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Métricas y atributos para la mensajería de Zendesk



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Erin O'Callaghan

Zendesk Documentation Team

Editado 20 feb 2025


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6 comentarios

Tengo problemas con la métrica "Tickets de mensajería con una única intervención", ya que marca 0% a aquellos que cumplen con la condición: "se resolvieron con la primera interacción, indicado por la transición de Abierto a Resuelto, sin pasar por Pendiente o En espera." He estado mirando su historial y no sé la razón por qué afecta esta métrica. 
En esta fórmula: IF ([Estado del ticket - Sin ordenar] = "Solved" OR [Estado del ticket - Sin ordenar] = "Closed") AND VALUE(Respuestas del agente) > 0 AND NOT([El estado de espera cambió]) AND [Reaperturas] = 0 THEN [ID del ticket] ENDIF

A qué se refiere la condición: "El estado de espera cambió"?

Realmente necesito ayuda para resolver esta situación.

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Nacho Santana

Zendesk Customer Care

Hola Adnerys

He resuelto su consulta en el ticket que ha abierto con nosotros. 

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Hola Nacho! De acuerdo a tu respuesta, tenemos tickets que cumplen 100% con la métrica One-touch tickets que tienen más de una respuesta por parte de los agentes, por lo que no me parece que has resuelto mi consulta. Creo que deberías hacer una comparación entre un ticket que marca 100% y los que marcan 0% y de verdad ver cuál es la condición REAL que está generando la situación planteada.

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Nacho Santana

Zendesk Customer Care

Hola Adnerys,
 
He vuelto a revisar su consulta y he respondido en el ticket que tienen abierto con nosotros. Por favor, utilice el ticket para continuar la conversación. 

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Hola!

Antes con chat podía medir la aceptación de las interacciones, me ayudan a entender como puedo obtener ese dato ahora en messaging por favor? 

 

Saludos.

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Julio H

Zendesk Customer Care

Hola Enrique, 

En la Mensajería algunas métricas de chat no están disponible, de momento en Explore tienes las métricas del Answer Bot: 

Análisis de la actividad del generador de flujos 

Donde tienes métricas de las interacciones con el bot y los usuarios finales. 

Luego tienes las métricas de la Mensajería: Métricas y atributos para la mensajería de Zendesk donde puedes comprobar las conversaciones de Mensajería e interacciones con los agentes.

Desafortunadamente, de momento no es posible obtener el mismo reporte, como explicamos aquí: Explore recipe: Measuring agent acceptance rate 

Le recomiendo que cree una nueva publicación en el tema Comentarios generales sobre el producto en nuestra comunidad para interactuar con otros usuarios que tengan necesidades similares y discutir posibles soluciones. Las conversaciones con un alto nivel de interacción son finalmente marcadas para que los administradores de productos las revisen cuando pasan por la planificación de la hoja de ruta.

Los ejemplos específicos, los detalles sobre el impacto y cómo maneja las cosas actualmente son útiles para que nuestros equipos de productos comprendan todo el alcance de la necesidad cuando trabajan en las soluciones. También le recomendamos revisar las pautas de comentarios sobre el producto y cómo escribir una publicación de comentarios eficaz https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4413820079386-Giving-Product-Feedback-at-Zendesk-.

Realmente valoramos los comentarios de los clientes y su voz y sus votos en los foros ayudan a influir en la funcionalidad de Zendesk en el futuro.

Un saludo. 

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