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Los agentes Light pueden ver tickets, hacer comentarios privados y ofrecer asesoramiento especializado, aun sin tener permisos completos. También se les permite acceder a los tickets de sus grupos, ver paneles compartidos y crear tickets en nombre de los usuarios finales. Si lo desea, puede configurar sus permisos de acceso a los tickets e informes según el plan que tenga, pero no podrá asignarles tickets (ni dejarles que cambien sus estados) a menos que sean los solicitantes.
- Los planes Suite Growth incluyen hasta 50 agentes Light.
- Los planes Suite Professional incluyen hasta 100 agentes Light.
- Los planes Suite Enterprise incluyen hasta 1000 agentes Light.
- Los planes Suite Enterprise Plus incluyen hasta 5000 agentes Light.
Los agentes Light gozan de un número limitado de permisos, pero pueden mantenerse informados sobre los tickets y, si es necesario, pueden agregar comentarios privados en el ticket para aportar su experiencia y sus recomendaciones. Los comentarios que los agentes Light aportan en un ticket son privados, incluido el primer comentario de los tickets que ellos creen. Sin embargo, si un agente Light es el solicitante de un ticket y no forma parte del grupo o de la marca, su comentario privado se convierte en público.
Para asignar un rol de agente Light, consulte Establecer los roles y el acceso en el Centro de administración de Zendesk.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Comprender qué pueden hacer los agentes Light
Los agentes Light tienen el siguiente acceso y gozan de los siguientes permisos.
Área | Los agentes Light pueden... | Los agentes Light no pueden... |
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Tickets |
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Personas |
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Centro de ayuda (no disponible en los planes Team) |
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Informes |
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Vistas |
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Reglas de negocio |
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Canales |
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API de correo |
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Aplicaciones |
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Configurar los permisos de acceso de los agentes Light a los tickets e informes
Después de que comprenda en qué casos se puede usar el rol de agente Light y qué es lo que pueden hacer, puede configurar algunos de sus permisos. El método utilizado para configurar los permisos de los agentes Light varía según si tiene un plan Suite Growth, Professional o Enterprise. Hay opciones para el acceso a los tickets que sí se pueden configurar. Si tiene un plan Suite Professional o superior, puede, además, configurar el acceso a los informes. Los otros permisos de agentes Light que se muestran en la tabla de más arriba no se pueden modificar.
Configurar los permisos de los agentes Light con Suite Growth y Professional
Si usa los planes Suite Growth o Professional, puede configurar los permisos de los agentes Light para el acceso a tickets e informes.
Para editar los permisos de acceso de los agentes Light a los tickets e informes (Suite Growth o Professional)
- En el Centro de administración, haga clic en
Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Interfaz de agente.
- Junto a Acceso de los agentes Light, seleccione una opción para ¿A qué tipo de tickets tiene acceso este agente?:
- Todos los que se encuentran en los grupos de este agente para que los agentes Light solo tengan acceso a los tickets de sus grupos.
- Solicitados por usuarios finales en la organización de este agente para que los agentes Light solo tengan acceso a los tickets solicitados por los usuarios finales de la organización a la que pertenecen. Esto también quiere decir que el agente Light no podrá actualizar los campos de organización para los usuarios finales ni los campos de búsqueda de relación que apunten a organizaciones.
- Todos para que los agentes Light tengan acceso a todos los tickets.
- Si seleccionó Todos los que se encuentran en los grupos de este agente arriba, y desea que los agentes Light puedan asignar tickets a cualquier grupo si ellos son los solicitantes, también seleccione El agente puede asignar a cualquier grupo.
- Para ¿Qué puede hacer este agente con los informes?, configure los permisos para los informes de Insights en Solo puede verlos o No puede verlos.
- Cuando termine, haga clic en Guardar.
Configurar los permisos de los agentes Light con Suite Enterprise
Si usa el plan Suite Enterprise, solo puede configurar los permisos de los agentes Light para el acceso a tickets e informes. Los agentes Light que usan Suite Enterprise no tienen acceso a las consultas ni pueden editar informes de Explore. Sin embargo, sí es posible compartir paneles de Explore con ellos para que los vean en modo de visualización (únicamente).
Para editar los permisos de acceso de los agentes Light a los tickets e informes (Enterprise)
No es posible clonar ni modificar el rol de agente Light, excepto en lo que se refiere a las dos opciones de tickets e informes.
- En el Centro de administración, haga clic en
Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Roles.
- Junto al rol Agente Light haga clic en Editar.
- Bajo Tickets, seleccione una opción para ¿A qué tipo de tickets tiene acceso este agente?:
- Solicitados por usuarios finales en sus organizaciones para que los agentes Light solo tengan acceso a los tickets solicitados por los usuarios finales de la organización a la que pertenecen. Esto también quiere decir que el agente Light no podrá actualizar los campos de organización para los usuarios finales ni los campos de búsqueda de relación que apunten a organizaciones.
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Todos dentro de sus grupos para que los agentes Light solo tengan acceso a los tickets de sus grupos.
- Asignar tickets a cualquier grupo para que los agentes Light puedan asignar tickets a los grupos a los que no pertenecen, incluidos los grupos privados.
-
Dentro de sus grupos y todos los grupos públicos
- Asignar tickets a cualquier grupo para que los agentes Light puedan asignar tickets a los grupos privados a los que no pertenecen.
- Todos para que los agentes Light tengan acceso a todos los tickets.
- Si seleccionó Todos los que se encuentran en los grupos de este agente más arriba, y desea que los agentes Light puedan asignar tickets a cualquier grupo si ellos son los solicitantes, también seleccione El agente puede asignar a cualquier grupo.
- En Permisos de informes, seleccione No tienen acceso o Solo ver.
Esta opción se aplica a la herramienta Informes de Support, no a los informes dentro de Explore.
- Haga clic en Guardar.