Configuración de las respuestas de mensajería para los canales web y móvil

La pestaña Respuestas le permite personalizar la respuesta de mensajería predeterminada, que da la bienvenida a los clientes cuando inician una interacción en el Web Widget o un canal móvil. Aquí puede aplicar un horario de atención para crear distintas respuestas en función de las horas de trabajo y personalizar respuestas automatizadas.

También puede actualizar su canal a un bot de conversación. Después de hacerlo, se desactivan las respuestas de mensajería configuradas aquí y se sustituyen por el mensaje inicial incluido en el bot. Consulte Uso de un bot de mensajería para los canales web y móvil

Este artículo contiene los siguientes temas:

• Aplicar horarios de Support a un canal web o móvil
• Trabajar con la respuesta de mensajería predeterminada
• Activar un bot de mensajería

Aplicar horarios de Support a un canal web o móvil

Si se aplican horarios de Support establecidos anteriormente al canal web o móvil, se podrán crear distintas respuestas para los clientes en función de si el contacto ocurre durante las horas de oficina establecidas o fuera de ese horario. Se puede aplicar cualquiera de los horarios de Support a las respuestas.

Si no se aplica un horario de Support al widget, los clientes recibirán la misma respuesta, sin importar la hora o el día en que inician el widget.

Nota: Los horarios de Support no están disponibles en todos los planes de Zendesk Suite. Si su plan no ofrece horarios, puede usar los disparadores de fuera de la oficina para administrar las respuestas básicas.

Para aplicar un horario comercial a su canal

1. En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Mensajería.
2. Haga clic en el nombre del canal que desea editar. Se abre la página Editar Web Widget.
3. Haga clic en la pestaña Respuestas.
4. Amplíe la sección Horario comercial y utilice la lista desplegable para seleccionar un horario de Support guardado.
5. Amplíe la sección Respuesta en horario comercial y haga una actualización como se describe en el procedimiento de más abajo. Repita el proceso para la sección Respuesta fuera del horario comercial.
6. Haga clic en Guardar configuración.

Si se elimina el horario comercial, se aplicará la opción Respuesta en horario comercial.

Trabajar con la respuesta de mensajería predeterminada

Una vez que se activa el widget de mensajería, se activa también la respuesta de mensajería predeterminada, la cual aporta una conversación básica y práctica con el fin de saludar a un cliente en el momento en que activa el Web Widget, y luego transferirlo a un agente.

La respuesta de mensajería predeterminada incluye un saludo sencillo para los clientes y una solicitud que se encarga de pedirles información sobre lo que necesitan, y luego un mensaje que les informa que van a ser conectados con un agente. Tras bastidores, en el espacio de trabajo de agente se les avisa a los agentes que ha llegado una solicitud de soporte, la cual pueden aceptar y comenzar a responder a la conversación.

Sin ninguna acción de configuración de su parte, la respuesta de mensajería predeterminada tiene el siguiente aspecto ante el usuario final:

Existe un sinnúmero de opciones disponibles para personalizar esta interacción, por ejemplo, solicitar información a los clientes y establecer un horario comercial.

Nota: Si está activada la autenticación de usuarios finales para la mensajería, no se pedirá ni el nombre ni la dirección de correo electrónico a los usuarios finales que han iniciado sesión. Consulte Autenticación de usuarios finales en la mensajería para los canales web y móvil

Independientemente de si está usando la opción de horario comercial o no, puede personalizar la respuesta que reciben los clientes cuando inician el Web Widget.

Para personalizar su respuesta automatizada

1. En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Mensajería.
2. Haga clic en el nombre del canal que desea editar. Se abre la página Editar Web Widget.
3. Haga clic en la pestaña Respuestas.
4. Amplíe la sección Respuesta en horario comercial. La información de la respuesta de mensajería predeterminada se muestra en los cuadros de texto.
5. Actualice lo siguiente:
   • Primer mensaje: ingrese el texto que aparece cuando un cliente inicia el Web Widget.
   • Detalles del cliente: utilice la lista desplegable para seleccionar la información (Nombre y/o Correo electrónico) que desea solicitarle al cliente antes de transferirlo a un agente. Los clientes deben ingresar la información en estos campos antes de ser transferidos a un agente. Las direcciones de correo electrónico del usuario final no pueden tener caracteres acentuados.
     Nota: Esta configuración se puede ver afectada por la configuración de autenticación del usuario final.
   • Mensaje de seguimiento: ingrese el texto que aparece después de que un cliente envía sus detalles, si está activado.
6. Si está utilizando un horario comercial, amplíe la sección Respuesta fuera del horario comercial y actualice la información como se describe en el paso anterior.
7. Haga clic en Guardar configuración.

Activar un bot de mensajería

En la parte inferior de la pestaña tiene la opción de agregar un bot a la configuración de mensajería y así ofrecer experiencias de conversación hechas a la medida de los clientes.

Consulte Activación de un bot de mensajería.

Si el bot de mensajería ya está activado, tiene la opción de desactivarlo y restablecer la respuesta de mensajería predeterminada.