Los administradores pueden cambiar el rol de Support de un agente; es decir, pueden promover el rol de un agente a administrador o pueden bajarlo a usuario final. Antes de continuar, recomendamos que lea el artículo Bajar de categoría y eliminar a un agente, que contiene sugerencias para evitar algunas de las dificultades más comunes de este proceso.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Subir la categoría de un agente a un rol de administrador
Los administradores pueden promover a los agentes al rol de administrador.
- En el Centro de administración, haga clic en
Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Integrantes del equipo. - En la lista, haga clic en el agente que desea actualizar.
- En la pestaña Roles y acceso de la página del agente, seleccione Administrador en la lista desplegable Rol para Support.
- Cuando termine, haga clic en Guardar.
Se envía un correo electrónico a todos los administradores para anunciarles que el agente se ha agregado como administrador.
Se mantienen las asignaciones de grupo existentes del agente; puede agregarlos o quitarlos de los grupos como desee.
Subir el rol de un agente Light
Los administradores pueden promover a un agente Light a agente (o a administrador). Es necesario tener una licencia de agente disponible para poder cambiar el rol.
Para promover a un agente Light
- En el Centro de administración, haga clic en Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Integrantes del equipo.
- En la lista, haga clic en el agente Light que desea promover.
- En la pestaña Roles y acceso de la página del agente, abra la lista desplegable Rol para Support y cambie Agente Light a Agente.
- Cuando termine, haga clic en Guardar.
Se envía un correo electrónico a todos los administradores para notificarles que ha cambiado el rol del agente Light.
Cambiar la categoría de un agente a un rol inferior
Los administradores pueden bajar la categoría de un agente al rol de usuario final.
Para bajar la categoría del rol de un agente
- En el Centro de administración, haga clic en Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Integrantes del equipo.
- En la lista, haga clic en el agente a quien desea bajar de categoría.
- En la parte superior derecha, haga clic en Administrar en Support.
O bien, puede hacer clic en Ir al perfil del usuario debajo de la lista.
- En el perfil del agente, configure Tipo de usuario en Usuario final.
Verá una pantalla de advertencia con información sobre los privilegios que perderá el usuario si se continúa con el cambio. Para confirmar su decisión, seleccione Sí, bajar de categoría a este usuario. Una vez seleccionada esta opción, el agente dejará de ser agente y ya no se tomará en cuenta en el número máximo de agentes permitidos.
Los usuarios de Explore podrían tener problemas con algunos informes cuando bajan la categoría de un agente. Algunos de los problemas potenciales son:
- Los informes que hacen desgloses según el rol del usuario podrían verse afectados, ya que el agente ahora es un usuario final.
- Las pestañas de informes que tienen activados los filtros de usuario ya no mostrarán al agente en el menú desplegable.
Si su plan de Zendesk incluye agentes Light, se recomienda bajar la categoría de un agente a agente Light y luego suspenderlo, para mitigar el impacto en los informes de Explore.
Eliminar a un usuario de la cuenta
Después de bajar la categoría del agente a usuario final, lo puede suspender de la cuenta. Eso significa que queda eliminado de la cuenta de Support.
Para suspender a un usuario de la cuenta
- En Support, haga clic en el icono Clientes () en la barra lateral.
- Ubique al agente al que se bajó a la categoría de usuario final y haga clic en Editar.
- Haga clic en el menú desplegable en la parte superior derecha del perfil y seleccione Suspender acceso.
Comprender los cambios de roles en el registro de auditoría
Cuando un administrador cambia el rol de agente en Support, el cambio que se atribuirá a ese administrador en el registro de auditoría es el cambio de rol en Support. Todos los demás cambios relacionados, como los roles en otros productos o restricciones de tickets, se atribuyen al usuario del sistema.
- El cambio de rol en Support (que se atribuye al administrador)
- El cambio de rol en Explore (que se atribuye al usuario del sistema)