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Comprender los roles de los usuarios finales, agentes, administradores y dueños de cuentas permite optimizar las operaciones de soporte. Los usuarios finales envían tickets y les hacen seguimiento. Los agentes se encargan de las interacciones con los clientes y la administración de tickets. Los administradores administran la configuración y las reglas de negocio, y pueden promover a los agentes. Los dueños de cuentas supervisan la suscripción y la facturación. Los roles y los permisos se pueden personalizar para satisfacer las necesidades del equipo, especialmente en los planes Enterprise que tienen roles de agente personalizados.
Zendesk Support proporciona varios roles de usuario estándar que han sido diseñados para satisfacer las necesidades y responsabilidades comunes de los usuarios. Estos roles dan a los usuarios acceso y capacidades predefinidas.
El rol de cada usuario se define al agregarlo, pero es posible modificarlo según sea necesario. Cuando los usuarios inician sesión, solo pueden ver las partes de Zendesk Support que tienen permiso para ver y usar.
En este artículo se describen los roles de usuario estándar de Zendesk Support. Según el plan, es posible que su cuenta tenga otros roles disponibles, como se describe en Acerca de los roles y el acceso a los productos de los integrantes del equipo.
Los planes Enterprise no utilizan un rol de agente estándar. En vez de eso, los administradores definen roles de agente personalizados.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Usuarios finales o clientes
A los usuarios finales a veces también se les denomina clientes. Son las personas que solicitan soporte a través de cualquiera de los canales de soporte disponibles. Los usuarios finales no tienen acceso a ninguna de las funciones de administrador o agente de Zendesk Support. Solo pueden enviar tickets, darles seguimiento y comunicarse con agentes en público, lo que quiere decir que sus comentarios en los tickets nunca pueden ser privados.
La manera en que los usuarios finales interactúan con Zendesk depende en primer lugar de los canales de soporte que usted ha puesto a su disposición y luego de cómo ha definido el acceso público. El soporte ofrecido puede ser abierto o cerrado. El soporte abierto en Zendesk quiere decir que cualquier persona puede enviar tickets, y el soporte cerrado quiere decir lo opuesto. Por ejemplo, el soporte cerrado se puede usar para una operación de soporte interna dentro de una corporación.
En una cuenta de Zendesk cerrada, usted agrega a los usuarios finales. En una cuenta de Zendesk abierta, usted puede agregar usuarios o los usuarios finales pueden agregarse ellos mismos al enviar tickets. Si los usuarios finales pueden agregarse ellos mismos, usted puede exigir que se tengan que registrar o no. En una cuenta de Zendesk cerrada, todos los usuarios finales tienen que registrarse.
También puede controlar si los usuarios finales pueden acceder al centro de ayuda y, de ser así, cómo lo hacen. Es la vista del usuario final e incluye la página de envío de solicitudes, la base de conocimientos y la comunidad (si está disponible) y una vista de sus tickets. Si desea más información sobre cómo los usuarios finales pueden obtener acceso a Zendesk Support, consulte Opciones de acceso e inicio de sesión de los usuarios finales.
Sin embargo, si los usuarios finales no están registrados, no tienen acceso a esa vista de tickets (tienen que haber iniciado sesión). Para estos usuarios finales, toda la comunicación con el equipo de soporte se realiza por correo electrónico. Si desea más información, consulte Desactivar la administración de tickets en el centro de ayuda para permitir soporte por correo electrónico solamente.
También tiene la opción de agregar usuarios finales a una organización, que es una colección de usuarios (usuarios finales e integrantes del equipo) que puede usarse de varias maneras en todo el flujo de trabajo de los tickets. Si desea más información, consulte Acerca de las organizaciones y los grupos.
Agentes, administradores, dueño de cuenta (integrantes del equipo)
Las personas que resuelven solicitudes de soporte cumplen distintas funciones en la configuración y administración del flujo de trabajo de los tickets. Los agentes, administradores y dueños de cuenta son todos integrantes del equipo.
Otros productos de Zendesk podrían depender de los roles de usuario de Support. Si desea más información sobre los roles de usuario de Chat, consulte Introducción a los roles predeterminados de Zendesk Chat. Para Conocimiento, consulte Introducción a los roles y privilegios de los usuarios de Conocimiento.
Agentes
- Pueden pertenecer a más de un grupo (tienen que pertenecer a por lo menos uno)
- Agregar, editar y borrar los perfiles de los usuarios finales. Los agentes no pueden crear ni editar los perfiles de otros agentes o administradores, y es posible que no tengan permiso para editar todas las propiedades del perfil de un usuario final.
Los agentes pueden editar a los usuarios finales solo si tienen acceso a todos los tickets (consulte Acerca de los privilegios de agentes y el acceso a tickets).
- Agregar comentarios públicos o privados, o ambos, a los tickets
- Crear y modificar sus propias macros
- Crear y modificar sus propias vistas
- Pueden ver informes. Solo los agentes que tienen acceso a todos los tickets de la cuenta de Zendesk podrán ver los informes.
- Moderar y administrar artículos en el centro de ayuda
- Acceder a tickets de una de las siguientes maneras:
- Todos los tickets en su cuenta de Zendesk. Los agentes deben tener acceso a todos los tickets si desea que puedan asignar tickets a otros grupos.
- Solo los tickets asignados al grupo o los grupos a los que pertenecen. La restricción de los permisos de un agente evita que el agente haga determinadas modificaciones a los usuarios, como agregar notas a los perfiles de usuario.
- Solo los tickets recibidos de la organización a la que pertenecen
- Solo los tickets que tienen asignados
Los grupos y el acceso a tickets del agente se configuran en el perfil del agente.
Los administradores pueden agregar agentes nuevos manualmente uno por uno o en una operación de importación masiva (usted puede definir el rol del usuario en el archivo de datos CSV en una importación masiva). Un administrador puede promover a un agente al rol de administrador.
Los agentes pueden estar limitados a los tickets dentro de sus organizaciones y grupos. Todos los agentes deben pertenecer a por lo menos un grupo. Los agentes y los usuarios finales pueden pertenecer a organizaciones. Los agentes que tienen acceso restringido a los tickets (es decir, aquellos cuyo acceso está configurado en cualquier cosa que no sea Todos los tickets) no pueden crear usuarios finales ni hacerles modificaciones.
A pesar de las restricciones de acceso de los tickets, cuando se envía una copia (CC) de cualquier ticket a un agente, la copia permitirá que el agente reciba notificaciones por correo electrónico sobre todas las actualizaciones (públicas y privadas) del ticket. Por ejemplo, supongamos que un agente está autorizado para ver los tickets del grupo L2 únicamente. Sin embargo, el agente recibe una copia (CC) del grupo L3, y a partir de entonces recibirá notificaciones por correo electrónico de todas las actualizaciones (públicas o privadas) hechas al ticket aun sin estar autorizado para ver los tickets de L3.
Administradores
- Acceder a todos los tickets (no solo a los tickets que tienen asignados)
- Acceder a todas las reglas de negocio (automatizaciones, macros, objetivos del servicio SLA (contrato de nivel de servicio), disparadores, vistas), crearlas y editarlas.
- Acceder a los destinos y editarlos
- Instalar y configurar aplicaciones
- Crear informes
- Editar todos los informes
- Acceder a la configuración (cuenta, seguridad, canales, campos de ticket, etc.) y administrarla
- Agregar, administrar y borrar a usuarios finales, agentes y administradores
- Promover a los agentes al rol de administrador
- Crear grupos y organizaciones
- Adoptar la identidad de un usuario final
- Crear roles de agente personalizados (plan Enterprise únicamente)
- Acceder a la configuración de voz y administrarla
Los administradores de los planes Enterprise pueden asignar algunos de estos permisos a los agentes a través de roles personalizados. Si desea más información y una lista de los permisos que puede asignar, consulte Creación de roles personalizados y asignación de agentes.
Los administradores son responsables del diseño y la implementación del flujo de trabajo de los tickets. Agregan clientes, agentes y otros administradores; definen las reglas de negocio (automatizaciones, disparadores, vistas, etc.); y personalizan y amplían Zendesk Support. La función principal de los agentes es interactuar con los clientes y resolver solicitudes de soporte, pero los administradores también pueden hacer lo mismo, además de configurar y administrar el flujo de trabajo.
Los administradores pueden realizar todas las acciones que un agente puede realizar.
Dueños de la cuenta
- Cambios en la suscripción
- Administración de facturación y pagos
- Cambios en las cuentas
Solo el dueño de la cuenta puede actualizar su perfil de dueño de la cuenta, los otros administradores no pueden hacerlo. Si desea ver una lista completa de los permisos únicos asociados con el dueño de una cuenta, consulte Introducción a los permisos del dueño de la cuenta