A través de la configuración del desvío de chats, se puede especificar cómo se notifica a los agentes sobre las solicitudes de mensajería por web o por móvil. El acceso a la configuración es a través del panel de Chat.
También se puede especificar cuánto tiempo puede durar una conversación de mensajería sin la participación de un usuario final antes de ser considerada inactiva, lo que puede afectar la capacidad del agente y el estado del ticket. Consulte Liberación automática de la capacidad del agente en las conversaciones de mensajería.
Este artículo contiene los siguientes temas:
Comprender y configurar las opciones básicas de desvío de notificaciones
Hay dos opciones para enviar notificaciones de solicitudes de mensajería por web y por móvil entrantes a los agentes:
- Difusión: se notifica a todos los agentes sobre todas las solicitudes entrantes, y el agente hace clic en Atender solicitud para comenzar a atender la solicitud. Esta es la configuración predeterminada. No se puede usar para la mensajería con el desvío omnicanal.
- Asignación: se notifica a los agentes conectados sobre las solicitudes entrantes en partes iguales, de modo que solo se notifica a un agente por vez sobre cada solicitud entrante.
Las solicitudes se agregan a una cola en orden cronológico, según la hora de creación del ticket. Las solicitudes entrantes que se reciben mientras los agentes están desconectados se envían a la vista Tickets sin asignar o la vista Grupo del agente. Las solicitudes enviadas mientras los agentes están desconectados se pueden asignar a los agentes como parte del proceso de clasificación o los agentes las pueden eligir manualmente ellos mimos.
En el espacio de trabajo de agente de Zendesk, las notificaciones de solicitudes de mensajería entrantes se muestran en la esquina superior derecha del espacio de trabajo, en el botón Aceptar.
- En el panel de Chat, seleccione Configuración > Desvío.
- En la sección Desvío de chats, seleccione un método de desvío de notificaciones.
- Haga clic en Guardar cambios.
Configurar los límites de notificaciones
La carga de trabajo de un agente la determina el número de solicitudes de mensajería que tiene asignadas. Una solicitud se considera activa si ha recibido una respuesta en los últimos 10 minutos. Los administradores pueden modificar el periodo de inactividad de la mensajería de ser necesario.
- Difusión: cuando los agentes alcancen el límite especificado, ya no recibirán más notificaciones sobre solicitudes entrantes y no podrán utilizar el botón Atender solicitud para atender solicitudes.
- Asignación: las solicitudes entrantes serán enviadas a los agentes solo hasta el límite de notificaciones que tengan permitido.
- Cuenta: configure un límite que se aplique a todos los agentes de la cuenta.
- Agente: los límites de notificaciones se configuran en el perfil de cada agente. Puede especificar que solo los administradores puedan editar los límites de los agentes, o bien puede permitir que los agentes configuren sus propios límites.
Aunque todos los agentes hayan alcanzado sus límites, los visitantes podrán enviar solicitudes de mensajería, que se colocan en una cola hasta que un agente pueda atenderlas.
Para activar los límites de notificaciones
- En el panel de Chat, seleccione Configuración > Desvío.
- Junto a Límite de chats, seleccione Activar.
- Junto a Aplicar a, seleccione Cuenta o Agente.
- Si seleccionó Cuenta, ingrese un valor en el campo Máximo de chats.
- Si seleccionó Agente, los límites se configuran en el perfil de cada agente:
- Con el método de desvío Asignación, seleccione la casilla de verificación Límites personales que aparece para que los agentes puedan configurar sus propios límites de notificaciones en sus perfiles.
- Si está usando el método de desvío Difusión, o el método Asignación pero no ha seleccionado la casilla de verificación Límites personales, configure un límite para cada perfil de agente. Seleccione el agente que desee editar en Administrar > Agentes y especifique un valor en el campo Límite de chats.
- Con el método de desvío Asignación, seleccione la casilla de verificación Límites personales que aparece para que los agentes puedan configurar sus propios límites de notificaciones en sus perfiles.
- Haga clic en Guardar cambios.
Comprender el comportamiento del desvío de notificaciones con el método Asignación
Cuando el método de desvío Asignación está activado, las notificaciones de mensajería entrantes se desvían de esta manera:
- Primero, la solicitud entrante se asigna al agente que tiene la menor cantidad de conversaciones en curso en ese momento.
- Si hay varios agentes con la menor cantidad de conversaciones, la solicitud entrante se asigna al agente que no tiene ninguna asignación no atendida en los últimos 15 minutos.
- Si más de uno de los agentes disponibles no tiene ninguna asignación no atendida en los últimos 15 minutos, o si todos los agentes tienen una asignación no atendida en los últimos 15 minutos, la solicitud entrante se asigna al agente con la última asignación no atendida más antigua.
- Si ninguno de los agentes disponibles ha atendido una solicitud todavía, la solicitud entrante se asigna a un agente de manera aleatoria.
Si un agente no atiende una solicitud entrante antes de que sea reasignada, no se le volverá a enviar esa solicitud hasta que se hayan agotado todos los intentos de desviarla a los demás agentes cualificados. Además, si se activa el Modo de asignación híbrida se cambia el comportamiento de notificación asignado.
Si todos los agentes con los requisitos necesarios están desconectados, no se envían las notificaciones. Si las solicitudes entrantes se asignan después como parte de una clasificación de solicitudes manual, los agentes recibirán una notificación cuando se les asigne una notificación a ellos o a sus grupos.
Configurar opciones adicionales para el método Asignación
Si se seleccionó el método de desvío Asignación, se pueden configurar opciones adicionales.
Configurar el modo de asignación híbrida
Esta opción solo se aplica si se usa el método Asignación para las solicitudes de notificación y se han activado los límites.
Con el modo de asignación híbrida los agentes tienen la opción de atender solicitudes adicionales una vez que han alcanzado sus límites. Los agentes tendrán la opción de hacer clic en el botón Atender solicitud para atender solicitudes adicionales. Si esta opción no está activada, los agentes pueden ver las solicitudes entrantes pero no pueden hacer clic en el botón.
Para configurar el modo de asignación híbrida
- Vaya a Configuración > Desvío.
- En la sección Modo de asignación híbrida, seleccione la casilla de verificación Permitir asignación híbrida.
- Haga clic en Guardar cambios.
Configurar la reasignación
Esta configuración se aplica solo si se usa el método Asignación.
Cuando esta opción está activada, si un agente no responde a una solicitud asignada por un periodo de tiempo determinado, se notifica automáticamente a otro agente acerca de la solicitud. Si esta opción no está activada (si Reasignación está establecida en Desactivada), una vez que se asigna una notificación a un agente, no se reasigna automáticamente a otro agente.
- Vaya a Configuración > Desvío.
- Junto a Reasignación, seleccione Activar.
- Especifique una cantidad de segundos en la ventana Tiempo máximo de reasignación. Por ejemplo, si desea que las notificaciones sean reasignadas después de 15 segundos si no hay respuesta, especifique 15.
- Haga clic en Guardar cambios.
Configurar el estado de inactividad automática
Esta configuración solo se aplica si se usa el método Asignación y se ha activado la Reasignación como se describe arriba. Si se está usando el desvío omnicanal, no se admite la inactividad automática.
Active esta configuración para establecer automáticamente el estado del agente en Ausente o Invisible después de la reasignación automática de un número específico de notificaciones. Se notifica a los agentes si se cambia su estado.
Para activar el estado de inactividad automática
- Vaya a Configuración > Desvío.
- Junto a Inactividad automática, seleccione Activar.
- Especifique un valor en el campo Chats reasignados.
- Seleccione una opción de estado junto a Estado de inactividad.
- Haga clic en Guardar cambios.