Cuando esté listo para crear y lanzar un bot de conversación para sus clientes, le recomendamos que tenga en cuenta varias mejores prácticas para hacer que el bot sea más eficaz.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Antes de comenzar
Antes de comenzar a crear un bot de conversación, hay algunas mejores prácticas que se deben tener en cuenta al preparar el contenido del centro de ayuda y planificar las respuestas.
Preparar el contenido del centro de ayuda
Se recomienda preparar el contenido del centro de ayuda para garantizar que se traten los principales problemas de los clientes y que el bot pueda encontrar los artículos y las respuestas fácilmente. Tenga en cuenta estas mejores prácticas:
- Identifique problemas comunes para incluirlos en su centro de ayuda. Puede revisar los tickets, las macros y otras fuentes para buscar temas para los artículos del centro de ayuda.
- Optimice el contenido para que sea más fácil de encontrar usando inteligencia artificial. El bot de conversación extrae información del contenido del centro de ayuda, por lo que si tiene artículos bien redactados y con el formato correcto el rendimiento del bot será mejor.
Planificar las respuestas
Antes de comenzar a crear respuestas para el bot de conversación, considere estas mejores prácticas para la planificación:
- Identifique las preguntas que los usuarios hacen con frecuencia. Mire los principales temas de los tickets, examine los términos de búsqueda más comunes del centro de ayuda y hable con los agentes para planificar las respuestas que desea crear para el bot.
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Cree primero las respuestas a las preguntas que se pueden resolver sin ayuda, es decir, que no necesitan la intervención de un agente. Entre las preguntas que se responden fácilmente y que son comunes están las relacionadas con estos temas:
- Horario de atención
- Restablecer contraseña
- Sucursales de la tienda
- Comience por responder las preguntas más comunes. Es una buena idea contar con respuestas para unas 20 de las preguntas más comunes y luego ir incluyendo más temas con el tiempo. No intente tratar todos los temas a la vez.
Crear sus respuestas de bot estándar
Al definir las respuestas de bot estándar, tenga en cuenta estas mejores prácticas:
- Aliente a los usuarios a limitarse a hacer preguntas cortas y concisas.
- Aliente a los usuarios a hacer una sola pregunta a la vez. En lugar de escribir "Deseo hacer una cancelación pero no puedo iniciar sesión", por ejemplo, se deben hacer dos preguntas separadas.
- No oculte el hecho de que el usuario está hablando con un bot. Si el usuario cree que está hablando con un ser humano, probablemente escribirá mensajes más largos y coloquiales. El bot podría tener problemas para comprender lo que se le dice y el usuario podría sentir que se le ha hecho creer algo que no es.
- Solicítele al usuario que haga su pregunta como desea pero con contexto si el bot está configurado con respuestas generativas, recomendaciones de artículos o varias respuestas. El usuario debería hacer la pregunta libremente en lugar de usar palabras clave individuales. Por ejemplo, una sola palabra como "reembolso" puede crear confusión acerca de la intención del usuario, porque no está claro si lo que lo que busca es cómo hacer una "solicitud de reembolso" o si desea ver la "política de reembolso".
- Marque las respuestas comunes y aclare si existe una opción para hablar con un agente en el mensaje de bienvenida, la aclaración o las respuestas alternativas. Esto puede ayudar a reducir la frustración entre los clientes y evitar los bucles de conversación.
- Ofrezca la opción de hablar con un agente. Si no puede ofrecer a una persona real, dígaselo al usuario desde un principio para evitarle frustración.
Configurar bots multilingües
Si los agentes atienden a clientes en varios idiomas, puede activar las traducciones automáticas para facilitar la comunicación. Cuando utilice la traducción automática:
- Cree su bot en un solo idioma para optimizar la calidad de la traducción.
- Utilice traducciones personalizadas para traducir manualmente algunos mensajes de bot seleccionados.
Elaborar las respuestas
Al crear sus respuestas para el bot de conversación, tenga en cuenta estas mejores prácticas sobre cómo se deben estructurar las respuestas para mejorar el rendimiento del bot.
Llamar la atención del usuario
Cuando piense en cómo iniciar la respuesta para captar la atención del usuario, tenga en cuenta estas mejores prácticas:
- Comience cada respuesta citando el problema del cliente. Así se reduce el riesgo de confusión si el bot utiliza la respuesta equivocada. Por ejemplo, si un usuario escribe "Cancelar mi cuenta" la respuesta del bot debería ser "Lamentamos que desee cancelar su cuenta".
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Ayude a los usuarios finales a comprender cómo deben interactuar con el bot. Según cómo se haya diseñado el bot, los estilos de interacción de los distintos usuarios finales pueden afectar su rendimiento. Deje claro cómo el usuario final debe interactuar con el bot para encontrar las respuestas que necesita.
- Pídale al usuario que vaya seleccionando las opciones proporcionadas para toda la respuesta, si el bot ha sido diseñado para ofrecer una experiencia de navegación (un solo flujo de respuesta grande).
- Cree una respuesta de transferencia a agente separada para que el usuario pueda contactar a soporte. Vincule la respuesta de transferencia a agente en toda la experiencia de navegación principal como una opción alternativa si las opciones presentadas no son lo que el usuario necesita.
- Cree respuestas separadas para las conversaciones triviales. Por ejemplo, podría crear una respuesta para cuando el cliente se desconecta, como "Gracias y adiós".
Buscar una solución
Cuando cree la respuesta para guiar al usuario hacia una solución, tenga en cuenta estas mejores prácticas generales:
- Evite elaborar flujos demasiado complejos para artículos específicos. Lo recomendable es aprovechar las respuestas generativas para ofrecer una respuesta automáticamente. Así podrá reducir al mínimo el trabajo de mantenimiento de respuestas para su equipo.
- Personalice la experiencia del cliente. Cree experiencias personalizadas exigiendo la autenticación, incluyendo escenarios condicionales o usando intenciones.
- Cree acciones autónomas para el usuario haciendo una llamada de API a otro sistema. Así podrá automatizar la mayoría de las solicitudes de los usuarios, como hacer una devolución, de principio a fin.
- Proporcione una resolución para asegurarse de que cada respuesta trate de una pregunta. Por ejemplo, plantee la respuesta a la pregunta en un mensaje de bot, proporcione un vínculo a un artículo de ayuda o realice una tarea con una llamada de API.
Terminar la conversación
Cuando piense en el final de la respuesta y cómo terminarla, tenga en cuenta estas mejores prácticas:
- Solicite comentarios para confirmar si se ha resuelto el problema del usuario. Puede preguntar si la duda fue resuelta para asegurarse de que se haya resuelto el problema del usuario. Estos comentarios también le serán útiles para analizar la eficacia del bot más adelante.
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Proporcione opciones alternativas para eliminar los callejones sin salida.
- Si falla una llamada de API, proporcione una opción para transferir a agente o vincular con respuestas relacionadas. Por ejemplo, si no se puede obtener el estado de un pedido, proporcione un vínculo a un artículo sobre cómo los usuarios pueden verificar manualmente el estado de sus pedidos.
- Si solicita comentarios y el usuario indica que el problema no se ha resuelto, proporcione opciones alternativas. Considere agregar una opción para transferir a agente o vincular a respuestas relacionadas que podrían ser de utilidad.
- Si un usuario lo contacta fuera del horario comercial, proporcione una opción de escalación para transferir a agente, de modo que el usuario pueda crear un ticket y un agente pueda responder más tarde de manear asíncrona.
Mejorar las coincidencias de respuesta a pregunta
Para mejorar la posibilidad de que el bot sugiera la respuesta correcta o el artículo apropiado a un usuario, puede agregar manualmente frases de entrenamiento o asignar intenciones a las respuestas. Si desea usar intenciones, debe tener un modelo de intención asignado.
Utilizar frases de entrenamiento
Puede usar frases de entrenamiento en las respuestas para mejorar las coincidencias del bot. Si tiene un modelo de intención, debería usar intenciones en lugar de frases de entrenamiento.
Cuando use frases de entrenamiento, tenga en cuenta las siguientes mejores prácticas:
- Observe cómo formulan los usuarios las preguntas frecuentes y use un lenguaje parecido en las frases de entrenamiento para la respuesta.
- Agrupe temas comunes en una sola respuesta. Por ejemplo, incluya los envíos internacionales y nacionales en una sola respuesta.
- Utilice frases con significados similares o relacionados. La IA de Zendesk utiliza un modelo que emplea una correspondencia semántica que toma en cuenta las afinidades. Por ejemplo, "energía solar" y "renovable" son conceptos que están relacionados semánticamente y el modelo es capaz de reconocer esa conexión. El modelo también puede sugerir dos textos como coincidencia si existe la probabilidad de que ocurran al mismo tiempo, como es el caso de "tarjeta de crédito" y "cuenta bancaria".
- Agregue una variedad de frases para mejorar la tasa de coincidencias. Sin embargo, no es necesario agregar todas las variantes posibles de cómo se podría formular una pregunta. Por ejemplo, un usuario podría escribir algo con una falta de ortografía o usar palabras ligeramente distintas y aun así hallar algo pertinente.
- Póngase la meta de tener un mínimo de 3 a 5 frases de entrenamiento para cada respuesta.
- Evite agregar palabras individuales. El entrenamiento del bot funciona mejor con frases cortas de varias palabras que proporcionan suficiente información contextual. Por ejemplo, utilice "Reembolsar pedido" en lugar de "Reembolso", o bien "Renovar afiliación" en lugar de "Renovar".
- Evite el uso de palabras innecesarias o frases genéricas como "Hola", "Me gustaría" o "Cómo se hace". Estas expresiones pueden diluir el significado principal de la pregunta. Por ejemplo, en lugar de "Hola, deseo obtener un reembolso", utilice "Obtener un reembolso".
- No agregue frases de entrenamiento en varios idiomas. Las frases de entrenamiento se traducen automáticamente, si la función está activada.
Usar intenciones entrenadas previamente
Si tiene un modelo de intención, puede asignar intenciones entrenadas previamente a las respuestas en lugar de agregar frases de entrenamiento manualmente. Cuando use intenciones, tenga en cuenta las siguientes mejores prácticas:
- Asigne intenciones entrenadas previamente a las respuestas para mejorar significativamente las coincidencias de pregunta y respuesta.
- Utilice respuestas generativas para las intenciones que son preguntas frecuentes. Estas preguntas comunes por lo general las puede resolver el bot usando información de los artículos del centro de ayuda.
Una vez que el bot de conversación esté funcionando
A las 48 horas del lanzamiento del bot, podrá comenzar a monitorear la actividad y hacer actualizaciones para mejorar el rendimiento. Para ello, tenga en cuenta estas mejores prácticas:
- Monitoree el rendimiento del bot y haga mejoras. Utilice los paneles prediseñados de informes de Explore para identificar cuántos usuarios recibieron un mensaje del bot, cuántos usuarios interactuaron activamente con el bot y cuántas conversaciones del bot fueron transferidas a un agente.
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Analice la actividad del bot y resuelva los problemas de cobertura. Utilice el panel de Insights para comprender las métricas más importantes del bot, sobre todo la tasa de “No puede responder”. Para reducir esta tasa, intente mejorar la cobertura de contenido de los bots valiéndose de estas mejores prácticas:
- Analice las transcripciones de las conversaciones del bot no resueltas para identificar los problemas que no están siendo tratados por el bot. Puede crear artículos del centro de ayuda sobre esos temas.
- Si tiene un modelo de intención asignado, analice las principales intenciones de los clientes que no estén asignadas a ninguna respuesta. Asigne esas intenciones a respuestas relevantes del bot para reducir al mínimo la posibilidad de que el bot devuelva una respuesta alternativa, como “Lo siento. No entendí eso”.