Los marcadores de posición son referencias a los datos personalizados, de ticket y de usuario que se incluyen en el asunto y el cuerpo de las notificaciones de correo electrónico. Sin ellos sería imposible crear mensajes automatizados. Cuando vaya a especificar marcadores de posición, recuerde que estos distinguen entre mayúsculas y minúsculas. Si desea ver la lista completa de marcadores de posición, consulte Tipos de marcadores de posición en Zendesk Support.
Support cuenta con reglas de tickets del sistema que suprimen los marcadores de posición en los disparadores de ticket en determinadas circunstancias. Las reglas de ticket del sistema son reglas predefinidas, es decir, no se pueden cambiar, modificar ni anular y dictan el comportamiento habitual de Support. En algunas ocasiones, estas reglas podrían dar la impresión de que los marcadores de posición en los disparadores de ticket no funcionaron, pero no se trata de un error. Estas reglas lo protegen porque evitan que los spammers utilicen su cuenta para distribuir mensajes de spam. Consulte Comprender las reglas de supresión de marcadores de posición.
Artículos relacionados:
Usar marcadores de posición en reglas de negocio
Los marcadores de posición se pueden usar en algunas acciones de reglas de negocio, pero no en todas. Cuando se admiten los marcadores de posición, el botón Ver marcadores de posición disponibles es visible debajo del campo. Los marcadores de posición están encerrados entre dos pares de llaves dobles. Suelen usarse en los mensajes de notificación y hacen referencia a las propiedades del ticket. Si un marcador de posición hace referencia a un campo que no tiene un valor, el marcador de posición está en blanco en la automatización, el disparador o la macro.
El siguiente es un ejemplo de cómo se usan los marcadores de posición en una notificación por correo electrónico:
Si desea ver la lista completa de marcadores de posición, y dónde se pueden utilizar, consulte Tipos de marcadores de posición en Zendesk Support. Si desea más control sobre cómo se seleccionan y muestran los datos de los marcadores de posición, consulte Aspectos básicos del lenguaje de marcado Liquid.
Usar marcadores de posición en las macros
Cuando una macro que contiene un marcador de posición se aplica a un ticket, el marcador de posición se evalúa según lo que sea verdadero acerca del ticket en ese momento. Si el resultado de la evaluación devuelve información, esta se agrega como un comentario en el ticket. Por ejemplo, si una macro que devuelve la ID del ticket se ejecuta en un ticket que no ha sido guardado (y por lo tanto aún no tiene un número de ticket), no se actualizan los comentarios del ticket. La macro no se vuelve a evaluar cuando se guarda el ticket. El marcador de posición se podría agregar manualmente al ticket usando el marcador de posición {{ticket.id}}. Así podría ser evaluado cuando se envía el ticket, y el valor devuelto por el marcador de posición se agregaría a los comentarios del ticket.
Cuando se usan macros con los tickets de problema e incidente, con frecuencia hay que usar una barra diagonal inversa (\) como carácter de escape para el marcador de posición, de manera que se rellene el valor adecuado en los tickets de incidente relacionados. Por ejemplo: Hello
\{{ticket.requester.first_name}}
Usar marcadores de posición para campos personalizados
Los marcadores de posición son generados automáticamente, en función de las propiedades del ticket, del usuario actual y del objeto personalizado. A estos se les conoce como marcadores de posición del sistema.
Cuando se agregan campos personalizados para tickets, usuarios, organizaciones y objetos personalizados, estos también están disponibles como marcadores de posición. Los marcadores de posición pueden usarse para los campos personalizados de igual manera que cualquier otro marcador de posición del sistema. Cada campo personalizado tiene una clave o ID única. Cuando se crea un campo de ticket personalizado, la ID se genera automáticamente. Cuando se crean campos de usuario, de organización o de objeto personalizados, se ingresa una clave única que no se puede editar una vez configurada.
Los campos personalizados no están incluidos en la lista de marcadores de posición disponibles, pero todos los campos personalizados, excepto los campos desplegables, siguen este patrón de nombres sencillo que hace referencia a su clave o ID única:
| Campos de ticket personalizados | {{ticket.ticket_field_<número ID de campo>}} |
| Campos de usuario personalizados | {{ticket.requester.custom_fields.<clave_de_campo>}} |
| Campos de organización personalizados | {{ticket.organization.custom_fields.<clave_de_campo>}} |
| Campos de objeto personalizado | {{custom_object.<clave_de_objeto>.custom_fields.<clave_de_campo>}} |
Por ejemplo, un campo de ticket personalizado como este tiene el siguiente marcador de posición:
{{ticket.ticket_field_505156}}
Para buscar la ID de un campo de ticket personalizado
-
En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Campos.Ubique el campo en la lista. La ID se muestra en la columna ID de campo.
Para buscar la clave de un campo de usuario personalizado o un campo de organización personalizado
- Abra la configuración para Campos de usuario o Campos de organización.
- En el Centro de administración, haga clic en
Personas en la barra lateral y luego seleccione Configuración > Campos de usuario. - En el Centro de administración, haga clic en Personas en la barra lateral y luego seleccione Configuración > Campos de organización.
- En el Centro de administración, haga clic en
- Haga clic en el nombre de un campo personalizado.
La clave de campo aparece en el panel de propiedades de la derecha.
Para buscar la clave para un campo de objeto personalizado
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Objetos personalizados > Objetos.
- Haga clic en el nombre del objeto.
- Haga clic en la pestaña Campos.
- Busque el campo en la lista y mire el valor que se muestra en la columna Clave de campo.
Usar marcadores de posición para un campo desplegable personalizado
El nombre del marcador de posición para las opciones en una lista desplegable personalizada sigue un patrón diferente. Hay un solo marcador de posición para las cuatro opciones de la lista desplegable porque esta es una referencia a la opción que se seleccionó. La ID es para la lista desplegable personalizada porque las opciones no tienen ID. De nuevo, esta es una referencia a la única opción que se seleccionó.
| Campos de ticket personalizados desplegables Campos de ticket personalizados de multiselección |
|
| Campos de usuario personalizados desplegables | {{ticket.requester.custom_fields.<clave_de_campo>.title}} |
| Campos de organización personalizados desplegables | {{ticket.organization.custom_fields.<clave_de_campo>.title}} |
| Campos desplegables de objeto personalizado | {{custom_object.<clave_de_objeto>.custom_fields.<clave_de_campo>.title}} |
Por ejemplo, el marcador de posición de una lista desplegable para un campo de ticket personalizado sería como sigue:
{{ticket.ticket_field_option_title_515416}}
Usar marcadores de posición para un campo de relación de búsqueda personalizado
Los campos de relación de búsqueda son un tipo de campo personalizado que se utiliza para definir las relaciones entre los objetos. Son compatibles con todos los objetos estándar de Zendesk (tickets, usuarios y organizaciones) y con los objetos personalizados.
Además de usar los marcadores de posición para mostrar los datos relacionados con el objeto principal, como el nombre del solicitante de un ticket, también puede usar los marcadores de posición para mostrar datos en registros relacionados. Por ejemplo, si tiene un ticket con un campo de relación de búsqueda que apunta a un usuario, podría usar los marcadores de posición para hacer referencia a los datos acerca de ese usuario. De manera similar, podría usar un marcador de posición para hacer referencia a los datos de un ticket a través del campo de relación de búsqueda de un objeto personalizado y viceversa. Para propósitos relacionados con estos marcadores de posición, los campos de ticket estándar solicitante y organización son tratados como campos de relación de búsqueda.
Para hacer referencia a los datos en registros relacionados, utilice la clave de campo del campo de relación de búsqueda. Esto seguirá el patrón de los campos personalizados. Consulte los ejemplos.
También puede usar los marcadores de posición que se admiten para el objeto de destino en un campo de relación de búsqueda. Por ejemplo, un campo de relación de búsqueda que apunta a los usuarios puede usar los marcadores de posición de datos de usuario.
Los marcadores de posición que hacen referencia a los datos a través del campo de relación de búsqueda de un ticket se pueden usar en los disparadores y las macros del ticket. Los marcadores de posición que hacen referencia a los datos a través de los campos de relación de búsqueda de un objeto personalizado se pueden usar en los disparadores de objeto.
Ejemplos de cómo usar los marcadores de posición para obtener datos de registros relacionados
Trabajar con el campo Solicitante del ticket
Por ejemplo, el campo Solicitante en un ticket funciona como un campo de relación de búsqueda que apunta a un usuario. Si ha definido un campo de relación de búsqueda con una clave de campo de gerente que apunta a otro usuario, podría usar el siguiente marcador de posición para mostrar el nombre del gerente del solicitante del recurso.
ticket.requester.custom_fields.manager
Puesto que está trabajando con el campo de solicitante del ticket, también podría ir un paso más allá y crear un correo electrónico de conversación secundaria para el gerente del solicitante del ticket mediante el siguiente marcador de posición:
ticket.requester.custom_fields.manager.email
Esto es excelente para los flujos de trabajo de aprobación, en los que podría ser necesario notificar al gerente u obtener su visto bueno.
Trabajar con campos de relación de búsqueda personalizados de organización
El campo Organización es otro campo de ticket estándar que funciona como un campo de relación de búsqueda que apunta a una organización. Podría usar los campos de relación de búsqueda de organización para asociar una organización con un objeto personalizado llamado contrato. Luego podría utilizar el campo organización del ticket para obtener los datos del registro de contrato asociado con la organización, que a su vez está asociada con el ticket, y usar el siguiente marcador de posición para comunicar la fecha de finalización del contrato:
{{ticket.organization.custom_fields.contract.custom_fields.end_date}}
Los campos de ticket de solicitante y de organización son casos especiales porque son campos de ticket estándar que funcionan como campos de relación de búsqueda. Por lo tanto, se puede ir a dos “saltos” de profundidad con los marcadores de posición de campo de relación de búsqueda para obtener datos de un registro relacionado con el registro relacionado con el objeto principal. En el ejemplo de arriba, el ticket es el objeto principal, la organización del ticket es el primer "salto", y el registro de contrato relacionado con la organización es el segundo "salto".
En el caso de los campos de relación de búsqueda personalizados, solo se puede ir a un "salto" de profundidad en el registro directamente relacionado con el objeto principal.
Trabajar con campos de relación de búsqueda personalizados
Un ejemplo de cómo se trabaja con los campos de relación de búsqueda personalizados podría ser un campo de ticket de relación de búsqueda que tiene una clave de campo de 2698798899085 y que apunta a un objeto personalizado llamado Orden. El objeto “orden” tiene un campo desplegable personalizado con la clave de campo order_status. Para hacer referencia al estado del registro de orden asociado con el ticket, utilice el siguiente marcador de posición:
{{ticket.ticket_field_2698798899085.custom_fields.order_status.title}}
Cuando se trabaja con campos desplegables, se debe incluir .title en el marcador de posición para devolver el valor seleccionado.
Usar marcadores de posición para un campo de casilla de verificación personalizado
Los marcadores de posición se pueden usar conjuntamente con el lenguaje de marcado Liquid para verificar si se ha seleccionado una casilla de verificación (campo personalizado) en un ticket y proporcionar resultados personalizados en función del estado de la casilla de verificación (seleccionada o no seleccionada).
Si se usan declaraciones if/else/case del lenguaje de marcado Liquid para los campos de ticket personalizados de casilla de verificación, hay que recordar que el campo de casilla de verificación tiene un valor de 0 o 1, no falso o verdadero. Por ejemplo:
{% if ticket.ticket_field_<insert field_id here> contains 1 %}
checkbox is checked
{% else %}
checkbox is unchecked (or null)
{% endif %}
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