El suministro de productos o servicios a los clientes se conoce como un servicio de negocio a cliente (B2C).
Zendesk admite muchos negocios B2C. Si analizamos el uso de las funciones en todos los negocios de ese segmento de usuarios, vemos que hay tres funciones que los negocios B2C usan mucho más que los otros tipos de negocios, negocio a negocio (B2B) y negocio a empleado (B2E).
En vista de las funciones que usan los distintos tipos de negocios B2C, para optimizar la configuración recomendamos lo siguiente:
- Macros para proporcionar respuestas rápidas a los clientes y hacer que los agentes sean más eficientes.
- Direcciones de correo electrónico adicionales para que los clientes se puedan comunicar más fácilmente con usted.
- CSAT para que los clientes puedan dar su opinión sobre el soporte que han recibido.
Los negocios B2C dependen de estas funciones, que complementan la configuración de funciones básica recomendada para todos los tipos de negocio. Le invitamos a que consulte estos ejemplos de configuraciones básicas para los negocios B2C.
Crear macros para responder rápidamente a los clientes
Es probable que un negocio B2C como el suyo tenga un volumen alto de solicitudes de soporte de los clientes. Puede crear macros para atender rápidamente los tickets que se pueden contestar con una sola respuesta estándar. Esto ahorra a los agentes el tiempo y el trabajo de crear una respuesta individual para cada cliente que tenga el mismo problema. También puede usar macros para automatizar las acciones sencillas en los tickets.
Si desea más información sobre las macros, consulte Crear macros para tickets.
Ejemplo
En este ejemplo, los agentes de devoluciones pueden aplicar una macro Wrong item shipped al ticket. Cuando un agente de devoluciones ve un ticket que menciona un error de envío, el agente puede abrir el ticket y aplicar esta macro. Esta macro agrega un comentario privado interno al ticket para informar al departamento de envíos acerca del error. Cuando el departamento de envíos ve el comentario, pueden verificar su inventario y buscar errores en el flujo de procesamiento del pedido. La macro también agrega una etiqueta wrong_item_shipped
al ticket. El departamento de envíos puede usar la etiqueta para generar informes sobre cuántos artículos se enviaron incorrectamente en un periodo de tiempo determinando.
Cómo se hace
Utilice este procedimiento para crear una macro que conteste una pregunta común automáticamente y ahorre tiempo al agente.
Para crear la macro
- En el Centro de administración, haga clic en
Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Macros.
- Haga clic en Agregar macro.
- Ingrese un nombre para la macro, como "Asistencia para conductores" y una descripción opcional.
- En la lista desplegable Disponible para, seleccione quién puede usar la macro (por ejemplo, Todos los agentes o Solo para mí).
- Haga clic en Agregar acción para configurar lo que hace esta macro.
- En la lista de acciones, seleccione Comentario/descripción y agregue el siguiente texto:
"Si desea información sobre cómo descargar una lista de conductores para su laptop, visite nuestro sitio web de soporte".
- Cuando termine, haga clic en Crear.
Así ya tendrá la macro creada y lista para ejecutar en cualquier ticket.
Consejo de experto
Si no sabe con qué macros comenzar, mire los tickets con una única intervención (aquellos que fueron resueltos con una sola respuesta de un agente). Con ellos, es muy útil usar una macro para poder darles respuesta aún más rápido. Consulte esta receta de Explore que le puede ayudar a examinar los tickets con una única intervención.
Crear direcciones de correo electrónico adicionales para que los clientes puedan comunicarse con usted
Al configurar Zendesk Support, tendrá una dirección de correo de soporte relacionada: support@susubdominio.zendesk.com. Los correos electrónicos que se reciben en esta dirección se convierten en tickets.
Es probable que su negocio B2C desee crear direcciones de correo electrónico adicionales para que sus clientes puedan contactarlo. Cualquier dirección de correo electrónico que desee usar para recibir solicitudes de soporte como tickets (ya sea una dirección de Zendesk o una dirección externa) debe agregarse a su cuenta de Zendesk como una dirección de soporte.
Al crear varias direcciones de soporte, una compañía B2C puede enviar los tickets de soporte directamente a los agentes, o a grupos de agentes, que estén capacitados para manejar ese problema específico. Las direcciones de soporte pueden estar basadas en una tarea o departamento (por ejemplo, Facturación o Devoluciones), una ubicación (una ciudad, zona horaria o región) o un idioma; en realidad, lo que funcione mejor para su negocio.
Si desea más información sobre cómo agregar direcciones de correo electrónico, consulte Adición de direcciones de correo electrónico de soporte para que los usuarios envíen tickets.
Ejemplo
Si hubiera una dirección de soporte específica para el problema, podría funcionar así para el cliente:
Robin va al sitio web de Mega Pets y hace clic en “Contact Us”. En la página web, ve una lista de posibles motivos para contactar a Mega Pets, y cada uno tiene una dirección de correo electrónico distinta asociada:
¿Problema de facturación? Contactar a billing@megapetsinc.com
¿Necesita devolver algo? Contactar a returns@megapetssinc.com
¿Necesita ayuda con alguna otra cosa? Contactar a support@megapetssinc.com
Robin hace clic en returns@megapetsinc.com, llena el formulario de soporte y luego hace clic para enviar. Todos los tickets enviados a través de esa dirección de correo electrónico se dirigen a un vista monitoreada por el departamento de devoluciones, y un agente contacta al cliente para ayudarle a empacar el producto para la devolución y agilizar la entrega del producto correcto.
Cómo se hace
Utilice este procedimiento para agregar una nueva dirección de soporte a su cuenta.
Para agregar la nueva dirección de soporte
- En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Correo electrónico.
- En la sección de direcciones de soporte, haga clic en Agregar dirección y luego seleccione Crear nueva dirección de Zendesk.
- Ingrese la dirección que desea usar para recibir solicitudes de soporte. En este caso, "returns@megapets.zendesk.com".
- Haga clic en Crear ahora.
La nueva dirección de correo electrónico se agrega a la lista de direcciones de soporte.
Consejo de experto
Los tickets se pueden desviar en función de la dirección de soporte a la que se enviaron. Si desea más información, consulte Opciones de desvío para tickets entrantes.
Activar Satisfacción del cliente (CSAT) para recibir comentarios
Si se activa CSAT (índices de satisfacción del cliente), a los usuarios finales se les solicitará que califiquen el soporte que recibieron respondiendo una breve encuesta para indicar si se sintieron satisfechos o no. También se pueden configurar motivos de satisfacción para solicitar a los clientes que dan una calificación negativa que seleccionen un motivo.
Un negocio B2C como el suyo puede revisar las calificaciones de CSAT y los motivos para mejorar la atención al cliente y dar más satisfacción a los clientes.
Para obtener más información sobre CSAT, consulte Activación y uso de CSAT.
Cómo se hace
Utilice este procedimiento para activar CSAT para su cuenta.
Para activar el índice de satisfacción del cliente
- En el Centro de administración, haga clic en
Personas en la barra lateral y luego seleccione Configuración > Usuarios finales.
- En la pestaña Satisfacción, haga clic en Permitir que los clientes califiquen tickets.
- Haga clic en Guardar pestaña al pie de la página.
Zendesk Support envía a los usuarios finales la encuesta de satisfacción del cliente en un mensaje de correo electrónico 24 horas después de que el ticket relacionado se marca como Resuelto.
La mensajería de Zendesk (si se usa en la cuenta) envía a los usuarios finales la encuesta en la interfaz web o móvil de mensajería inmediatamente después de que el ticket relacionado se marca como Resuelto.
Consejo de experto
Puede crear un disparador para notificar a un administrador o grupo acerca de los tickets que reciben calificaciones malas y luego hacer un seguimiento proactivo. Los clientes agradecerán el gesto y el toque personal, lo que podría mejorar su lealtad.
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