Comprender y otorgar permisos a los agentes Light

¿Qué plan tengo?

Nota: La mayoría de los planes de Zendesk Suite incluyen automáticamente un número predeterminado de agentes Light según el tipo de plan, pero se pueden comprar más si es necesario. Estas restricciones no se aplican a los planes heredados ni a los complementos.

• Los planes Suite Growth incluyen hasta 50 agentes Light.
• Los planes Suite Professional incluyen hasta 100 agentes Light.
• Los planes Suite Enterprise incluyen hasta 1000 agentes Light.
• Los planes Suite Enterprise Plus incluyen hasta 5000 agentes Light.

Los agentes Light gozan de un número limitado de permisos, pero pueden mantenerse informados sobre los tickets y, si es necesario, pueden agregar comentarios privados en el ticket para aportar su experiencia y sus recomendaciones. Todos los comentarios que los agentes Light aportan en un ticket son privados, incluido el primer comentario de los tickets que ellos creen. Para asignar un rol de agente Light, consulte Establecer los roles y el acceso en el centro de administración de Zendesk.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Comprender qué pueden hacer los agentes Light
• Configurar los permisos de acceso de los agentes Light a los tickets e informes

Está prohibido usar la API o cualquier software para proporcionar, de manera efectiva, a los agentes Light acceso, funciones o permisos que no estén autorizados a usar, o bien para acceder a la interfaz de usuario de agente de Zendesk Support (como se describe a continuación).

Comprender qué pueden hacer los agentes Light

Los agentes Light tienen el siguiente acceso y gozan de los siguientes permisos.

Nota: Si ha creado macros compartidas, los agentes Light no podrán usar una macro que aplique una acción para la cual no tienen el permiso respectivo. Por ejemplo, si tiene una macro compartida que se encarga de cambiar el estado de un ticket, los agentes Light podrán acceder a la macro, pero si intentan aplicarla, el estado del ticket no cambiará.

Área	Los agentes Light pueden...	Los agentes Light no pueden...
Tickets	Ver los tickets asignados a los grupos a los que pertenecen, o bien ver todos los tickets Realizar comentarios privados Ser el solicitante del ticket Editar las propiedades de los tickets en el momento en que se crea el ticket Recibir copias de los tickets (consulte Configurar permisos para CC y seguidores). Los usuarios finales no pueden ver a los agentes Light incluidos como destinatarios de copia en un ticket. Ser agregados como seguidores y agregar a otros agentes como seguidores. Crear tickets en nombre de usuarios finales existentes. Sin embargo, el usuario final no podrá verlo hasta que otro agente agregue un comentario público. Editar las propiedades de los tickets en el momento de crearlos (o después), si ellos son los solicitantes Agregar archivos adjuntos, acceder a ellos y descargarlos Crear, responder, cerrar y volver a abrir las conversaciones secundarias basadas en correo electrónico Agregar y eliminar etiquetas de los tickets en los que son los solicitantes. También pueden agregar etiquetas de forma masiva en los tickets en que son solicitantes, pero no las pueden eliminar de forma masiva. Utilizar el reenvío de correo electrónico de agente para reenviar un correo electrónico a la dirección de soporte y crear un ticket con un comentario privado Reasignar tickets a otro agente en cualquiera de los grupos de agentes Light (si el agente Light que lo hace es el solicitante)	Ser asignados a tickets Cambiar el estado del ticket, salvo que sea el solicitante del ticket Reasignar los tickets a otro grupo, salvo que sea el solicitante del ticket Editar las propiedades del ticket, salvo que sea el solicitante del ticket Enviar copias CC a agentes o usuarios finales que no sean ellos mismos, excepto cuando crean un ticket en nombre de otra persona a través de correo electrónico Usar la función @mención Responder a las encuestas de CSAT Crear, enviar ni ser asignados a tickets secundarios de conversaciones secundarias Utilizar el reenvío de correo electrónico de agente para reenviar un correo electrónico a la dirección de soporte, lo que creará un ticket con un comentario público
Personas	Ver perfiles de usuarios	Editar perfiles de usuarios Adoptar la identidad de un usuario Cambiar la contraseña de un usuario Crear usuarios finales nuevos
Guide (no está disponible en los planes Team)	Ver áreas de la base de conocimientos y la comunidad del Centro de ayuda restringidas solo a agentes Agregar y editar artículos y publicaciones en las secciones de la base de conocimientos en los que los agentes tienen permisos Agregar y editar artículos y publicaciones en la comunidad en los que los agentes tienen permisos. Consulte Creación de grupos de moderadores de la comunidad.	Ser un administrador de Guide (consulte la nota a la izquierda). Ver revisiones de artículos
Informes	Ver los paneles de Explore que han sido compartidos con ellos en Zendesk (solo en los planes Professional y Enterprise) La función para compartir vínculos externos solo está disponible en los planes Enterprise	Crear consultas de Zendesk Explore y compartir paneles
Vistas	Ver vistas Filtrar vistas	Crear o editar vistas
Reglas de negocio	Aplicar macros (Planes no Enterprise) Consultar disparadores y automatizaciones	Crear, visualizar, editar o borrar macros. Crear, editar o borrar disparadores y automatizaciones. En los planes Enterprise, los agentes Light tampoco pueden ver los disparadores ni las automatizaciones. Normalmente ser usados como condiciones en las reglas de negocio Por ejemplo, no se puede crear un disparador de ticket para enviar una notificación al agente asignado cuando un agente Light agregue un comentario a un ticket. No obstante, se pueden definir condiciones de los disparadores que identifiquen cuándo el solicitante del ticket es un agente Light. Responder a las encuestas de CSAT
Canales		Responder llamadas Administrar canales
API de correo		Los agentes Light no pueden usar la API de correo.
Aplicaciones	Usar la mayoría de las aplicaciones de Zendesk instaladas dentro de Support Realizar acciones permitidas en sus tickets en la aplicación móvil de Zendesk Support
Zendesk Chat	En la interfaz de agente estándar, los agentes Light pueden reasignar un ticket desde una sesión de chat si ellos fueron los encargados de atender al cliente. Una vez que el ticket es asignado a otro integrante del equipo, el agente Light no puede cambiar a la persona asignada al ticket.	En el espacio de trabajo de agente de Zendesk, los agentes Light no pueden atender un chat o una conversación de mensajería. Se necesita una licencia de agente con derechos plenos.
Zendesk Talk		Los agentes Light no pueden ser activados como agentes de Talk.

Configurar los permisos de acceso de los agentes Light a los tickets e informes

Después de que comprenda en qué casos se puede usar el rol de agente Light y qué es lo que pueden hacer, puede configurar algunos de sus permisos. El método utilizado para configurar los permisos de los agentes Light varía según si tiene un plan Suite Growth, Professional o Enterprise. Hay opciones para el acceso a los tickets que sí se pueden configurar. Si tiene un plan Suite Professional o superior, puede, además, configurar el acceso a los informes. Los otros permisos de agentes Light que se muestran en la tabla de más arriba no se pueden modificar.

• Configurar los permisos de los agentes Light con Suite Growth y Professional
• Configurar los permisos de los agentes Light con Suite Enterprise

Configurar los permisos de los agentes Light con Suite Growth y Professional

Si usa los planes Suite Growth o Professional, puede configurar los permisos de los agentes Light para el acceso a tickets e informes.

Para editar los permisos de acceso de los agentes Light a los tickets e informes (Suite Growth o Professional)

1. En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas de agentes > Interfaz de agente.
2. Junto a Acceso de los agentes Light, seleccione una opción para ¿A qué tipo de tickets tiene acceso este agente?:
   • Todos los que se encuentran en los grupos de este agente para que los agentes Light solo tengan acceso a los tickets de sus grupos.
   • Solicitados por usuarios finales en la organización de este agente para que los agentes Light solo tengan acceso a los tickets solicitados por los usuarios finales de la organización a la que pertenecen. Esto también quiere decir que el agente Light no podrá actualizar los campos de organización para los usuarios finales ni los campos de búsqueda de relación que apunten a organizaciones.
   • Todos para que los agentes Light tengan acceso a todos los tickets.
3. Si seleccionó Todos los que se encuentran en los grupos de este agente arriba, y desea que los agentes Light puedan asignar tickets a cualquier grupo si ellos son los solicitantes, también seleccione El agente puede asignar a cualquier grupo.
4. Para ¿Qué puede hacer este agente con los informes?, configure los permisos para los informes de Insights en Solo puede verlos o No puede verlos.
5. Cuando termine, haga clic en Guardar.

Configurar los permisos de los agentes Light con Suite Enterprise

Si usa el plan Suite Enterprise, solo puede configurar los permisos de los agentes Light para el acceso a tickets.

Para editar los permisos de acceso de los agentes Light a los tickets e informes (Enterprise)

No es posible clonar ni modificar el rol de agente Light, excepto en lo que se refiere a las dos opciones de tickets e informes.

1. En el Centro de administración, haga clic en Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Roles.
2. Junto al rol Agente Light haga clic en Editar.

   Si usa Explore, la configuración solo se puede modificar en la sección Tickets.

3. Bajo Tickets, seleccione una opción para ¿A qué tipo de tickets tiene acceso este agente?:
   • Solicitados por usuarios finales en sus organizaciones para que los agentes Light solo tengan acceso a los tickets solicitados por los usuarios finales de la organización a la que pertenecen. Esto también quiere decir que el agente Light no podrá actualizar los campos de organización para los usuarios finales ni los campos de búsqueda de relación que apunten a organizaciones. Los agentes Light que usan Suite Enterprise no tienen acceso a las consultas ni pueden editar informes de Explore. Sin embargo, sí es posible compartir paneles de Explore con ellos para que los vean en modo de visualización (únicamente).
   • Todos dentro de sus grupos para que los agentes Light solo tengan acceso a los tickets de sus grupos.
     • Asignar tickets a cualquier grupo para que los agentes Light puedan asignar tickets a los grupos a los que no pertenecen, incluidos los grupos privados.
   • Dentro de sus grupos y todos los grupos públicos
     • Asignar tickets a cualquier grupo para que los agentes Light puedan asignar tickets a los grupos privados a los que no pertenecen.
   • Todos para que los agentes Light tengan acceso a todos los tickets.
4. Si seleccionó Todos los que se encuentran en los grupos de este agente arriba, y desea que los agentes Light puedan asignar tickets a cualquier grupo si ellos son los solicitantes, también seleccione El agente puede asignar a cualquier grupo.
5. Haga clic en Guardar.