El estado del agente unificado es parte del desvío omnicanal y permite a los agentes ajustar la disponibilidad para Support, Talk y Mensajería desde un solo menú. Los estados del agente predeterminados solo se pueden ver; en cambio, los estados del agente unificados personalizados se pueden editar y borrar. Los administradores también pueden activar y configurar una regla de tiempo máximo de inactividad para que cambie automáticamente el estado de los agentes inactivos a ausente o desconectado.
De ser necesario, los administradores pueden usar la API de Estado del agente unificado para visualizar y configurar el estado unificado de un agente o la API de Disponibilidad de grupo para ver los datos de disponibilidad y capacidad a nivel de grupo.
Ver los estados del agente unificados
Cuando se activa la opción de desvío omnicanal, los estados del agente unificados nativos están disponibles de manera automática para que los agentes los puedan usar en todos los canales. No se pueden editar, pero se puede revisar la configuración. Si agrega estados del agente unificados personalizados (planes Professional y Enterprise), también estarán disponibles para que los usen todos los agentes.
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Desvío omnicanal > Estados del agente. - Para ver cómo se configura un estado predeterminado, haga clic en el icono del menú de opciones (
) y luego seleccione Ver detalles. - Revise la configuración y haga clic en Cerrar para volver a la lista.
Editar un estado del agente unificado personalizado
Los estados del agente unificados nativos no se pueden editar. Si creó estados unificados personalizados, puede modificarlos en cualquier momento. Sin embargo, editar un estado unificado personalizado no cambiará el estado de ningún agente que esté usando ese estado en ese momento. El nombre y la definición del estado actualizado no se aplicarán a ese agente hasta la próxima vez que establezca ese estado. Por esta razón, considere desplegar las actualizaciones fuera de horas de trabajo, de ser posible, o cuando haya menos agentes conectados.
Para editar un estado unificado personalizado
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Desvío omnicanal > Estados del agente.
- Busque el estado personalizado en la lista, haga clic en el icono del menú de opciones () y seleccione Editar.
- Haga los cambios que desee y luego haga clic en Guardar.
Es posible que tenga que volver a cargar el espacio de trabajo de agente para ver los cambios.
Borrar un estado del agente unificado personalizado
Cuando se borra un estado unificado personalizado, se envía una notificación a todos los agentes que lo usan, se les desconecta y se les invita a establecer un nuevo estado.
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Desvío omnicanal > Estados del agente.
- Busque el estado personalizado en la lista, haga clic en el icono del menú de opciones () y seleccione Borrar.
- En el cuadro de diálogo de confirmación, haga clic en Borrar.