Acerca de las reglas de tickets del sistema

Las siguientes reglas de negocio en Zendesk Support son predefinidas y no se pueden volver a configurar. Definen el comportamiento estándar en Zendesk Support.

• Cuando un ticket Nuevo es asignado a un agente, el estado del ticket cambia automáticamente a Abierto. El cambio se verá después de actualizar el ticket.

  Si ha activado los estados de ticket: el estado del ticket cambia automáticamente al estado de ticket predeterminado en la categoría Abierto.

• Una vez que el estado del ticket deja de ser Nuevo, nunca más se podrá volver a cambiar a Nuevo.

• Si un usuario final hace un comentario en un ticket que tiene un estado de Pendiente, Resuelto o En espera, el estado del ticket cambia a Abierto.

  Si ha activado los estados de tickets, cuando un usuario final hace un comentario en un ticket que tiene un estado en las categorías de estado Pendiente, Resuelto o En espera, el estado del ticket cambia al estado de ticket predeterminado en la categoría Abierto.

• El estado de un ticket no puede ser establecido en Resuelto por un usuario final o un agente si no tiene un agente asignado. Si un agente envía un ticket como Resuelto y no existe un agente asignado, el sistema convierte automáticamente al agente que resolvió el ticket en agente asignado.
• Los valores de campo de tipo de ticket no se pueden editar.
• Cuando se establece una prioridad, no se puede volver a establecer en “ninguna prioridad”. Siempre se puede cambiar a una prioridad diferente.
• Los tickets que tienen un estado de Cerrado no se pueden actualizar, pero sí borrar. Los solicitantes pueden crear una solicitud de seguimiento que haga referencia a un ticket cerrado, pero no pueden volver a abrir el ticket cerrado.
• Si un ticket ha sido asignado a un grupo, un administrador puede restablecerlo a ningún grupo con solo crear un disparador o una automatización que cambie el valor del grupo a null.
• Si solo hay un grupo, todos los tickets se asignan automáticamente a ese grupo.
• Si hay un solo agente en un grupo que puede tener tickets asignados, todos los tickets que se asignan a ese grupo serán asignados automáticamente a ese agente. Algunos agentes en los grupos, como los agentes Light, no tienen permiso para tener tickets asignados.
• Si solo hay un agente en una cuenta, todos los tickets se asignan automáticamente a ese agente y al grupo predeterminado de ese agente.
• Si un agente solo puede ver los tickets dentro de su grupo y luego envía un correo electrónico a soporte, se crea un nuevo ticket y se asigna automáticamente al grupo predeterminado del agente. Si desea información sobre cómo el grupo predeterminado de su cuenta y el grupo predeterminado de un agente afectan la asignación de tickets, consulte Cambio del grupo predeterminado para una cuenta o un agente.
• No se puede asignar un ticket a un agente sin que primero sea asignado a un grupo.
• Si un agente atiende o resuelve automáticamente un ticket sin asignárselo a un grupo en el proceso, el ticket es asignado al grupo predeterminado del agente.
• Los tickets se cierran automáticamente 28 días después de que se cambian a Resuelto, sin importar si tienen disparadores o automatizaciones.
• El campo de solicitante es obligatorio. De manera predeterminada, Zendesk lo rellena con el nombre de la persona que creó el ticket. Si los agentes crean tickets en nombre de los usuarios finales y un agente se olvida de agregar un solicitante, el agente se convierte en el solicitante.
• Si CC y seguidores está activado y un agente responde a una notificación de un ticket para el cual ya no es el solicitante ni el agente asignado, se agrega automáticamente a este agente como seguidor de dicho ticket.