Temas que se tratan en esta lección:
Información general sobre la lección
En esta lección explicaremos cómo los agentes resuelven los tickets. Esto se aplica a los administradores y a los dueños de las cuentas, ya que estos roles son simplemente agentes con más poder para administrar la cuenta de Zendesk Support.
La resolución de un ticket por lo general incluye cualquiera o todas las tareas siguientes:
- Informarle al cliente que su solicitud de soporte de Zendesk Support fue recibida
- Resolver un problema con el cliente
- Resolver un problema con otro agente
- Revisar el historial de un ticket
- Resolver un ticket
- Resolver problemas recurrentes
El ticket de prueba que se creó en la primera lección todavía debería estar abierto en su cuenta de Zendesk Support. Si no lo está, haga clic en el icono Vistas (
) en la barra lateral para buscarlo. El ticket debería estar en su lista de tickets sin resolver. El ticket debería verse como en esta imagen y estar listo para que lo responda:
En las secciones siguientes de esta lección, explicaremos el ciclo de vida del ticket en más detalle.
Notificaciones de actualización de tickets para el cliente
Como agente, lo primero que tiene que hacer es responderle al cliente para acusar recibo de su solicitud de soporte.
Pero con Zendesk Support eso no es necesario porque nosotros ya nos encargamos de hacerlo. Cuando se crea un ticket, se envía un mensaje de correo electrónico al cliente para informarle que el ticket fue recibido. Estos mensajes se llaman notificaciones por correo electrónico y se envían a los clientes automáticamente después de ciertos tipos de actualizaciones de tickets.
Cuando se recibe una nueva solicitud de soporte, se envía una notificación por correo electrónico al usuario como acuso de recibo. También se incluye un vínculo al ticket que fue creado por esa solicitud de soporte para que el cliente pueda hacer seguimiento y actualizar el ticket si fuera necesario. O bien, el usuario final también puede sencillamente responder a dicha notificación para actualizar el ticket. Con cada respuesta por correo electrónico, se agrega un nuevo comentario al ticket.
Muchos clientes de Zendesk interactúan con sus clientes únicamente por correo electrónico y no ofrecen otros canales para que sus clientes se comuniquen con ellos. Usted puede fácilmente hacer lo mismo y modificar la plantilla de la notificación por correo electrónico para omitir el vínculo al ticket. También puede personalizar la plantilla y cambiar el diseño visual para que refleje su marca.
Introducción a los disparadores
El correo electrónico de acuse de recibo de la solicitud es un ejemplo de cómo funciona un disparador de Zendesk. Un disparador consta de una o varias acciones que se realizan de inmediato una vez creado o actualizado un ticket. Un disparador se dispara cuando se cumplen condiciones específicas: en este caso, cuando se creó el ticket.
Zendesk Support viene con varios disparadores predefinidos. Puede modificarlos o puede crear sus propios disparadores. Explicaremos los disparadores en más detalle en otra lección.
Tipo y prioridad del ticket
Ya hemos visto que el estado del ticket cambia a medida que pasa de nuevo a resuelto. Estos cambios de estado son fundamentales para saber en qué etapa del recorrido se encuentra el ticket. Hay dos propiedades de ticket opcionales (pero muy útiles) que se usan para ordenar y administrar la cola de tickets. Ambas pueden transmitir la urgencia necesaria para abordar el ticket.
Tipo
La primera propiedad es el tipo de ticket y existen cuatro opciones predefinidas: Pregunta, Problema, Incidente y Tarea. El tipo de ticket es opcional y los agentes lo seleccionan manualmente cuando clasifican un nuevo ticket.
Pregunta se usa para indicar que el solicitante tiene una pregunta y no un problema que hay que resolver.
Problema se usa para indicar que el solicitante tiene un problema con el producto o el servicio, que posiblemente también tengan otros clientes.
Incidente se usa para las incidencias de un problema que afecta a más de una persona. Los tickets de incidente están vinculados a un ticket de problema y cuando el ticket de problema se resuelve todos los incidentes de ese problema se resuelven automáticamente al mismo tiempo.
Tarea se usa cuando se desea asignar el ticket como una tarea a un agente específico. Al seleccionar Tarea, también se establece la fecha de vencimiento de la tarea.
Prioridad
La prioridad del ticket ayuda a transmitir el nivel de urgencia de cada ticket y puede usarse en la reglas que se configuran en la cuenta de Zendesk Support para administrar los ticket.
Hay cuatro valores de prioridad: Baja, Normal, Alta y Urgente. La asignación de la prioridad depende de usted. Por ejemplo, podría asignar la prioridad Urgente a un ticket según el cliente que envió la solicitud o según la cantidad de horas que han transcurrido desde que el ticket fue creado.
Un ejemplo de problema e incidentes
Para demostrar cómo funcionan los tickets de problema e incidentes, póngase en el caso de que usted es el encargado de brindar soporte a una empresa grande y de repente nadie en la empresa tiene acceso al wiki interno y nadie puede acceder a sus documentos. Comienzan a llegar las solicitudes de soporte en grandes cantidades. En lugar de lidiar con cada una por separado, usted crea un nuevo ticket que hace un resumen del problema. Luego vincula todas las solicitudes de soporte individuales a ese ticket de problema. Una vez que el problema se resuelve, puede resolver el ticket de problema que creó y todos los tickets de incidente también se resuelven automáticamente.
Responder a preguntas recurrentes
Algunos problemas de soporte que afectan a más de un cliente no se deben a que hay algo que no funciona correctamente. A veces, simplemente existen problemas o preguntas frecuentes para los que se necesita una respuesta estándar. Por ejemplo, muchos clientes preguntan acerca de una función que usted aún no ofrece, o bien tienen que restablecer su contraseña. Para responder a este tipo de preguntas frecuentes, se usan las macros.
Las macros son respuestas predefinidas que se pueden aplicar fácilmente a cualquier ticket. Un ejemplo de la utilidad de las macros son las respuestas a las solicitudes de clientes que desean restablecer una contraseña. En vez de que sus agentes tengan que responder a cada una de estas consultas por separado, puede crear una sola respuesta que todos los agentes pueden usar.
Al igual que con las vistas, se pueden crear macros globales que todos los agentes pueden utilizar, macros restringidas que solo los agentes de un grupo específico pueden usar, o bien macros personales.
Las macros se pueden crear desde cero o guardando una de las respuestas a un ticket.
Las macros sirven para mejorar la productividad y Zendesk ofrece varias macros para situaciones comunes que le permitirán ponerse a trabajar de inmediato.
Otra forma de abordar las preguntas frecuentes es mediante la creación de una base de conocimientos que los clientes pueden consultar en su portal de Zendesk Support para hacer sus propias búsquedas y encontrar las respuestas a sus problemas. En otra lección explicaremos cómo crear una base de conocimientos y el autoservicio.
Personalizar sus macros con marcadores de posición
Siempre es mejor personalizar las comunicaciones con sus clientes para que sientan que usted se está dirigiendo directamente a ellos en lugar de enviar una respuesta automatizada. En las macros y las demás notificaciones que se envían a los clientes, también es necesario incluir datos específicos del cliente (por ejemplo, su nombre y un vínculo al ticket). Esto se hace a través de los marcadores de posición.
Los marcadores de posición son referencias al ticket y a los datos del usuario que se pueden agregar en los mensajes que se envían a los clientes. Por ejemplo, si desea iniciar una macro con el nombre del cliente, agregue el marcador de posición {{ticket.requester.first_name}}. A continuación, una vez que se ha procesado la macro y se ha actualizado el ticket, el cliente recibe un mensaje que comienza por "Hola, Teresa", en lugar de un saludo genérico como "Estimado cliente".
Cree y aplique una macro
Para demostrar cómo funcionan las macros, ahora vamos a crear una macro y luego la aplicaremos a un ticket en su cuenta de Zendesk Support.
Primero, cree la macro siguiendo los pasos a continuación:
- Haga clic en el icono Administrador (
) en la barra lateral y luego en Volver al Centro de administración. -
Haga clic en (
) Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Macros.
-
Haga clic en Agregar macro.
En este ejemplo, crearemos una macro que le solicita más información al cliente. Cambiaremos el estado a Pendiente (porque necesitamos información del cliente y no podemos continuar hasta que la recibamos) y agregaremos un mensaje que explique lo que necesitamos.
- Escriba un nombre (por ejemplo, Se necesita más información).
-
Las macros contienen acciones que actualizan el ticket y que pueden generar notificaciones para el cliente. Haga clic en Agregar acción y luego seleccione Ticket: Estado y Pendiente.
-
A continuación, añada el mensaje de notificación por correo electrónico agregando otra acción. Haga clic en Agregar acción y luego seleccione Ticket: Comentario/descripción.
Aparece un cuadro de texto. -
Agregue el siguiente mensaje o algo similar:
Gracias por contactarnos{{ticket.requester.first_name}}. Para ayudarle a resolver el problema, necesitamos que nos envíe un poco más de información. Necesitamos el número de modelo y el número de serie (que encontrará en el borde inferior del dispositivo).
- Especifique quién puede utilizar la macro en su equipo. Seleccione Disponible para Todos los agentes.
- Haga clic en Crear.
Una vez creada la macro, puede aplicarla a un ticket.
- Regrese nuevamente a su ticket de prueba.
- En la parte inferior de la ventana del ticket, verá un botón que dice Aplicar macro. Haga clic en este botón y verá las macros predefinidas que vienen con Zendesk Support y también la macro que acaba de crear.
- Seleccione su macro en la lista.
El ticket se actualiza con las acciones contenidas en la macro. - Haga clic en Enviar para guardar las actualizaciones y generar la notificación por correo electrónico para el cliente.
Revisar el historial de un ticket
Como mencionamos anteriormente, cuando un cliente responde a una notificación por correo electrónico se agrega un nuevo comentario al ticket. Mientras un agente trabaja en la resolución de un problema, es posible que intercambie varios mensajes con el cliente. A esto se le conoce como la conversación del ticket. Durante este tiempo, un ticket puede ser actualizado por macros y otras herramientas de automatización como los disparadores que cambian el contenido y las propiedades del ticket.
Hay dos vistas de los datos del ticket: la que ya le hemos mostrado (los comentarios y las propiedades del ticket) y también un historial de notificaciones y eventos del ticket.
Para ver esto, mire su ticket de prueba y arriba del primer comentario del ticket verá la lista desplegable Conversaciones. Úsela para elegir qué mostrar en el cuerpo del ticket.
- Conversaciones muestra solamente la comunicación entre el agente y el cliente o el agente y otros agentes.
- Eventos muestra todas las respuestas, los cambios de estado, etc. que han sido aplicados al ticket por un agente o una regla de negocio.
Ya hemos mencionado los disparadores en esta lección, así que ya sabe que se usan para actualizar los tickets automáticamente en función de ciertos criterios del ticket. Esta vista de eventos del ticket muestra cuándo un disparador actualizó un ticket. También verá cuándo otro agente recibió una copia (CC) del ticket, etc.
Fusionar usuarios y tickets
Cuando los usuarios pueden autoregistrarse en una cuenta de Zendesk, es posible que creen más de una cuenta de usuario. También es posible que creen más de una solicitud para el mismo problema de soporte. Ambas situaciones se resuelven fácilmente en Zendesk mediante la fusión de las cuentas duplicadas de un usuario y la fusión en un solo ticket de varias solicitudes de soporte relacionadas con el mismo problema.
Estas acciones de fusión también se incluyen en el historial de eventos del ticket.
Compartir tickets con colegas y otras instancias de Zendesk
El agente asignado a un ticket no es necesariamente la única persona que trabajará en el ticket. Durante su recorrido de ticket nuevo a ticket resuelto varios agentes podrían ser asignados a un ticket. También es posible enviar copias (CC) a otras personas en un ticket. Esto incluye tanto a agentes como usuarios finales. Si se pueden enviar copias es fácil colaborar con otras personas que podrían tener la información necesaria para resolver un ticket. Los otros agentes que reciben copias del ticket pueden agregar comentarios públicos o privados, mientras que los usuarios finales solo pueden agregar comentarios públicos.
Zendesk no limita la colaboración en la resolución de tickets únicamente a los usuarios de su propia cuenta de Zendesk. Si usted trabaja con otras compañías o equipos dentro de su propia compañía que usan una instancia separada de Zendesk Support, puede fácilmente compartir tickets con esas otras compañías o equipos. Esta característica se conoce como Compartir tickets.
Compartir tickets permite asignar tickets a cuentas de Zendesk Support afiliadas y los agentes de dichas cuentas proporcionan información para resolver el problema o resuelven el problema ellos mismos. El estado y los comentarios de los tickets pueden estar sincronizados en ambas cuentas. En la versión Enterprise de Zendesk Support, los tickets se pueden compartir automáticamente en función de las reglas de negocio (por ejemplo, se recibe un ticket nuevo de alguien que tiene una etiqueta específica y un disparador lo comparte automáticamente con otra cuenta de Zendesk Support). En todos los otros planes de Zendesk Support, los tickets se pueden compartir manualmente uno por uno.
Formato de comentarios de tickets
Se pueden agregar encabezados, listas con viñetas y otros formatos de texto útiles en los comentarios activando el contenido enriquecido o con el sencillo lenguaje de marcado de texto denominado Markdown. El contenido enriquecido permite usar la barra de herramientas de formato en la parte inferior del campo de comentarios. En la interfaz de agente estándar, se puede elegir qué opción de formato se desea que usen los agentes. En el espacio de trabajo de agente de Zendesk, los agentes pueden cambiar entre formato de texto enriquecido y formato de Markdown dentro del mismo editor.