Pregunta
¿Cuál es la manera predeterminada en que Talk desvía las llamadas a mis agentes?
Respuesta
Zendesk Talk desvía una llamada a un agente en función de ambos factores:
- El agente con más tiempo desde la última vez que respondió una llamada
- El agente aparece conectado, lo que se puede verificar en el panel de datos en tiempo real
Cuando los agentes inician sesión en Talk y se conectan, Talk les da prioridad para las llamadas porque son los agentes disponibles más recientemente.
Si un agente pierde o rechaza una llamada, Zendesk envía la llamada al siguiente agente disponible. En caso de que ninguno de los agentes disponibles tome una llamada, esta se enviará al buzón de voz. Una llamada saliente cambia el tiempo transcurrido desde la última vez que el agente respondió una llamada.
Si se activa el desvío omnicanal, Talk ofrece la llamada al agente disponible repetidamente hasta que el agente la acepte o hasta que venza el tiempo de espera en la cola. Si el buzón de voz está activado, la llamada pasa al buzón de voz; si el buzón de voz está desactivado, la llamada finaliza.
El tiempo de espera predeterminado antes de que una llamada se envíe de un agente al siguiente es de 30 segundos. Los clientes de Talk Enterprise pueden ajustar el límite de tiempo para ofrecer llamadas. Si desea más detalles sobre la configuración del número de Talk, consulte Administrar configuración de Talk.
Si una persona que llama excede el Tiempo de espera máximo en la cola establecido en la configuración de su cuenta, la llamada puede enviarse al buzón de voz antes de ser ofrecida a todos los agentes. Si desea más detalles sobre la configuración de Talk, consulte Activar Talk y configurar opciones generales.
Por último, Talk no desvía las llamadas a todos los agentes a la vez. Esta regla se aplica a todas las opciones, IVR incluido. Puede segmentar las opciones dirigiendo las llamadas entrantes a grupos de agentes y dirigiendo las llamadas entrantes con IVR .