Tendrá que crear una cuenta para cada agente de soporte que responda a los chats. Dependiendo del tamaño de su organización, puede también organizar a los agentes en departamentos, por ejemplo Facturación o Envíos, para poder dirigir a los visitantes a un agente que pueda ayudarlos.
Observe que el número de agentes disponibles y departamentos depende de su tipo de plan.
Este artículo contiene los siguientes temas:
Crear y actualizar agentes
Cada agente de Chat debe contar con una cuenta exclusiva para responder a los chats. A su vez, a cada cuenta se le asigna un rol (predeterminado o personalizado) que le concede ciertos permisos al agente. Si desea información sobre los roles, consulte Introducción a los roles predeterminados de Zendesk Chat y Creación de roles personalizados y asignación de usuarios.
La configuración específica para Chat se puede editar en la página Editar agente en el panel de Chat. Los procedimientos en esta sección suponen que el punto de partida es el panel de Chat.
La configuración global, como el nombre del agente, su contraseña, rol y estado de activación, se administra desde el perfil del agente en el Centro de administración. Si desea más información, consulte Adición de agentes y administradores.
Para agregar un agente
- Vaya al panel y seleccione Configuración > Agentes.
- Haga clic en Agregar agente.
- Ingrese los detalles solicitados:
- Nombre: el nombre del agente.
- Correo electrónico: la dirección de correo electrónico que utiliza el agente para iniciar sesión en el panel.
- Rol: el rol asignado al agente.
- Haga clic en Agregar y configurar para crear y activar al agente y seguir configurando su perfil. O bien, haga clic en Agregar para crear y activar al agente, pero configurar su perfil en otro momento.
Los administradores pueden actualizar el perfil de un agente y su configuración, si es necesario. Tenga en cuenta que las instrucciones que se proporcionan aquí son para los administradores que editan el perfil de otra persona, no su propio perfil. Si desea editar su propio perfil (ya sea de agente o administrador), consulte Edición de la configuración personal en Zendesk Chat.
Para editar la información del perfil de un agente
- Vaya al panel y seleccione Configuración > Agentes.
- Haga clic en la entrada del agente que desea actualizar. Esto abre la página Editar agente. Las opciones en la parte superior de la página se pueden editar en el Centro de administración, y el resto de los elementos se pueden editar en el panel de Chat.
Las siguientes opciones de los agentes se administran en el Centro de administración. Haga clic en Editar perfil para actualizarlas en el Centro de administración.
- Estado del agente: indica el estado actual del agente. Si la casilla de verificación está marcada, el agente está Activado.
- Nombre: el nombre del agente.
- Correo electrónico: la dirección de correo electrónico que utiliza el agente para iniciar sesión en el panel. Los administradores pueden usar este campo para establecer el agente asignado de los tickets creados a partir de los chats de ese usuario. Si está vacío, los tickets no tendrán un agente asignado. Haga esta actualización en el panel de Chat en la página Configuración > Agentes.
- Rol: el rol asignado al agente.
- Perfil: abre el perfil del agente en el Centro de administración.
Las opciones de los agentes en la parte inferior de la página se administran en el panel de Chat.
- Nombre mostrado: el nombre que desea que se muestre cuando el agente chatea con un visitante.
- Límite de chats: el número de chats que el agente puede atender simultáneamente. Si esta opción está atenuada, los límites de chat están desactivados. Consulte Configurar límites de chats si desea más información sobre cómo activar los límites.
- Correo electrónico de Zendesk Support: la dirección de correo electrónico de Support a la que se asignan los tickets creados a partir de este chat.
- Habilidades: las capacidades del agente. Si desea más detalles, consulte Desvío de chats en función de las habilidades de los agentes.
- Una vez finalizados los cambios, haga clic en Guardar cambios. Si tiene otras actualizaciones, consulte los procedimientos que siguen.
Agregar y actualizar departamentos
Los departamentos son colecciones de agentes que comparten un área de especialización o un dominio específico. Puede usar departamentos en Zendesk Chat para filtrar solicitudes de chat para grupos de agentes específicos. Por ejemplo, si desea que las preguntas de facturación y pagos vayan al departamento de Facturación y las preguntas de resolución de problemas al departamento de Soporte técnico.
Los departamentos se pueden usar para desviar chats automáticamente a los agentes correspondientes, o para especificar qué formulario previo al chat debe presentarse a un usuario final que solicita asistencia.
Agregar un departamento a su cuenta de Chat le permite crearlo y configurarlo. Sin embargo, para usar un departamento como se describe más arriba, también es necesario que el departamento esté activado.
Para agregar un departamento
- Vaya al panel y seleccione Configuración > Departamentos.
- Haga clic en Agregar departamento.
- Configure las siguientes opciones:
- Estado del departamento: utilice la casilla de verificación para activar o desactivar el departamento. Si se activa, se podrá incluir en otras áreas, como los formularios previos al chat y los disparadores de chat.
- Nombre: póngale al departamento un nombre que facilite su identificación.
- Descripción (opcional): agregue una descripción más detallada del departamento y su objetivo.
- Agentes del departamento: haga clic en los nombres de los agentes que desee agregar al departamento.
- Haga clic en Crear departamento.
Para editar un departamento
- Vaya al panel y seleccione Configuración > Departamentos.
- Haga clic en el departamento que desea editar.
- Realice los cambios necesarios y luego haga clic en Guardar cambios.