Uso de un bot de conversación en el canal Mensajes directos de Slack

Atención: En este artículo se describe la nueva funcionalidad que se está introduciendo en las cuentas. La implementación comenzó el 3 de julio de 2023 y debería estar finalizada hacia el 7 de julio de 2023.

Puede utilizar el generador de bots para agregar un bot de conversación a su canal Mensajes directos de Slack. Si agrega un bot de conversación a su canal Mensajes directos de Slack, podrá ofrecer funcionalidad de bot automatizado en su conexión de mensajería de Slack.

Nota: La función que se describe en este artículo se usa con el canal Mensajes directos de Slack para la mensajería. No se aplica a la integración Slack para Zendesk Support.

Este artículo contiene los siguientes temas:

• Requisitos de la cuenta, limitaciones de la función y mejores prácticas
• Agregar un bot a su canal Mensajes directos de Slack
• Eliminar el bot de su canal Mensajes directos de Slack

Requisitos de la cuenta, limitaciones de la función y mejores prácticas

Antes de agregar un bot a la configuración de Mensajes directos de Slack, la cuenta debe cumplir los siguientes requisitos:

• El espacio de trabajo de agente y la mensajería deben estar activados.
• Debe haber por lo menos un agente de Chat.
• El canal Mensajes directos de Slack para la mensajería de Zendesk debe estar activado.
• Debe haber un bot de conversación. Puede publicar un bot creado anteriormente o crear un bot nuevo para utilizar en el canal.

Algunas funciones del bot de mensajería funcionan de manera diferente en el canal Mensaje directo de Slack que en otros canales de mensajería:

• El paso Solicitar detalles no está disponible en el canal Mensajes directos de Slack. Si está incluido como parte de una respuesta en el flujo del bot, se omitirá.
• La Respuesta de bienvenida no aparece en la conversación.

Debido a las limitaciones anteriores, hay varias mejores prácticas que recomendamos al crear un bot:

• Crear una respuesta que incluya un mensaje de bienvenida (ya que la Respuesta de bienvenida no está activa en la conversación), con frases que sirvan para iniciar conversaciones (como “hola”) como intenciones.
• Desactivar la respuesta alternativa automatizada.
• Crear un disparador para cerrar los tickets resueltos inmediatamente.

Agregar un bot a su canal Mensajes directos de Slack

Cuando su cuenta esté lista, puede integrar el bot de mensajería con su canal Mensajes directos de Slack.

Para agregar el bot a su canal Mensajes directos de Slack

1. Inicie sesión en Slack a través de la cuenta de usuario exclusiva de Zendesk.
2. En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Bots y automatización > Bots.
3. Haga clic en Administre bots.
4. En la página de administración Bots de conversación:
   • Cree un bot nuevo y publíquelo en el canal Mensajes directos de Slack, o bien
   • Haga clic en el bot que desea usar y publíquelo en el canal Mensajes directos de Slack.

Nota: Los paneles del paso Agregar carrusel se muestran en una lista, en lugar de una matriz desplazable. Por lo demás, funcionan como se espera.

Eliminar el bot de su canal Mensajes directos de Slack

Si ya no desea incluir un bot de conversación en su canal de Mensajes directos de Slack, puede desconectarlo. El canal luego reanudará la funcionalidad de soporte de Mensajes directos de Slack.

Cuando se desconecta el bot del canal:

• Las conversaciones que han sido transferidas a un agente no se verán afectadas.
• Si el usuario final interacciona con el bot (ingresando texto o haciendo clic en un botón, por ejemplo), será transferido a un agente. Esto se conoce como “transferencia silenciosa”, y el usuario final no recibirá una respuesta o notificación automatizada de la transferencia hasta que el agente responda.

Para eliminar la funcionalidad del bot de su canal Mensajes directos de Slack.

1. En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Bots y automatización > Bots.
2. Pase el mouse por encima del bot que desea actualizar y haga clic en Configuración.
3. En la pestaña General, desplácese hacia la sección Canales.
4. Deseleccione el bot que desea eliminar.
5. Haga clic en Guardar.

Nota: Si el bot se agrega a otro canal, se eliminará automáticamente del canal Mensajes directos de Slack.