Resumen de IA verificado ◀▼
Administre los estados del agente unificados para controlar la disponibilidad en los canales de correo electrónico, voz y mensajería. Los estados predeterminados se pueden ver y editar, y los personalizados se pueden borrar. Los estados personalizados permiten ajustar las opciones de disponibilidad, mientras que las reglas que rigen el tiempo máximo de inactividad pueden establecer automáticamente el estado de los agentes en ausente o desconectado. Use las API para administrar la disponibilidad de los agentes o grupos y controlar de manera más precisa la administración del estado de su equipo.
El estado del agente unificado es parte del desvío omnicanal y permite a los agentes ajustar su disponibilidad para los canales de correo electrónico, voz y mensajería desde un solo menú. Los estados del agente predeterminados solo se pueden ver; en cambio, los estados del agente unificados personalizados se pueden editar y borrar. Los administradores también pueden activar y configurar una regla de tiempo máximo de inactividad para que cambie automáticamente el estado de los agentes inactivos a ausente o desconectado.
De ser necesario, los administradores pueden usar la API de Estado del agente unificado para visualizar y configurar el estado unificado de un agente o la API de Disponibilidad de grupo para ver los datos de disponibilidad y capacidad a nivel de grupo.
Ver los estados del agente unificados
Cuando se activa la opción de desvío omnicanal, los estados del agente unificados nativos están disponibles de manera automática para que los agentes los puedan usar en todos los canales. No se pueden editar, pero se puede revisar la configuración. Si agrega estados del agente unificados personalizados (planes Professional y Enterprise), también estarán disponibles para que los usen todos los agentes.
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Desvío omnicanal > Estados del agente. - Para ver cómo se configura un estado predeterminado, haga clic en el icono del menú de opciones (
) y luego seleccione Ver detalles. - Revise la configuración y haga clic en Cerrar para volver a la lista.
Editar un estado del agente unificado personalizado
Los estados del agente unificados nativos no se pueden editar. Si creó estados unificados personalizados, puede modificarlos en cualquier momento. Sin embargo, editar un estado unificado personalizado no cambiará el estado de ningún agente que esté usando ese estado en ese momento. El nombre y la definición del estado actualizado no se aplicarán a ese agente hasta la próxima vez que establezca ese estado. Por esta razón, considere desplegar las actualizaciones fuera de horas de trabajo, de ser posible, o cuando haya menos agentes conectados.
Para editar un estado unificado personalizado
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Desvío omnicanal > Estados del agente.
- Busque el estado personalizado en la lista, haga clic en el icono del menú de opciones () y seleccione Editar.
- Haga los cambios que desee y luego haga clic en Guardar.
Es posible que tenga que volver a cargar el espacio de trabajo de agente para ver los cambios.
Borrar un estado del agente unificado personalizado
- Si el agente se vuelve inactivo, permanece en su estado actual. Esto se aplica aunque se haya configurado un estado de inactividad diferente para el estado personalizado borrado.
- Si el agente se ve afectado por un evento de desconexión, su estado se establece en Desconectado.
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Desvío omnicanal > Estados del agente.
- Busque el estado personalizado en la lista, haga clic en el icono del menú de opciones () y seleccione Borrar.
- En el cuadro de diálogo de confirmación, haga clic en Borrar.