Desde un ticket se puede ver su predicción de intención, idioma y tono. Esta información proviene de la clasificación inteligente y proporciona contexto adicional sobre el ticket que puede ayudar a resolver la solicitud del cliente con más rapidez.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Ver y actualizar las predicciones de la clasificación inteligente en el panel de propiedades del ticket
El panel de propiedades de un ticket muestra las predicciones de la clasificación inteligente. Desde aquí puede cambiar la intención, el idioma o el tono de un ticket si la predicción original no es muy exacta.
Para ver las predicciones de la clasificación inteligente dentro de un ticket
- En el espacio de trabajo de agente, abra un ticket.
- En el panel de propiedades del ticket, a la izquierda, visualice los siguientes campos del ticket:
- Intención: predice qué está preguntando el cliente en el ticket.
- Fiabilidad de la intención: se refiere a la probabilidad de que la predicción de la intención sea correcta.
- Tono: una predicción de cómo se siente el cliente respecto a su solicitud.
- Fiabilidad del tono: se refiere a la probabilidad de que la predicción del tono sea correcta.
- Idioma: una predicción del idioma en que se ha escrito el ticket.
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Fiabilidad de idioma: se refiere a la probabilidad de que la predicción del idioma sea correcta.
- (Opcional) Para cambiar cualquiera de los valores, haga clic en el campo pertinente y seleccione un nuevo valor en la lista desplegable.
La mayoría de las predicciones de clasificación inteligente se basan únicamente en el primer mensaje de un ticket. Las actualizaciones que haga en estos campos deben hacerse en función de ese primer mensaje. Además, la actualización de estos campos no influye en el modelo de aprendizaje automático responsable de la clasificación inteligente.
La predicción del tono también puede actualizarse en función del último mensaje del usuario final si un administrador lo configura así. Puede hacer actualizaciones basadas en el último mensaje.
Ver y actualizar la intención de un ticket en el encabezado del ticket
La intención y el tono también se pueden ver en el encabezado del ticket si un administrador lo configura así.
Para ver la intención y el tono de un ticket
- En el espacio de trabajo de agente, abra un ticket.
- Puede ver la intención y el tono en el encabezado del ticket.
Si lo desea, puede pasar el mouse por encima para ver el texto completo.
- (Opcional) Para cambiar la intención o el tono, haga clic en el valor actual y seleccione un nuevo valor en la lista desplegable.
Ver el historial de actualizaciones del tono de un ticket
El historial de actualizaciones del tono de un ticket se puede ver en los eventos del ticket.
- En el espacio de trabajo de agente, abra un ticket.
- Haga clic en el icono de eventos (
) en el encabezado de la conversación.Si se han hecho actualizaciones en el tono del ticket, los eventos muestran la actualización del sistema con el tono anterior y el tono nuevo después del último comentario del usuario final.
