Cambiar la categoría de un agente

Los administradores pueden cambiar el rol de Support de un agente de las siguientes maneras:

• Subir la categoría del agente a un rol de administrador
• Bajar la categoría del agente a un rol de usuario final
• Eliminar a un usuario de la cuenta

Antes de continuar, le recomendamos que lea el artículo Mejores prácticas para eliminar agentes, que contiene sugerencias para evitar algunas de las dificultades más comunes durante el proceso.

Subir la categoría de un agente a un rol de administrador

Los administradores pueden promover a los agentes al rol de administrador.

Para promover a un agente al rol de administrador

1. En el Centro de administración, haga clic en Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Integrantes del equipo.
2. En la lista, haga clic en el agente que desea actualizar.
3. En la pestaña Roles y acceso de la página del agente, seleccione Administrador en la lista desplegable Rol para Support.

   

4. Cuando termine, haga clic en Guardar.

   Se envía un correo electrónico a todos los administradores para anunciarles que el agente se ha agregado como administrador.

Se mantienen las asignaciones de grupo existentes del agente; puede agregarlos o quitarlos de los grupos como desee.

Cambiar la categoría de un agente a un rol inferior

Los administradores pueden bajar la categoría de un agente al rol de usuario final.

Para bajar la categoría del rol de un agente

1. En el Centro de administración, haga clic en Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Integrantes del equipo.
2. En la lista, haga clic en el agente a quien desea bajar de categoría.
3. En la parte superior derecha, haga clic en Administrar en Support.

   O bien, puede hacer clic en Ir al perfil del usuario debajo de la lista.

4. En el perfil del agente, configure Tipo de usuario en Usuario final.

   Verá una pantalla de advertencia con información sobre los privilegios que perderá el usuario si se continúa con el cambio. Para confirmar su decisión, seleccione Sí, bajar de categoría a este usuario. Una vez seleccionada esta opción, el agente dejará de ser agente y ya no se tomará en cuenta en el número máximo de agentes permitidos.

Nota: Si se baja la categoría del agente, no cambia la cantidad de licencias de agente. Se le cobrará por la misma cantidad de agentes, salvo que cambie su suscripción (consulte Cambiar los planes de suscripción).

Los usuarios de Explore podrían tener problemas con algunos informes cuando bajan la categoría de un agente. Algunos de los problemas potenciales son:

• Los informes que hacen desgloses según el rol del usuario podrían verse afectados, ya que el agente ahora es un usuario final.
• Las pestañas de informes que tienen activados los filtros de usuario ya no mostrarán al agente en el menú desplegable.

Si su plan de Zendesk incluye agentes Light, se recomienda bajar la categoría de un agente a agente Light y luego suspenderlo, para mitigar el impacto en los informes de Explore.

Eliminar a un usuario de la cuenta

Después de bajar la categoría del agente a usuario final, lo puede suspender de la cuenta. Eso significa que queda eliminado de la cuenta de Support.

Para suspender a un usuario de la cuenta

1. En Support, haga clic en el icono Clientes () en la barra lateral.
2. Ubique al agente al que se bajó a la categoría de usuario final y haga clic en Editar.
3. Haga clic en el menú desplegable en la parte superior derecha del perfil y seleccione Suspender acceso.