Asignación manual de un ticket

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2 Comentarios

  • Elvis Ventocilla

    Actualmente, la configuración es tal que los ticket se asignan por desvío. Los ticket se asignan automáticamente al primero que lo aceptó y luego nadie excepto el agente original puede reasignar el ticket. Yo como administrador, como puede cambiar esa configuración para que ciertos encargados y yo podemos reasignar directamente un ticket?

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  • iulian Ursu
    Hola Elvis, gracias por tu pregunta. Este comportamiento puede ocurrir por las siguientes razones:

    - El agente original no tiene suficientes permisos para reasignar el ticket. En tal caso un administrador deberá habilitar, en el perfil del agente, su acceso a Todos los tickets. Tienes más información sobre este tema en el artículo Introducción a los roles de usuario de Zendesk Support.

    - Se ha configurado un Disparador que hace que el ticket se quede siempre asignado al agente original, independientemente de los cambios realizados en el campo Agente asignado. Esto se puede comprobar activando Eventos en el ticket. En este caso se tienen que modificar las condiciones del Disparador para que no cumpla con las propiedades del ticket y, de esta forma, no reasigne una y otra vez el ticket al mismo agente. Para más información, por favor echa un vistazo al articulo No puedo reasignar un ticket.
     
    Espero que te resulte de utilidad.
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