Definición de políticas de OLA usando SLA internos y conversaciones secundarias de tickets secundarios

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Los SLA y las conversaciones secundarias de tickets secundarios se pueden usar para crear acuerdos de nivel operativo (OLA) internos. La idea es que dos grupos de agentes se pongan de acuerdo para que cada grupo responda y resuelva los tickets del otro en un tiempo determinado. Por ejemplo, podría crearse un OLA entre el equipo de soporte y el equipo de envíos que especifique que las preguntas de carácter legal se contestarán en 6 horas y se resolverán en 48 horas.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Crear OLA con conversaciones secundarias de tickets secundarios
• Métricas activadas por OLA para conversaciones secundarias de tickets secundarios

Artículos relacionados:

• Definición y uso de las políticas de SLA
• Comprender el tiempo de respuesta del ticket
• Acerca de los tickets secundarios de conversaciones secundarias

Crear OLA con conversaciones secundarias de tickets secundarios

Si bien los SLA están concebidos como una política entre la compañía y los clientes, las compañías que tienen flujos de trabajo complejos que incluyen a varios equipos en la resolución de los tickets necesitan una funcionalidad de tipo SLA para crear acuerdos entre grupos y hacer que se cumplan. Estos acuerdos entre los equipos se suelen llamar acuerdos de nivel operativo u OLA. Los OLA hacen que sea más fácil hacer cumplir un acuerdo entre dos equipos internos.

Los tickets secundarios se crean con un nuevo tipo de canal de “conversación secundaria”, lo que proporciona una condición que los SLA utilizan para que la política solo se aplique a los tickets internos creados a partir de un ticket principal. Esta condición, además de ser una condición de grupo, permite crear flujos de trabajo en los que un equipo crea tickets asignados a otro equipo con tiempos de respuesta, tiempos de espera o tiempos de actualización acordados, por poner unos ejemplos.

Para crear un OLA con conversaciones secundarias de tickets secundarios

1. Active las conversaciones secundarias de tickets secundarios.
2. Cree o actualice una política de SLA para que incluya estas condiciones:

   • (Opcional) Grupo + Es + (especifique un grupo). Si la política de SLA no incluye una condición de grupo, no es en realidad un OLA porque un OLA es un acuerdo entre dos grupos. Sin ella, todos los agentes de su cuenta de Support tienen la misma responsabilidad en lo que se refiere al cumplimiento del acuerdo.

   • Canal + Es + Conversación secundaria

     

3. (Opcional) Incluya el término OLA en el nombre de la política de SLA, para que sea más fácil identificar los OLA de un vistazo.

   

Cuando se crea una conversación secundaria de ticket secundario que cumple las condiciones en una política de SLA, la política de SLA se aplica al ticket. La interfaz de tickets le indica al agente asignado en qué etapa se encuentra la política de SLA y cuánto tiempo le queda para cumplir el acuerdo.

Si desea información sobre cómo crear una vista que le permita encontrar tickets con su OLA, consulte Ver los estados de los objetivos de SLA en las vistas.

Métricas activadas por OLA para conversaciones secundarias de tickets secundarios

Cuando se crea o actualiza una conversación secundaria de ticket secundario a través de un comentario público y se le aplica una política de SLA, se activa la métrica Tiempo de primera respuesta, pero solo si el creador y el solicitante del ticket secundario es el mismo agente.

Después de que se cumple el Tiempo de primera respuesta y el solicitante agrega un nuevo comentario público al ticket secundario, se activa la métrica Tiempo de siguiente respuesta. Las métricas Tiempo de primera respuesta y Tiempo de siguiente respuesta se cumplen cuando un agente que no es el solicitante agrega un comentario público al ticket secundario o cuando el ticket se envía como Resuelto (consulte Comprender cómo las políticas de SLA se aplican a los tickets).

También cabe destacar que, si se marca la conversación secundaria como Terminada en el ticket principal, no se satisfacen las métricas Tiempo de primera respuesta y Tiempo de siguiente respuesta cuando se aplica un SLA a un ticket secundario. Esto se debe a que el SLA se aplica al ticket secundario, no al ticket principal. Si desea más información sobre el patrón de herencia entre las conversaciones secundarias de tickets principales y secundarios, consulte Acerca de los tickets secundarios de conversaciones secundarias.

Nota: Si se usan SLA con conversaciones secundarias de tickets secundarios, se recomienda encarecidamente que se capacite a los agentes para que no cambien al solicitante en los tickets secundarios. En algunas situaciones, ese cambio puede generar diferencias en la activación y el cumplimiento de las métricas que tal vez confundan a los agentes.