Temas que se tratan en esta lección:
Canales de tickets
Independientemente del tipo de atención al cliente que brinde, hay una cosa que es cierta en todas las organizaciones de asistencia: los clientes buscan su ayuda para resolver un problema. Las siguientes son algunas de las opciones que los clientes tienen para comunicarse con usted:
- Enviar un mensaje de correo electrónico
- Rellenar un formulario de solicitud de soporte en su portal de soporte de Zendesk Support
- Rellenar un formulario de solicitud de soporte en su sitio web
- Llamarlo por teléfono
- Chatear con usted
- Enviarle un tweet
- Publicar en su muro de Facebook
Todas estas opciones de comunicación se conocen como canales. Usted es el que decide qué canales activar en su cuenta de Zendesk y cómo sus clientes pueden ponerse en contacto con usted.
Puede abrir aún más vías de comunicación con sus clientes si agrega aplicaciones a su cuenta. Las aplicaciones proporcionan más funcionalidad y lo conectan con muchos productos y servicios populares en Internet, como Salesforce, Jira y SugarCRM.
Todas las solicitudes de soporte, de todos los canales, se convierten en tickets de Zendesk Support. Los tickets captan la solicitud de soporte inicial de su cliente y todas las conversaciones que sus agentes tienen con el cliente para resolver el problema mediante el soporte.
Cree un ticket ahora mismo
Si ya ha configurado su cuenta de prueba, puede crear un ticket de prueba ahora mismo, comenzar a probar Zendesk Support y ver cómo se ve un ticket típico.
- Imagínese que acaba de comprar un producto nuevo y algo no funciona bien (en este caso, una cámara). Va a solicitar ayuda a través de su cuenta de correo electrónico. Envíe un mensaje de correo electrónico a su cuenta de Zendesk desde una cuenta de correo electrónico que no haya utilizado para configurar su cuenta de prueba de Zendesk Support. Para ello, simplemente envía un mensaje de correo electrónico a soporte@elnombredesucuenta.zendesk.com. Cuando envíe el correo electrónico, se creará un nuevo ticket.
- Inicie sesión en su cuenta de Zendesk y luego haga clic en el icono Vistas (
) en la barra lateral. - Verá su nuevo ticket en la vista Tickets sin asignar. Haga clic en el título de esa vista.
- Haga clic en el título del nuevo ticket para abrirlo.
En la próxima sección veremos todos los componentes de un ticket.
Anatomía de un ticket
Con el ticket abierto, es posible ver todas las distintas partes que lo conforman.
Creación del ticket
Este ticket se creó de manera automática en función de la solicitud que se envió anteriormente. En la parte superior de la interfaz del ticket se ve una pestaña con el número asignado al ticket. Cuando se recibe una solicitud en una cuenta, se crea automáticamente un ticket nuevo.
Sin embargo, hay ocasiones en que es necesario crear un ticket manualmente, en nombre de un cliente. Para ello se usa el botón +Agregar.
Asunto y comentarios del ticket
En el cuerpo principal del ticket, se puede ver que el ticket incluye el asunto y la descripción de la solicitud de soporte que fue enviada por correo electrónico. La solicitud de soporte que fue enviada anteriormente es el primer comentario del ticket y el asunto del correo electrónico se convierte en el título del ticket.
El primer comentario del ticket contiene el contenido de la solicitud que fue enviada por correo electrónico. Debajo del primer comentario verá que hay un nuevo comentario vacío y listo para que usted (siendo el agente) ingrese una respuesta. El área de comentarios incluye una barra de herramientas de texto que puede usar para formatear su respuesta, adjuntar archivos, etc.
De manera predeterminada, los comentarios que escriba como respuesta pública serán públicos y los podrá ver cualquier persona que mire el ticket, incluida la persona que solicitó soporte. El ticket también incluye un campo CC que se puede usar para enviar copias de su respuesta a otros usuarios externos.
También se pueden agregar comentarios privados (conocidos como Nota interna). El solicitante nunca ve estas notas, solo se usan para la comunicación interna. Por ejemplo, si un agente necesita asesoramiento de otro agente para resolver el problema de soporte del solicitante. Si desea agregar una nota interna, haga clic en la pestaña.
Justo debajo del título (asunto) de la solicitud de soporte, se puede ver el nombre del solicitante del ticket, la fecha y la hora de creación del ticket y también dónde se originó. En este caso, la solicitud fue enviada por correo electrónico. Zendesk muestra el canal que se usó para generar la solicitud de soporte.
Asunto y comentarios del ticket (1:23)
Panel de propiedades del ticket
A la izquierda de la conversación del ticket verá las propiedades del ticket, entre ellas los campos de ticket, que incluyen la persona o el grupo a quien fue asignado el ticket y los usuarios internos (seguidores) que recibirán las actualizaciones del ticket.
Encima de los campos de ticket hay dos botones que se pueden usar para alternar entre las propiedades del ticket () y la información de contexto (
) sobre el usuario que envió la solicitud. Si se usa el espacio de trabajo de agente de Zendesk, la información de contexto sobre el usuario aparece a la derecha de la conversación del ticket, en lugar de la izquierda.
Por ahora, solo nos incumbe el campo Agente asignado (explicaremos los demás en otra lección).
Todos los tickets deben ser asignados a un agente para que los resuelva y los cierre. Suponiendo que acaba de abrir su cuenta de prueba, usted sería el único usuario de su cuenta de Zendesk Support de modo que en el próximo paso se asignará el ticket a usted mismo.
Acciones del ticket
En la parte inferior del ticket, se puede ver un botón Enviar.
Cuando termine de agregar un comentario al ticket, haga clic en este botón para guardar sus comentarios y enviar los cambios que haya hecho. De manera predeterminada, todas las respuestas públicas que agregue al ticket se envían al solicitante del ticket cuando se hace clic en Enviar.
En el momento de enviar un ticket, también se puede cambiar el estado del ticket. El estado del ticket puede ser Nuevo, Abierto, Pendiente o Resuelto.
La parte inferior del ticket también cuenta con el botón Aplicar macros. Las macros son útiles para responder a las solicitudes de soporte con una sola respuesta estándar.
Roles de usuario en tickets
Al comenzar a trabajar con los tickets, observará que hay varios tipos de usuarios asociados con un ticket:
- Todos los tickets incluyen el nombre de la persona que solicitó soporte, conocida como el solicitante.
- Una vez que se asigna un agente a un ticket, el agente se convierte en el agente asignado.
- Si un agente abre un ticket para un cliente, el agente es el remitente.
- Si el agente invita a otros usuarios internos a ver el ticket, estos son seguidores.
Asígnese un ticket a sí mismo
Si desea intentar asignar y abrir un ticket, siga estos pasos:
- Abra el ticket que creó, luego haga clic en la flecha junto al campo Agente asignado y seleccione su nombre. Otra posibilidad, para no tener que buscar por su nombre, es haciendo clic en asignármelo junto al campo Agente asignado.
- También puede establecer los campos Tipo y Prioridad. Ambos son listas desplegables con opciones predefinidas. Defina el Tipo como Problema y Prioridad como Normal.
- Para guardar estos cambios haga clic en el botón Enviar como Nuevo en la parte inferior derecha de la página. Cuando se asigna un ticket a un agente, se establece automáticamente en Abierto.
Una vez que el ticket es asignado a un agente, este hará lo posible por resolverlo y asegurarse de que el cliente quede satisfecho. Algunos tickets pueden resolverse con una respuesta estándar sencilla para un problema común, como el restablecimiento de un contraseña. Otros problemas que son más complicados pueden necesitar investigación, colaboración con otros agentes o personas dentro de la compañía o más información de parte del cliente.
¿Cómo se asignan los tickets a los agentes?
Los tickets pueden asignarse de forma manual o automática. Puede asignarse manualmente un ticket a usted mismo o asignárselo a otro agente, puede permitir que los agentes se asignen tickets a sí mismos, o bien puede configurar su cuenta de Zendesk Support para que asigne tickets automáticamente a un grupo o a un agente específico.
Lo más probable es que tenga una combinación de asignaciones de tickets manuales y automáticas. Algunos equipos de soporte más grandes delegan la administración de su cola de tickets al responsable o al administrador de soporte y ellos se encargan de asignar los tickets a los agentes.
En la sección siguiente verá el recorrido típico de un ticket desde que llega a Zendesk Support hasta que es resuelto.
El ciclo de vida del ticket
Todos los tickets tienen un ciclo de vida. En otras palabras, el ciclo de vida no es más que las distintas etapas por las que pasa el ticket desde que llega a su cuenta de Zendesk Support hasta que es resuelto.
Las siguientes son las etapas típicas:
- Cuando llega por primera vez una solicitud a Zendesk Support, se convierte en un ticket y se establece automáticamente en Nuevo.
- Cuando un agente es asignado al ticket, el ticket cambia automáticamente a Abierto.
- Si el agente tiene una pregunta adicional para el cliente, cambiará el estado del ticket a Pendiente, que significa que el agente está esperando que el cliente le envíe más información.
- Cuando el agente resuelve el problema, cambiará el estado del ticket a Resuelto.
- Por último, después de una cierta cantidad de tiempo, el ticket se cambia automáticamente a Cerrado y se archiva para poder consultarlo en el futuro. Los agentes nunca cambian los tickets manualmente a Cerrado (razón por la cual no se ve como una opción en el botón Enviar).
Cuando cambian el ticket a Resuelto, los agentes suponen que el problema ya ha sido resuelto y que la conversación sobre ese asunto en particular ha terminado. Sin embargo, si el cliente no piensa lo mismo, puede responder a la notificación por correo electrónico sobre el "ticket resuelto" para comunicarse nuevamente con el agente. Si esto sucede, el ticket se vuelve a abrir y es responsabilidad del agente hacer el seguimiento y volver a iniciar el ciclo de vida del ticket.
En la próxima lección, le mostraremos cómo visualizar sus tickets usando distintos criterios. Por ejemplo, puede ver rápidamente todos los tickets que tienen el estado Resuelto, todos los tickets asignados a un agente en particular, etc.
Un recorrido rápido por la interfaz de agente de Zendesk Support
Antes de continuar con la siguiente lección, veamos este video que le ofrece un recorrido rápido por Zendesk Support para que sepa dónde se encuentran todas las herramientas que necesitará para administrar sus tickets y usuarios y para configurar su cuenta de Zendesk Support.
Demostración de los aspectos generales de Zendesk (2:29)