¿Cómo se envían las llamadas a mis agentes en Talk?

Pregunta

¿Cuál es el desvío predeterminado cuando llegan las llamadas a mi cuenta de Zendesk Talk?

Respuesta

Nota: Si su cuenta tiene activado el desvío omnicanal, el desvío se realiza de manera diferente. Para obtener más información, consulte este artículo: Acerca del desvío omnicanal con estado de agente unificado.

Zendesk ofrece llamadas entrantes al agente con el tiempo máximo transcurrido desde la última llamada atendida y que esté disponible para atender una nueva llamada. Si un agente pierde o rechaza una llamada, Zendesk envía la llamada al siguiente agente disponible. En caso de que ninguno de los agentes disponibles tome una llamada, esta se enviará al buzón de voz.

El tiempo de espera antes de que una llamada se envíe de un agente al siguiente es de 30 segundos. En algunos planes, esto se puede ajustar modificando el Límite de tiempo de aviso de llamadas. Si desea más información sobre la configuración disponible para los números de Talk, consulte el artículo: Administración de la configuración de números Talk.

Además, si una persona que llama supera el Tiempo de espera máximo configurado en su configuración de Talk, es posible que la llamada se envíe al buzón de voz antes de que se ofrezca a todos los agentes. Si desea más información sobre la configuración de Talk, consulte el artículo: Activar Talk y establecer la configuración general.

Por último, las llamadas no se envían a todos los agentes al mismo tiempo, sino que seguirán las reglas de desvío descritas anteriormente. Este es el caso de todas las opciones de envío, incluida IVR. Las opciones de envío se pueden segmentar enviando las llamadas entrantes a grupos de agentes, así como enviando llamadas entrantes con IVR.