Administración de disparadores

¿Qué plan tengo?

Suite

Cualquier plan

Support

Cualquier plan

En este artículo se tratan los siguientes temas relacionados con la administración de los disparadores de ticket:

• Editar y clonar los disparadores de ticket
• Reorganizar los disparadores
• Buscar disparadores de ticket
• Ordenar la lista de disparadores
• Desactivar los disparadores de ticket
• Borrar los disparadores de ticket
• Activar los disparadores de ticket
• Ver el historial de revisiones de disparadores

Artículos relacionados:

• Creación de disparadores para actualizaciones de tickets y notificaciones
• Creación de categorías de disparadores de ticket
• Administrar las categorías de disparadores de ticket

Editar y clonar los disparadores de ticket

Los disparadores de ticket pueden editarse y clonarse. Si se clona un disparador de ticket, se crea una copia que se puede modificar y usar para algún otro propósito. Si el disparador de ticket sirve para notificar a los usuarios, el texto del cuerpo de la notificación se restablecerá si se cambia el destino de la notificación.

Para editar un disparador de ticket

1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
2. Haga clic en la pestaña Tickets.
3. Haga clic en el nombre del disparador que desee editar.
4. Modifique el nombre, la descripción, las condiciones y las acciones según se necesite.
5. Cuando termine, haga clic en Guardar.

Para clonar un disparador de ticket

1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
2. Haga clic en la pestaña Tickets.
3. Haga clic en el nombre del disparador que desee clonar.
4. En la parte superior de la página, haga clic en Acciones y seleccione Clonar.

   Se creará una copia del disparador que se abrirá automáticamente para que pueda editarla.

5. Cambie el nombre, las condiciones y las acciones del nuevo disparador según se necesite.
6. Haga clic en Guardar.

Reorganizar los disparadores

La lista de disparadores de ticket se puede reorganizar para especificar el orden en que deben gatillarse los disparadores. El orden de los disparadores de ticket es importante. Recuerde que todos los disparadores de ticket activos se ejecutan cada vez que se crea o actualiza un ticket y que las acciones en un disparador de ticket pueden afectar las acciones en otro. Consulte Comprender cuándo se gatillan y se ejecutan los disparadores.

Como mejor práctica, se recomienda el siguiente orden para los disparadores de ticket:

1. Cambios o actualizaciones en los valores de los tickets. Los disparadores que cambian el valor de los tickets, como el estado, la prioridad o cualquier otro valor de campo, deben estar al principio de la lista. Estos disparadores pueden afectar las asignaciones de tickets y las notificaciones.
2. Asignaciones de tickets. Los disparadores que asignan tickets a grupos o a agentes individuales deben ir después de los disparadores que actualizan cualquier otro valor del ticket.
3. Notificaciones. Los disparadores que envían notificaciones a los usuarios o destinos deben ir al final, porque conviene que el sistema haga los cambios necesarios antes de enviar las notificaciones por correo electrónico.

Puede usar las categorías de disparadores para cambiar el orden de varios disparadores de ticket a la vez. Consulte Reorganizar las categorías de disparadores y Organizar los disparadores de ticket en las categorías.

La actualización del orden de los disparadores de ticket no queda reflejada como un cambio en el historial de revisiones, pero sí en la última actualización de la marca de tiempo del disparador.

Para cambiar el orden de los disparadores de ticket usando la función de arrastrar y colocar

1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
2. Haga clic en la pestaña Tickets.
3. Haga clic en Editar orden en la parte superior derecha.

   

   Verá una lista de los disparadores de ticket en el orden predeterminado.

4. Seleccione los disparadores de ticket que desea mover.
5. Haga clic en el controlador () y manténgalo presionado para arrastrar y soltar los disparadores de ticket que desea mover.
6. Arrastre los disparadores a la posición que desea y suelte el controlador. Repita el procedimiento todas las veces que sea necesario para cambiar el orden de la lista de disparadores de ticket.
7. Haga clic en Guardar.

Nota: Si recibe un mensaje de error que dice "No se actualizó el orden de los disparadores" cuando intenta cambiar el orden de los disparadores, consulte este artículo explicativo. Se puede producir este mensaje de error cuando las referencias de los disparadores incluyen algún campo o valor no válido.

Buscar disparadores de ticket

Los administradores y agentes que tienen roles personalizados con permiso para administrar reglas de negocio pueden buscar disparadores de ticket y filtrar la lista en función de una serie de factores. Se puede definir un filtro sencillo basado en un solo criterio, como nombre, descripción, condición o acción, o bien se pueden crear filtros avanzados que utilicen a su vez varios filtros.

Si desea más información, consulte Búsqueda de disparadores.

Ordenar la lista de disparadores

De manera predeterminada, los disparadores de ticket se ordenan por posición (el orden en el que se gatillan). Para cambiar el orden, se puede hacer clic en los encabezados de columna que se muestran en la página de disparadores. Se pueden ordenar en función de distintas propiedades:

• Nombre
• Última actualización
• Fecha de creación
• Disparado (última 1 hora, últimas 24 horas, últimos 7 días o últimos 30 días)

Ordenar los disparadores de ticket no afecta el orden en que se ejecutan y gatillan. Si desea cambiar el orden en el que se gatillan, siga los pasos que se describen en Reorganizar los disparadores.

Para ordenar los disparadores de ticket

1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
2. Haga clic en la pestaña Tickets.
3. Haga clic en el encabezado de columna que desea usar para ordenar los disparadores de ticket.

   Los disparadores se reorganizan en función de esa propiedad.

4. Vuelva a hacer clic en el encabezado de columna para cambiar el orden de ascendente a descendente.
5. Haga clic por tercera vez en el encabezado de columna para volver al orden predeterminado.
6. Para volver al orden predeterminado, haga clic en el botón Deshacer orden.
7. Si desea aumentar las opciones para ordenar, puede cambiar algunos de los encabezados de columna que se muestran en la lista. En la parte superior de la lista de disparadores de ticket, haga clic en el icono de columnas () y luego selecciona y deseleccione las columnas según lo necesite.

   

Desactivar los disparadores de ticket

Si decide que ya no necesita un disparador de ticket, puede borrarlo o desactivarlo. Por supuesto, si lo borra desaparecerá y no se podrá recuperar. Pero si cree que el disparador le serviría en el futuro, aunque en este momento no lo necesite, puede desactivarlo. Los disparadores desactivados se encuentran seleccionando Inactivos en la parte superior de la lista de disparadores de ticket del menú desplegable Estado, y se pueden reactivar de ser necesario. Si se reactiva un disparador de ticket, no se ejecutará retroactivamente en los tickets anteriores.

Puede usar las categorías de disparadores de ticket para borrar varios disparadores a la vez. Consulte Borrar las categorías de disparadores de ticket.

Para desactivar un disparador de ticket

1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
2. Haga clic en la pestaña Tickets y busque el disparador que desea desactivar.
3. Haga clic en el icono del menú de opciones () y seleccione Desactivar.

   El estado del disparador cambia a Inactivo.

Para desactivar varios disparadores de ticket a la vez

1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
2. Haga clic en la pestaña Tickets.
3. Marque la casilla junto a cada disparador de ticket que desea desactivar y luego haga clic en Desactivar en la parte inferior de la página.
4. En el cuadro de diálogo de confirmación, haga clic en Desactivar.

Borrar los disparadores de ticket

Si decide que ya no necesita un disparador, puede borrarlo o desactivarlo. Por supuesto, si lo borra desaparecerá y no se podrá recuperar. Los disparadores deben estar desactivados para poder borrarse.

Para borrar un disparador

1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
2. Haga clic en la pestaña Tickets.
3. Si el disparador que desea borrar aún está activo, siga los pasos para desactivarlo.
4. En el menú desplegable Estado en la parte superior de la lista de disparadores, seleccione Inactivos.
5. Junto al disparador que desee borrar, haga clic en el icono del menú de opciones () y seleccione Borrar.

   Si es necesario, haga clic en el símbolo para ampliar (>) junto a la categoría para mostrar los disparadores de una categoría.

6. En el cuadro de diálogo de confirmación, haga clic en Borrar disparador.

Nota: Si borra los disparadores estándar por equivocación, puede recrearlos rápidamente. Si desea más información, consulte Acerca de los disparadores estándar de Support.

Para borrar varios disparadores de ticket a la vez

1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
2. Haga clic en la pestaña Tickets.

3. En el menú desplegable Estado en la parte superior de la lista de disparadores, seleccione Inactivos.

4. Marque la casilla junto a cada disparador que desea desactivar y luego haga clic en Borrar en la parte inferior de la página.
5. En el cuadro de diálogo de confirmación, haga clic en Borrar.

Activar los disparadores de ticket

Normalmente, los disparadores nuevos se activan automáticamente. Sin embargo, puede optar por crearlos como disparadores inactivos y activarlos cuando los necesite. Además, en algunos casos puede ser necesario desactivar y después volver a activar un disparador.

Para activar un disparador

1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
2. Haga clic en la pestaña Tickets.
3. En el menú desplegable Estado en la parte superior de la lista de disparadores, seleccione Inactivos.
4. Junto al disparador que desea activar, haga clic en el icono del menú de opciones () y seleccione Activar.

   Si es necesario, haga clic en el símbolo para ampliar (>) junto a la categoría para mostrar los disparadores de una categoría.

Para activar varios disparadores de ticket a la vez

1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
2. Haga clic en la pestaña Tickets.
3. En el menú desplegable Estado en la parte superior de la lista de disparadores, seleccione Inactivos.
4. Marque la casilla junto a cada disparador que desea activar y luego haga clic en Activar en la parte inferior de la página.

Ver el historial de revisiones de disparadores de ticket

Si tiene un plan Enterprise, los cambios que se hagan en un disparador de ticket se podrán ver en el historial de revisiones de disparadores.

El historial de revisiones muestra:

• La configuración de la versión visualizada en ese momento
• Quién hizo los cambios
• Cuándo se hizo el cambio
• Los cambios hechos en el disparador en la revisión que se muestra (opcional)

Nota: La actualización del orden de los disparadores no queda reflejada como un cambio en el historial de revisiones, pero sí en la última actualización de la marca de tiempo.

El historial está a disposición de cualquier persona que tenga permiso para administrar reglas de negocio.

Para ver el historial de revisiones de disparadores de ticket

1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
2. Haga clic en la pestaña Tickets.
3. Haga clic en el disparador que desea ver y luego haga clic en Historial de revisiones, que se encuentra debajo del título del disparador.

   

   Se abrirá la página del historial de disparadores de ticket.

4. En la página del historial de disparadores, las versiones que están disponibles se encuentran en la barra lateral. Haga clic en la versión que desea ver.

   

5. Desde ahí, puede:
   • Ocultar o mostrar los cambios realizados en la versión seleccionada
   • Ver la configuración de solo lectura de la versión seleccionada
   • Hacer clic en otra versión para visualizarla
   • Regresar a la página de edición

Si desea más información, mire el video sobre cómo ver el historial de revisiones de un disparador de ticket.