Si es necesario, puede fusionar uno o más tickets con otro ticket. Esto podría ser útil, por ejemplo, si recibe dos solicitudes de soporte sobre el mismo problema del mismo usuario final. Para fusionar un grupo de tickets en un solo ticket, consulte Fusión masiva de tickets.
Los agentes pueden fusionar tickets de manera predeterminada. Sin embargo, en los planes Enterprise, los agentes con roles personalizados solo pueden fusionar tickets en su rol personalizado si se les ha dado permiso para ello.
Reglas para la fusión de tickets
Estas son las reglas que se aplican a la fusión de tickets:
- Las fusiones son permanentes y no se pueden deshacer.
- Los tickets deben tener un estado menor que Resuelto. Un ticket no resuelto se puede fusionar con otro resuelto. Hacer esto no significa que se vaya a volver a abrir el ticket resuelto. En el caso de los estados de ticket personalizados, los tickets deben tener un estado que pertenezca a una categoría de estado menor que Resuelto.
- Los tickets fusionados no se pueden compartir con otra cuenta de Zendesk Support a través de la función Compartir tickets. Si un ticket compartido deja de serlo, se puede fusionar.
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Si tiene activadas las copias (CC) de tickets:
- Puede fusionar dos tickets con distintos solicitantes. El solicitante del ticket que se cierra debido a la fusión se agrega como un CC al ticket nuevo.
- Las personas que recibieron copias (CC) del ticket original, también se agregan como CC en el ticket fusionado.
- Si no tiene las copias (CC) activadas, solo puede fusionar dos tickets si fueron enviados por el mismo solicitante.
- El comentario público más reciente del ticket que se va a cerrar tras la fusión aparece en la ventana de fusión. Puede elegir entre eliminar o editar el comentario. Si no elige eliminarlo ni editarlo, el comentario público más reciente se incluye en el comentario del nuevo ticket con un vínculo al ticket cerrado. Puede revisar los comentarios anteriores en el ticket cerrado. Ningún otro comentario aparece directamente en el nuevo ticket.
- Los campos de ticket, incluidos los campos Etiquetas, Tipo, Prioridad y Estado, no se transfieren con el ticket que se cierra debido a la fusión. Solo se guardan los campos que se rellenaron en el nuevo ticket.
- Al ticket que se cierra con la fusión se le agrega la etiqueta closed_by_merge.
- Se pueden crear informes para todos los tickets, salvo los cerrados por una fusión basada en la etiqueta closed_by_merge (consulte Excluir los tickets cerrados por fusión). Sin embargo, no se pueden producir informes en función de los campos del ticket que fue cerrado por la fusión.
- El formato HTML se conserva.
- Los tickets del agente IA no pueden fusionarse.
Fusionar un ticket con otro
Es posible fusionar uno o más tickets con otro ticket. Para fusionar un grupo de tickets en un solo ticket, consulte Fusión masiva de tickets.
Para fusionar un ticket con otro ticket
- Abra el ticket que desea fusionar con otro ticket.
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Haga clic en el menú de opciones del ticket (
) en la parte superior derecha y luego seleccione Fusionar con otro ticket.
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En el panel Fusionar tickets, seleccione el ticket de destino de una de estas formas:
- Ingrese un número de ticket.
- Seleccione uno de los tickets abiertos del solicitante del ticket.
- Seleccione uno de los tickets visualizados recientemente.
Si trata de fusionar tickets de distintas organizaciones, marcas o solicitantes, verá una advertencia:
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Haga clic en Siguiente.
Nota: Hay un problema conocido con el texto de Markdown, que podría representarse incorrectamente en los comentarios de tickets fusionados.
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Si lo desea, edite los comentarios de la fusión que se agregan a cada ticket y use el menú desplegable para seleccionar Respuesta pública si quiere permitir que los solicitantes vean el comentario de la fusión, o bien seleccione nota interna para mantener los comentarios restringidos. Estos comentarios admiten el formato de texto enriquecido.
Si se elimina todo el texto del cuadro de comentarios, el comentario más reciente del ticket fusionado aparece como el comentario del ticket actualizado. Si desea que los comentarios de la fusión estén siempre deseleccionados para los solicitantes, los administradores pueden establecer la privacidad predeterminada para todos los comentarios de ticket.
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Haga clic en Fusionar tickets.
Asegúrese de fusionar los tickets correctos. Las fusiones de tickets son definitivas y no se pueden deshacer ni revertir.
El ticket que se fusionó con otro ticket se cierra.