Comprender y otorgar permisos a los agentes Light

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Los agentes Light pueden ver tickets, hacer comentarios privados y ofrecer asesoramiento especializado, aun sin tener permisos completos. Su acceso a los tickets y los informes se configura de acuerdo al plan. A los agentes Light no se les pueden asignar tickets, y tampoco pueden cambiar su estado salvo que sean los solicitantes. Personalice sus permisos de acceso a los tickets e informes para que se adapten a las necesidades de su equipo y sin perder el control de lo que pueden hacer sus integrantes.

Nota: La mayoría de los planes de Zendesk Suite incluyen automáticamente un número predeterminado de agentes Light según el tipo de plan, pero se pueden comprar más si es necesario. Estas restricciones no se aplican a los planes heredados ni a los complementos.

• Los planes Suite Team ofrecen licencias de agentes Light como complemento.
• Los planes Suite Growth incluyen hasta 50 agentes Light.
• Los planes Suite Professional incluyen hasta 100 agentes Light.
• Los planes Suite Enterprise incluyen hasta 1000 agentes Light.
• Los planes Suite Enterprise Plus incluyen hasta 5000 agentes Light.

Los agentes Light gozan de un número limitado de permisos, pero pueden mantenerse informados sobre los tickets y, si es necesario, pueden agregar comentarios privados en el ticket para aportar su experiencia y sus recomendaciones. Los comentarios que los agentes Light aportan en un ticket son privados, incluido el primer comentario de los tickets que ellos creen. Sin embargo, si un agente Light es el solicitante de un ticket y no forma parte del grupo o de la marca, su comentario privado se convierte en público.

Para asignar un rol de agente Light, consulte Establecer los roles y el acceso en el Centro de administración de Zendesk.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Comprender qué pueden hacer los agentes Light
• Configurar los permisos de acceso de los agentes Light a los tickets e informes

Artículos relacionados:

• Acerca de los agentes Light y los colaboradores

Importante: Está prohibido usar la API o cualquier software para proporcionar, de manera efectiva, a los agentes Light acceso, funciones o permisos que no estén autorizados a usar, o bien para acceder a la interfaz de usuario de agente de Zendesk Support (como se describe a continuación).

Comprender qué pueden hacer los agentes Light

Los agentes Light tienen el siguiente acceso y gozan de los siguientes permisos.

Área	Los agentes Light pueden...	Los agentes Light no pueden...
Tickets	Ver los tickets asignados a los grupos a los que pertenecen, o bien ver todos los tickets Realizar comentarios privados. En los planes Enterprise y superiores, si un agente Light es el solicitante de un ticket y pierde acceso a él porque no forma parte del grupo o de la marca, su comentario privado se convierte en público. Ser el solicitante del ticket Editar las propiedades de los tickets en el momento en que se crea el ticket Recibir copias CC de los tickets. Los usuarios finales no pueden ver a los agentes Light incluidos como destinatarios de copia en un ticket. Ser agregados como seguidores y agregar a otros agentes como seguidores. Crear tickets en nombre de usuarios finales existentes. El usuario final no podrá ver el ticket hasta que un agente agregue un comentario público. Editar las propiedades de los tickets en el momento de crearlos (o después), si ellos son los solicitantes Agregar archivos adjuntos, acceder a ellos y descargarlos Crear, responder, cerrar y volver a abrir las conversaciones secundarias basadas en correo electrónico Agregar y eliminar etiquetas de los tickets en los que son los solicitantes. También pueden agregar etiquetas de forma masiva en los tickets en que son solicitantes, pero no las pueden eliminar de forma masiva. Utilizar el reenvío de correo electrónico de agente para reenviar un correo electrónico a la dirección de soporte y crear un ticket con un comentario privado Reasignar tickets a otro agente en cualquiera de los grupos de agentes Light (si el agente Light que lo hace es el solicitante) Responder a una solicitud de aprobación (si se ha designado al agente como responsable de aprobarla)	Ser asignados a tickets Cambiar el estado del ticket, salvo que sea el solicitante del ticket Reasignar los tickets a otro grupo, salvo que sea el solicitante del ticket Editar las propiedades del ticket, salvo que sea el solicitante del ticket Enviar copias CC a agentes o usuarios finales que no sean ellos mismos, excepto cuando crean un ticket en nombre de otra persona a través de correo electrónico Usar la función @mención Responder a las encuestas de CSAT Crear, enviar ni ser asignados a tickets secundarios de conversaciones secundarias Utilizar el reenvío de correo electrónico de agente para reenviar un correo electrónico a la dirección de soporte, lo que creará un ticket con un comentario público Crear o retirar solicitudes de aprobación Ver los valores de entidad o las sugerencias de supresión resaltados. Ver las páginas visualizadas por el solicitante en el panel de contexto del cliente
Personas	Ver perfiles de usuarios Ver la página Clientes, independientemente del acceso que tengan a los tickets (solo planes Suite Growth y Professional)	Editar perfiles de usuarios Adoptar la identidad de un usuario Cambiar la contraseña de un usuario Crear usuarios finales nuevos Ver la información del dispositivo de un usuario
Centro de ayuda (no disponible en los planes Team)	Ver áreas de la base de conocimientos y la comunidad del centro de ayuda restringidas solo a agentes Agregar y editar artículos y publicaciones en las secciones de la base de conocimientos en los que los agentes tienen permisos Agregar y editar publicaciones en la comunidad en los que los agentes tienen permisos.	Ser un administrador de Conocimiento En los planes Growth y Professional es posible convertir un agente Light en un administrador de Conocimiento, pero en ese caso se usará una licencia. Ver revisiones de artículos
Informes	(Solo planes Professional y Enterprise) Ver los paneles que han sido compartidos con ellos en Zendesk. La función para compartir vínculos externos solo está disponible en los planes Enterprise. Crear, editar y borrar informes y paneles.	Administrar la configuración y los permisos administrativos para análisis.
Vistas	Ver vistas Filtrar vistas	Crear o editar vistas
Reglas de negocio	Aplicar macros Los agentes Light no pueden usar una macro compartida que aplique una acción para la cual no tienen el permiso respectivo. Los agentes Light tienen acceso a la macro, pero si intentan aplicarla, no funcionará. (Planes no Enterprise) Consultar disparadores y automatizaciones	Crear, visualizar, editar o borrar macros. Crear, editar o borrar disparadores y automatizaciones. En los planes Enterprise, los agentes Light tampoco pueden ver los disparadores ni las automatizaciones. Normalmente ser usados como condiciones en las reglas de negocio Por ejemplo, no se puede crear un disparador de ticket que notifique al agente asignado cuando un agente Light agregue un comentario a un ticket. No obstante, se pueden definir condiciones de los disparadores que identifiquen cuándo el solicitante del ticket es un agente Light.
Canales		Atender un chat o una conversación de mensajería Responder llamadas Administrar canales
API de correo		Usar la API de correo
Aplicaciones	Usar la mayoría de las aplicaciones de Zendesk instaladas dentro de Support Realizar acciones permitidas en sus tickets en la aplicación móvil de Zendesk Support

Configurar los permisos de acceso de los agentes Light a los tickets e informes

Después de que comprenda en qué casos se puede usar el rol de agente Light y qué es lo que pueden hacer, puede configurar algunos de sus permisos. El método utilizado para configurar los permisos de los agentes Light varía según si tiene un plan Suite Growth, Professional o Enterprise. Hay opciones para el acceso a los tickets que sí se pueden configurar. Si tiene un plan Suite Professional o superior, puede, además, configurar el acceso a los informes. Los otros permisos de agentes Light que se muestran en la tabla de más arriba no se pueden modificar.

• Configurar los permisos de los agentes Light con Suite Growth y Professional
• Configurar los permisos de los agentes Light con Suite Enterprise

Configurar los permisos de los agentes Light con Suite Growth y Professional

Si usa los planes Suite Growth o Professional, puede configurar los permisos de los agentes Light para el acceso a tickets e informes.

Para editar los permisos de acceso de los agentes Light a los tickets e informes (Suite Growth o Professional)

1. En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Interfaz de agente.
2. Junto a Acceso de los agentes Light, seleccione una opción para ¿A qué tipo de tickets tiene acceso este agente?:
   • Todos los que se encuentran en los grupos de este agente para que los agentes Light solo tengan acceso a los tickets de sus grupos.
   • Solicitados por usuarios finales en la organización de este agente para que los agentes Light solo tengan acceso a los tickets solicitados por los usuarios finales de la organización a la que pertenecen. Esto también quiere decir que el agente Light no podrá actualizar los campos de organización para los usuarios finales ni los campos de búsqueda de relación que apunten a organizaciones.
   • Todos para que los agentes Light tengan acceso a todos los tickets.
3. Si seleccionó Todos los que se encuentran en los grupos de este agente arriba, y desea que los agentes Light puedan asignar tickets a cualquier grupo si ellos son los solicitantes, también seleccione El agente puede asignar a cualquier grupo.
4. Para ¿Qué puede hacer este agente con los informes?, configure los permisos para los informes de Insights en Solo puede verlos o No puede verlos.
5. Cuando termine, haga clic en Guardar.

Configurar los permisos de los agentes Light con Suite Enterprise

Si usa el plan Suite Enterprise, solo puede configurar los permisos de los agentes Light para el acceso a tickets, los informes y Explore.

Para editar los permisos de acceso de los agentes Light a los tickets, informes y Explore (Enterprise)

No es posible clonar ni modificar el rol de agente Light, excepto en lo que se refiere a las opciones de tickets e informes.

1. En el Centro de administración, haga clic en Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Roles.
2. Junto al rol Agente Light haga clic en Editar.
3. En Tickets, seleccione una opción para ¿A qué tipo de tickets tiene acceso este agente?:
   • Solicitados por usuarios finales en sus organizaciones para que los agentes Light solo tengan acceso a los tickets solicitados por los usuarios finales de la organización a la que pertenecen. Esto también quiere decir que el agente Light no podrá actualizar los campos de organización para los usuarios finales ni los campos de búsqueda de relación que apunten a organizaciones.
   • Todos dentro de sus grupos para que los agentes Light solo tengan acceso a los tickets de sus grupos.
     • Asignar tickets a cualquier grupo para que los agentes Light puedan asignar tickets a los grupos a los que no pertenecen, incluidos los grupos privados.
   • Dentro de sus grupos y todos los grupos públicos
     • Asignar tickets a cualquier grupo para que los agentes Light puedan asignar tickets a los grupos privados a los que no pertenecen.
   • Todos para que los agentes Light tengan acceso a todos los tickets.
4. Si seleccionó Todos los que se encuentran en los grupos de este agente arriba, y desea que los agentes Light puedan asignar tickets a cualquier grupo si ellos son los solicitantes, también seleccione El agente puede asignar a cualquier grupo.
5. En Permisos de informes, seleccione No tienen acceso o Solo ver.

   Esta opción se aplica a la herramienta Informes de Support, no a los informes dentro de Explore.

6. Para los permisos de Explore, establezca los permisos en No tienen acceso, Solo ver o Administrar informes y paneles.
7. Haga clic en Guardar.