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Establezca acuerdos para compartir tickets para colaborar con otras cuentas de soporte. Puede definir las condiciones para compartir, sincronizar los estados de los tickets y los comentarios, e incluso sincronizar los campos personalizados si coinciden. Los tickets compartidos crean nuevas entradas en la cuenta del receptor, y ambas partes pueden administrarlos conforme al acuerdo. Utilice reglas de negocio para hacer referencia a los tickets compartidos en automatizaciones, disparadores y vistas.
Puede compartir los tickets de su cuenta de Zendesk Support con otras cuentas de Zendesk Support por medio de acuerdos para compartir. Los términos que rigen cómo compartir y cómo administrar los tickets los establece usted mismo. Y las cuentas con las que tiene acuerdos para compartir también pueden compartir sus tickets con usted siempre que establezcan acuerdos para compartir con su cuenta.
La función de compartir tickets permite asignar tickets a cuentas afiliadas. Gracias a ella, los agentes de esas cuentas pueden proporcionar información que ayude a resolver el asunto o remediar la situación ellos mismos. El estado y los comentarios de los tickets se mantienen sincronizados en ambas cuentas.
El contenido se divide en las siguientes secciones:
- Comprender la función para compartir tickets
- Establecer un acuerdo para compartir tickets
- Sincronizar campos personalizados con otra cuenta
- Comprender cómo se mapean los estados de ticket personalizados
- Hacer referencia a los tickets compartidos en las reglas de negocio
Comprender la función para compartir tickets
- Cualquier cuenta puede invitar a otra cuenta a establecer un acuerdo para compartir.
- La cuenta que inicia el proceso (el remitente) establece los términos del acuerdo para compartir, que la cuenta receptora puede aceptar o no.
- Los acuerdos para compartir son en un solo sentido. Una vez que el receptor acepta el acuerdo, el remitente puede compartir tickets con el receptor. Para que el receptor pueda compartir tickets con el remitente, deberá crear e iniciar un acuerdo para compartir con la otra cuenta.
- Una cuenta puede rechazar automáticamente todas las invitaciones para establecer un acuerdo para compartir.
- Los acuerdos para compartir pueden ser cancelados en cualquier momento por el remitente o por el receptor.
- Si solo tiene acuerdos de recepción, el campo para compartir tickets no aparecerá y no podrá dejar de compartir los tickets recibidos.
- Cuando está vigente un acuerdo para compartir tickets, no se admite el envío de correo electrónico a otra cuenta. Las notificaciones automáticas por correo electrónico se desactivan. Además, si la acción de un agente genera una notificación por correo electrónico, el correo electrónico también es suprimido.
- El remitente solo puede compartir un ticket con una sola cuenta. Sin embargo, el receptor puede compartir el ticket con una cuenta con la que tenga un acuerdo para compartir.
- Un ticket compartido se convierte en un nuevo ticket en la cuenta receptora con una ID de ticket separada.
- Según los términos del acuerdo, la cuenta receptora puede comunicarse directamente con el solicitante del ticket para resolverlo.
- Las reglas de negocio de cada cuenta se mantienen separadas.
- Cuando se comparte un ticket, se crea un usuario-marcador de posición en la cuenta receptora para cada usuario asociado con el ticket de la cuenta remitente. Los tickets compartidos no pasan la información de los usuarios, como las direcciones de correo electrónico o los números de teléfono. El usuario-marcador de posición es creado aunque ya haya un usuario en la cuenta receptora con el mismo nombre y la misma dirección de correo electrónico que el usuario-marcador de posición. Si un agente en la cuenta receptora hace un comentario en este ticket compartido, se crea una cuenta de usuario final-marcador de posición en la cuenta remitente para representar a ese agente. Los usuarios-marcadores de posición que se crean cuando se comparte un ticket no se pueden borrar.
Los tickets nunca se vinculan con usuarios coincidentes en las cuentas receptoras, salvo que un agente de la cuenta receptora modifique manualmente al solicitante del ticket compartido a la hora de crear al usuario en la cuenta receptora. Esto no se recomienda, ya que puede causar problemas con el acuerdo para compartir. Cuando se deja de compartir un ticket, la cuenta receptora no se puede comunicar con el solicitante a menos que el perfil de usuario se actualice con un perfil que incluya una dirección de correo electrónico.
- Si se cambia el nombre de una cuenta involucrada en un acuerdo para compartir, se romperá el acuerdo.
Tenga en cuenta lo siguiente para los tickets compartidos:
- Los campos personalizados pueden permanecer sincronizados en las distintas versiones del ticket en ambas cuentas. Además, deben crearse en ambas cuentas (consulte Sincronizar campos personalizados con otra cuenta).
- Los campos de usuario y los campos de organización no se comparten con el ticket.
- Los comentarios pueden permanecer sincronizados en las distintas versiones del ticket en ambas cuentas. Los comentarios públicos o privados que se agreguen a un ticket compartido estarán visibles para los agentes en ambas cuentas: la cuenta original y la cuenta con la cual se comparte el ticket. También se notificará a los usuarios que reciban copias del ticket original sobre cualquier comentario público que se haga en el ticket compartido.
- Los destinatarios de copias (CC) no se transfieren del ticket original al ticket compartido.
- El estado del ticket puede permanecer sincronizado en las distintas versiones del ticket en ambas cuentas. Todos los estados de los tickets pueden coincidir, excepto el estado En espera. Si un ticket se cambia a En espera en una cuenta, aparecerá como Abierto en la otra. Para los estados de ticket personalizados, consulte Comprender cómo se mapean los estados de ticket personalizados.
- Los tickets que tienen el estado Cerrado no se pueden compartir.
- Solo los agentes que han iniciado sesión en la cuenta con la que está asociada la llamada original tienen acceso a las grabaciones de llamadas (incluidas las grabaciones del buzón de voz) de un ticket compartido. Por ejemplo, la cuenta A comparte un ticket de llamada con la cuenta B, que incluye la grabación de la llamada. Los agentes de la cuenta B no podrán escuchar esa grabación en el ticket compartido. Si son agentes de ambas cuentas, para escuchar la grabación pueden iniciar sesión en la cuenta A, buscar el ticket original y escuchar el archivo ahí. Las transcripciones de los mensajes de voz permanecen visibles como líneas de texto dentro del ticket compartido.
- Si una cuenta remitente comparte un ticket con archivos adjuntos y luego se agrega, cambia o elimina el mapeo de host en esa misma cuenta, los archivos adjuntos no estarán disponibles en la cuenta receptora. Los archivos adjuntos no se copian a la cuenta receptora, sino que hay una referencia al archivo adjunto en la cuenta remitente. Si el mapeo de host cambia en la cuenta remitente, la referencia se rompe.
- Si se activan los archivos adjuntos privados y luego se agrega un comentario que contiene un archivo adjunto, las cuentas compartidas no podrán ver ni descargar el archivo adjunto.
- No se puede fusionar un ticket compartido con otro ticket.
- Los tickets de agentes IA no se pueden compartir.
Establecer un acuerdo para compartir tickets
Para configurar la opción de compartir tickets, cree una invitación para compartir tickets y defina los términos (permisos) del acuerdo para compartir. Debe ser un administrador para configurar un acuerdo para compartir tickets. Si tiene varias marcas, los tickets se pueden compartir con cualquier marca, pero el acuerdo para compartir debe configurarse con la marca predeterminada de la cuenta.
- Hacer comentarios públicos y privados, sincronizar el estado
- Hacer comentarios privados, no sincronizar el estado
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Compartir. - Seleccione agregar invitación para compartir.
- En la ventana que aparece, seleccione otra cuenta de Zendesk Support o un sistema de terceros.
- Ingrese el URL de la cuenta con la cual está compartiendo tickets. Según la opción que haya seleccionado en el paso anterior, verá uno de los siguientes campos:
- Cuenta de Zendesk Support: campo Dominio del socio de Zendesk
- Sistemas externos: campo URL para compartir
- Seleccione una opción en el campo Permisos de comentario y estado:
- Hacer comentarios públicos y privados; sincronizar el estado permite que la cuenta receptora se comunique directamente con el solicitante y cambie el estado del ticket (por ejemplo, a Resuelto). Estas actualizaciones del ticket también se reflejan en la versión del ticket del remitente. Aunque la cuenta receptora puede hacer comentarios públicos e interactuar directamente con el solicitante, las notificaciones de correo electrónico estarán enlazadas con la cuenta donde se hizo la solicitud original.
- Hacer comentarios privados; no sincronizar el estado solo permite que la otra cuenta proporcione la información necesaria para resolver la solicitud de soporte. Por ejemplo, imagínese una compañía que fabrica algo que incluye componentes de otras compañías. Cada compañía afiliada (socio comercial) puede establecer un acuerdo para compartir tickets para proporcionar más detalles sobre los problemas relacionados con los componentes que suministra. En este escenario, la cuenta remitente controla el ticket desde la solicitud inicial hasta su resolución y obtiene información de la cuenta afiliada según sea necesario.
- Seleccione una opción en el campo Sincronización de etiquetas:
- No compartir etiquetas con el receptor
- Sí compartir etiquetas con el receptor
Las etiquetas agregadas por las reglas de negocio no se sincronizan entre los tickets compartidos.
- (Se aplica solo si se comparte con otra cuenta de Zendesk Support) Seleccione la configuración de sincronización de los campos personalizados. Tiene dos opciones:
- No sincronizar campos personalizados con el receptor
- Sí sincronizar campos personalizados con el receptor
- Haga clic en Enviar invitación.
El receptor es notificado sobre la invitación en la página Compartir tickets, donde se ven los términos de la invitación para compartir tickets y se ofrecen varias opciones: aceptar, decidir más tarde o rechazar el acuerdo.
Una vez aceptado el acuerdo, ambas cuentas pueden compartir tickets inmediatamente. Quizás también le convenga sincronizar los campos personalizados con la otra cuenta y hacer referencia a los tickets compartidos en las reglas de negocio.
Si rechaza un acuerdo, el remitente puede intentar de nuevo en cualquier otro momento. Si prefiere no establecer acuerdos para compartir tickets con otras cuentas, puede configurar su cuenta para que rechace automáticamente las invitaciones. También puede desactivar los acuerdos para compartir en cualquier momento. Consulte No participar en acuerdos para compartir tickets con otras cuentas o desactivarlos.
Todos sus acuerdos para compartir (aceptados, pendientes y rechazados) se muestran en la página Compartir tickets.
Sincronizar campos personalizados con otra cuenta de Zendesk Support
Al establecer un acuerdo para compartir tickets, puede optar por sincronizar los campos personalizados con la otra cuenta. Para que esto funcione, cada cuenta debe crear los campos personalizados por separado. Por ejemplo, para sincronizar un campo personalizado denominado "Modelo de cámara", este debe existir en ambas cuentas y debe tener el mismo título y tipo de datos.
El título del campo personalizado no distingue entre mayúsculas y minúsculas, de modo que la sincronización funcionará aun si un campo personalizado se llama "Modelo de cámara" y el otro se llama "Modelo de Cámara".
Lo importante es recordar los tipos de datos que se usan en cada campo personalizado; deberán ser compatibles. Por supuesto, la manera más fácil de garantizarlo es usar el mismo tipo de datos en ambos campos. En nuestro ejemplo, ambas versiones de "Modelo de cámara" son listas desplegables.
Otras reglas de sincronización incluyen:
-
Support incluye dos tipos de campos de ticket: campos de ticket personalizados y campos de ticket del sistema. No es posible sincronizar los campos de ticket del sistema. Si desea más información sobre las diferencias entre estos dos tipos de campos, consulte Acerca de los campos de tickets.
- Si existe una incompatibilidad entre los campos personalizados, el ticket se sincronizará pero sin los campos personalizados incompatibles (no se transferirán los datos).
- Si se usa un campo de ticket que tenga etiquetas asociadas con sus valores correspondientes (por ejemplo, campos desplegables), las etiquetas deben ser las mismas en ambas cuentas. Si los nombres y valores de campos de ticket coinciden, pero las etiquetas no, la sincronización entre los campos de tickets fallará.
- Si un ticket se comparte entre dos cuentas, solo la cuenta en la que se hacen cambios al valor de campo verá un registro del cambio en los eventos/auditorías del ticket. La otra cuenta verá el valor de campo cambiado, pero no verá ningún detalle sobre el cambio, como quién lo hizo o cuándo se hizo.
- Cuando los campos personalizados se sincronizan en las dos cuentas, los campos personalizados deben estar presentes en por lo menos un formulario de ticket en la cuenta receptora.
Comprender cómo se mapean los estados de ticket personalizados
| ¿Está disponible el estado en ambas cuentas? | Cambio realizado en el ticket por la cuenta de envío | Actualización del estado del ticket en la cuenta de recepción |
|---|---|---|
| Sí | El remitente cambia el estado del ticket y/o la categoría del estado | El estado del ticket del destinatario se actualiza para que coincida con el estado personalizado del remitente. |
| No | El remitente cambia el estado del ticket y la categoría del estado | El estado del ticket del destinatario se actualiza al estado de ticket personalizado predeterminado en la nueva categoría. |
| No | El remitente cambia el estado del ticket únicamente; no se hace ningún cambio en la categoría del estado | El estado del ticket del destinatario no cambia. |
| NO APLICA | El remitente no cambia el estado del ticket o la categoría del estado | El estado del ticket del destinatario no cambia. |
Hacer referencia a los tickets compartidos en las reglas de negocio
Los tickets creados en su cuenta de Zendesk Support mediante la función para compartir tickets pueden usarse como condiciones en automatizaciones, disparadores y vistas. La condición Actualizar por también incluye Compartir tickets como un valor.
Puede crear una vista de los tickets generados al compartir tickets, como en el ejemplo siguiente:
Esto mostrará todos los tickets que han sido compartidos con usted. Si desea crear una vista de todos los tickets que usted ha compartido con otra cuenta, puede agregar una etiqueta a los tickets y crear reglas de negocio a partir de eso.
Puede crear automatizaciones o disparadores que incluyan las condiciones para compartir tickets. Además, si usa Actualizar por es Compartir tickets como una condición puede crear un disparador para escalar el ticket compartido a un grupo de soporte específico, agregar etiquetas, etc.
Además, si ha configurado acuerdos de recepción en su cuenta, podrá filtrar la vista para que muestre solo los tickets entrantes o salientes.
- Para los tickets entrantes, agregue una cláusula: Compartir tickets: Recibido de > (nombre de la cuenta con quien está compartiendo tickets).
- Para los tickets salientes, agregue una cláusula: Compartir tickets: Enviado a > (nombre de la cuenta con quien está compartiendo tickets).