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Los agentes pueden usar la sección de conocimiento del panel de contexto mientras trabajan en los tickets para buscar contenido en el centro de ayuda, y luego vincularlo, citarlo o anclarlo directamente en el ticket sin necesidad de salir de su flujo de trabajo. En los planes Enterprise, si está configurada la búsqueda federada, el contenido externo también está disponible.
Agregar vínculos al contenido en un ticket
Si se encuentra un artículo de la base de conocimientos o una publicación de la comunidad que parezca útil, se puede insertar un vínculo al artículo o la publicación en el ticket. En los planes Enterprise en los que se ha configurado la búsqueda federada, también se pueden agregar vínculos al contenido externo. Los vínculos al contenido externo siempre abren el contenido en una pestaña nueva.
Se pueden agregar vínculos a varios artículos en un comentario de ticket.
Para insertar un vínculo al contenido de un ticket
- En un ticket, haga clic en el icono Conocimiento (
) en la barra lateral para abrir la sección de conocimiento. - Busque el contenido al que desea agregar un vínculo.
- Pase el mouse por encima del contenido y luego haga clic en Copiar vínculo en la conversación.
Nota: Si la asistencia automática está activada, el botón de copiar no aparecerá. La asistencia automática ocupa el lugar del redactor dentro de un ticket, por lo que no hay ningún espacio donde los agentes puedan pegar el vínculo copiado cuando la asistencia automática está activa.
El vínculo al contenido aparece en el ticket.
Citar un artículo o una publicación en un ticket
Puede citar texto de un artículo de la base de conocimientos o una publicación de la comunidad en su ticket. En los planes Enterprise en los que se ha configurado la búsqueda federada, también puede citar contenido externo.
Para citar un artículo o una publicación en un ticket
- En un ticket, haga clic en el icono Conocimiento () en la barra lateral para abrir la sección de conocimiento.
- Busque el artículo que desea citar y luego haga clic en el artículo para previsualizarlo.
- Pase el mouse por encima de la sección que desea citar, haga clic en el menú Opciones (
) y seleccione Copiar en la conversación.
Nota: Si la asistencia automática está activada, el botón de copiar no aparecerá. La asistencia automática ocupa el lugar del redactor dentro de un ticket, por lo que no hay ningún espacio donde los agentes puedan pegar el vínculo copiado cuando la asistencia automática está activa.
La sección citada aparece en el comentario del ticket.
Anclar contenido en un ticket
Puede anclar hasta cinco elementos de contenido (artículos de la base de conocimientos o publicaciones de la comunidad) en un ticket para que los otros agentes que están trabajando en el mismo ticket puedan ver el contenido que necesitan para resolverlo. En los planes Enterprise en los que se ha configurado la búsqueda federada, también puede anclar contenido externo.
Por ejemplo, si los agentes tienen que seguir una serie definida de pasos o procedimientos para resolver un problema, puede mostrar en el ticket los artículos que documentan tales pasos para que los demás agentes que están trabajando en el ticket puedan consultar la información relevante sin tener que hacer una búsqueda en el ticket o iniciar un flujo de trabajo de búsqueda.
El contenido anclado aparece en la parte superior de la sección de conocimiento, bajo una sección que se titula “Anclado en el ticket”. El contenido anclado lo pueden ver todos los agentes que están trabajando en el ticket, pero no lo pueden ver los usuarios finales.
Puede dejar de anclar el contenido en los tickets fácilmente para dejar de mostrar el contenido.
- En un ticket, haga clic en el icono Conocimiento () en la barra lateral para abrir la sección de conocimiento.
- Pase el mouse por encima del contenido que desea anclar, y en el panel de métodos abreviados, seleccione el icono para anclar (
)
Ahora el contenido queda anclado en el ticket. Si selecciona el contenido, se abre en la sección de conocimiento del panel de contexto con el icono para anclar sombreado en color verde sólido.
- En un ticket, haga clic en el icono Conocimiento () en la barra lateral para abrir la sección de conocimiento.
- Pase el mouse por encima del contenido que desea dejar de anclar, luego en el panel de métodos abreviados, seleccione el icono para anclar de color verde sólido (
).
El icono para anclar vuelve al estado deseleccionado y el artículo ya no estará anclado en el ticket.
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