nuevo.
La mención @zendesk se puede usar en los canales donde la integración Slack para Zendesk Support ha sido invitada al canal.
Para crear un ticket en un canal de Slack Connect
- En un canal de Slack Connect, ingrese la mención @zendesk en un mensaje.
Para los usuarios internos, la integración responderá con un mensaje y un botón para crear un ticket nuevo. Para los usuarios externos, la integración incluirá el icono del espacio de trabajo.
- Haga clic en Crear un ticket.
- Complete los campos en el formulario Crear ticket nuevo.
Los usuarios externos no verán el campo Agente asignado.
- Haga clic en Enviar.
El ticket se crea en Support y se agrega como una respuesta en el hilo de Slack.
Ver tickets creados en Slack
Para filtrar los tickets creados por la integración de Slack, se puede utilizar la etiqueta created_from_slack, que se agrega automáticamente a los tickets creados con el método abreviado global o con una acción de Slack.
Para ello, cree una vista nueva en Zendesk Support que se encargue de filtrar los tickets por etiquetas. Consulte Agregar vistas.
Hacer comentarios en tickets existentes en Slack
Se puede agregar una nota interna (lo que también se conoce como un comentario privado) a un ticket existente en Slack, desde el hilo de notificación del ticket. Las notas internas de un ticket solo las pueden ver los otros agentes.
Se puede agregar un comentario directamente en la notificación original del ticket, o se puede responder a la notificación en Slack y convertir la respuesta en un comentario.
Para agregar una nota interna a un ticket
- En Slack, pase el mouse por encima de la notificación del ticket o el mensaje de respuesta para mostrar las opciones.
- Haga clic en el icono Más acciones () para mostrar las acciones de mensajes.
- Haga clic en Agregar como nota interna.
- Agregue su comentario en el campo Nota interna.
- Complete los campos para la nota interna. Según como haya creado la nota, algunos campos podrían estar ya rellenados con la información del mensaje o el ticket.
- Haga clic en Enviar.
Se agrega una nota interna al ticket de Zendesk Support, y se agrega una nueva notificación al hilo de la notificación original.
PREGUNTAS FRECUENTES
En esta sección se tratan las siguientes preguntas frecuentes acerca del uso de la integración Slack para Zendesk Support.
¿Por qué se asocia el campo Solicitante de los tickets creados a través de la integración con la persona que instaló la integración?
Si el campo Solicitante se deja en blanco en un ticket de Zendesk creado en Slack, o si hubo problemas al establecer el valor en ese campo, el Solicitante se establece como el usuario que se autenticó en Zendesk durante el proceso de instalación.
¿Se pueden incluir archivos adjuntos en la notificación del ticket en Slack?
Los archivos adjuntos a comentarios no se incluyen actualmente en la notificación en Slack, pero los agentes Light pueden hacer clic en el vínculo del ticket para verlos en Zendesk. Las imágenes incorporadas y los vínculos a las imágenes que se incluyen en el comentario se publican en Slack.
¿Puedo cerrar tickets desde Slack?
Actualmente, no es posible cerrar tickets usando Slack.
¿Puedo editar tickets en Slack?
Actualmente, no es posible editar campos de ticket en Slack, pero sí se pueden editar en la cuenta de Zendesk Support.
Si creo un ticket nuevo desde Slack, ¿pueden verlo los otros usuarios del canal?
Cualquier persona en el canal puede ver los tickets creados en el canal.
¿Puedo crear un ticket en una conversación directa con la aplicación de Zendesk y lo podrán ver otros usuarios?
Sí se puede. La notificación se le vuelve a enviar a usted. Otros canales de la cuenta de Slack pueden estar configurados para recibir notificaciones del ticket y también podrían ver su notificación del ticket.
¿Puedo asignar un ticket a un usuario de Zendesk en lugar de a un grupo?
No, la integración solo permite asignar tickets a un grupo.
¿Pueden los usuarios externos crear tickets de Support en Slack Connect?
Los usuarios de espacios de trabajo externos en los canales de Slack Connect no tienen acceso al método abreviado global. Pueden crear tickets en canales en los que la aplicación Slack de Zendesk ha sido agregada mediante el etiquetado de la aplicación.