Visualización de las predicciones de clasificación inteligente y las macros sugeridas

Sugerencia: Debe contar con el complemento IA avanzada y tener activado el espacio de trabajo de agente para poder usar las funciones que se describen en este artículo.

Inteligencia es una sección del panel de contexto en el espacio de trabajo de agente de Zendesk, que muestra la siguiente información a los agentes:

• La intención, el idioma y el sentimiento previstos del ticket. Esta información proviene de la clasificación inteligente y sirve para dar a los agentes contexto adicional sobre el ticket. Si desea más información, consulte Clasificación automática de tickets según la intención, el idioma y el sentimiento.
• Las tres macros sugeridas más importantes. Estas sugerencias se basan en el contenido del ticket y ayudan a los agentes a proporcionar un soporte rápido y eficiente al solicitante. Las macros sugeridas aparecen solo si la cuenta incluye suficientes datos sobre el uso de las macros. Si desea más información, consulte Uso de macros sugeridas.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

• Configurar Inteligencia
• Acceder a Inteligencia
• Cambiar la intención, el idioma o el sentimiento de un ticket en Inteligencia
• Aplicar una macro sugerida en Inteligencia

Configurar Inteligencia

En el Centro de administración, se puede configurar si la sección Inteligencia aparece en el panel de contexto y qué opciones tiene disponibles.

Para configurar la sección Inteligencia

1. En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Panel de contexto.
2. En la sección Inteligencia, elija entre las siguientes opciones:
   • Activar Inteligencia. Está activada de manera predeterminada. Deseleccione esta opción si desea evitar que la sección Inteligencia aparezca en el panel de contexto.
   • Predicciones. Está activada de manera predeterminada. Deseleccione esta opción si desea evitar que las predicciones de la clasificación inteligente (intención, idioma y sentimiento) aparezcan en la sección Inteligencia.
     Nota: Esta configuración controla solo la visibilidad de las predicciones en Inteligencia después de que se hayan activado. Para activar los tipos de predicción, consulte Activar y configurar la clasificación inteligente.
   • Macros sugeridas. Está activada de manera predeterminada. Deseleccione esta opción si desea evitar que las macros sugeridas aparezcan en la sección Inteligencia.
     Nota: Esta configuración controla solo la visibilidad de las macros sugeridas en Inteligencia después de que se hayan activado. Para activar las macros sugeridas, consulte Activación y desactivación de macros sugeridas.

     

Acceder a Inteligencia

La sección Inteligencia proporciona a los agentes un acceso rápido a la información de clasificación inteligente y las macros sugeridas.

Para acceder a la sección Inteligencia

1. En el espacio de trabajo de agente de Zendesk, abra cualquier ticket.
2. Haga clic en el icono Inteligencia () para abrir la sección.

   

   La sección incluye información sobre la intención, el idioma y el sentimiento previstos del ticket, además de macros sugeridas.

   

3. Desde aquí, puede cambiar la intención, el idioma o el sentimiento, o bien aplicar una macro sugerida.

Cambiar la intención, el idioma o el sentimiento de un ticket en Inteligencia

En la sección Inteligencia, los agentes pueden cambiar la intención, el idioma o el sentimiento previstos de un ticket.

Para cambiar la intención, el idioma o el sentimiento de un ticket

1. Con un ticket abierto en el espacio de trabajo de agente de Zendesk, abra Inteligencia. La parte superior de esta sección muestra la intención, el idioma y el sentimiento previstos del ticket.

   

2. Para cambiar cualquiera de las predicciones, haga clic en el valor actual (en azul) y seleccione un nuevo valor en la lista desplegable.

Los cambios se guardan cuando se envía la actualización del ticket.

Nota: Cambiar la intención, el idioma o el sentimiento no influye en el modelo de aprendizaje automático responsable de la clasificación inteligente. En otras palabras, los agentes no pueden entrenar el modelo.

Sugerencia: Puede ser útil generar informes sobre las actualizaciones manuales de los agentes a los campos de predicción mediante clasificación inteligente. Esto ayuda a detectar tendencias reflejadas en los tipos de tickets en los que la clasificación inteligente no predice correctamente la intención, el idioma o el sentimiento.

Aplicar una macro sugerida en Inteligencia

En la sección Inteligencia, los agentes pueden aplicar rápidamente las macros sugeridas a un ticket.

Para aplicar una macro sugerida

1. Con un ticket abierto en el espacio de trabajo de agente de Zendesk, abra Inteligencia. La parte inferior de esta sección muestra una lista de macros sugeridas.

   

2. Pase el mouse por encima de la macro que desea aplicar y haga clic en Aplicar macro.

   

3. Como alternativa, si desea ver el contenido de una macro antes de aplicarla, haga clic en el botón de opciones () y seleccione Previsualizar macro. Aparece una nueva ventana que muestra el texto de la macro y otros detalles importantes. Desde aquí, puede hacer clic en Aplicar macro.

   

4. Si ninguna de las macros sugeridas se ajusta a la situación, puede hacer clic en el icono de búsqueda () para comenzar a buscar cualquier macro que tenga permiso de ver. Escriba los términos de búsqueda y presione Intro. Aparecen las macros que cumplen los criterios de la búsqueda y puede aplicarlas o previsualizarlas como se describe más arriba.

   

La macro seleccionada se aplicará cuando se envíe la actualización del ticket.