Las habilidades se pueden usar como método de desvío autónomo para los tickets de Support, o como uno de los factores que se tienen en cuenta en el desvío omnicanal y se aplican a los ticket provenientes del correo electrónico (incluidos el formulario web, las conversaciones secundarias y la API), las llamadas y la mensajería. Este artículo tiene más información sobre cada una de estas opciones.
Comprender las habilidades
Las habilidades son los atributos de los agentes que determinan su idoneidad para trabajar con un ticket que requiere esas habilidades. Puede ser algo que el agente es capaz de hacer, lo que normalmente consideraríamos una habilidad, o algún otro tipo de atributo, como la ubicación del agente, su zona horaria.
Al agregar habilidades, se crean tipos de habilidades que luego se usan para clasificarlas. Por ejemplo, podría tener agentes dedicados a ofrecer soporte para productos específicos, en este escenario se podría crear un tipo de habilidad Producto y agregar ProductoA, ProductoB y ProductoC como las habilidades.
Se pueden definir hasta 10 tipos de habilidades y cada tipo de habilidad puede contener hasta 30 habilidades.
- Un nombre
- Una manera de agregar esa habilidad a los tickets
- Un conjunto de agentes que tienen esa habilidad
Configurar el desvío basado en habilidades
Después de eso, tendrá que configurar habilidades como parte de la configuración del desvío omnicanal, que asigna tickets automáticamente a los agentes, o bien definir una o más vistas que los agentes puedan usar para extraer tickets en función de sus habilidades.
Usar las habilidades con el desvío omnicanal
El desvío omnicanal con el estado del agente unificado permite dirigir los tickets provenientes del correo electrónico (incluidos el formulario web, las conversaciones secundarias y la API), las conversaciones de mensajería, las llamadas y los chats en algunas circunstancias a los agentes en función de su disponibilidad y capacidad. En los planes Professional y superiores, los tickets de todos estos canales también se pueden desviar en función de la prioridad y las habilidades. Si se activan las habilidades en el desvío omnicanal, los tickets se desvían en función del estado, la capacidad y las habilidades del agente, además de la prioridad del ticket, todo a la vez.
Cuando se utilizan habilidades en el desvío omnicanal, los agentes deben tener habilidades que coincidan con el ticket, además de tener un estado idóneo y la capacidad disponible para ese canal de trabajo. Se puede imponer la coincidencia de habilidades, lo que quiere decir que se esperará a que esté disponible un agente que tenga las habilidades coincidentes, o bien se puede dejar que se agote el tiempo máximo de aplicación de las habilidades y recurrir al modelo de desvío omnicanal sin habilidades opcionales si los agentes con las capacidades coincidentes no están disponibles dentro de un periodo de tiempo especificado después de la creación del ticket. Esta flexibilidad da a los administradores el máximo control de su flujo de trabajo sin necesidad de intervenir manualmente.
El tiempo máximo de aplicación de las habilidades funciona como se debe para los tickets de correo electrónico, que siempre son asignados a los agentes a través del desvío omnicanal. Si un ticket de correo electrónico no se puede asignar a un agente disponible que tiene todas las habilidades coincidentes, después de un tiempo especificado las habilidades opcionales dejan de tomarse en cuenta en orden de prioridad de la más baja a la más alta. Sin embargo, para la mensajería y las llamadas, el tiempo máximo de aplicación de las habilidades se agota únicamente si no hay ningún agente con las habilidades coincidentes disponible (conectado, con capacidad disponible) durante el plazo definido como tiempo máximo de aplicación. Si hay agentes con habilidades coincidentes disponibles, el desvío omnicanal seguirá ofreciéndoles el ticket hasta que lo acepten o hasta que todos los agentes con habilidades coincidentes dejen de estar disponibles por la duración de tiempo máximo especificado.
Independientemente de cómo se configuren las habilidades en el desvío omnicanal, los tickets de todos los canales se asignan automáticamente (correo electrónico) o se ofrecen (mensajería y llamadas) al agente disponible más indicado. Esto tiene muchas ventajas, que incluyen tiempos de respuesta más rápidos y cargas de trabajo más equitativas para los agentes, y también puede mejorar la experiencia de los usuarios finales, ya que será más probable que interactúen con los agentes que tienen las habilidades especializadas para satisfacer sus necesidades.
Si desea más información, consulte Acerca del desvío omnicanal, Activar el desvío omnicanal y Administración de la configuración del desvío omnicanal.
Utilizar las habilidades para los tickets de Mensajería y Talk
A diferencia del desvío basado en habilidades autónomo, el desvío omnicanal también se puede usar para desviar las conversaciones de mensajería, las llamadas y a veces los chats en función de las habilidades. Para todos los canales, los tickets se crean apenas la solicitud entra en la cola. Eso quiere decir que los disparadores pueden ejecutarse en ellos. Así es cómo las habilidades se aplican a los tickets en la cola para que el desvío omnicanal pueda encontrar al mejor agente para el ticket. Las habilidades que se agregan al ticket después de la creación inicial del ticket y la ejecución de los disparadores no se tienen en cuenta cuando se desvían las llamadas.
Configurar el tiempo máximo de aplicación de las habilidades para el desvío omnicanal es especialmente importante para las llamadas, las conversaciones de mensajería y los chats. Si se configura, el desvío omnicanal primero intenta asignar el trabajo a un agente que cuenta con todas las habilidades coincidentes. Sin embargo, si ningún agente con las habilidades coincidentes está disponible por un periodo de tiempo determinado después de que el ticket llega al principio de la cola, el desvío omnicanal deja de tener en cuenta las habilidades opcionales (en orden de prioridad de la más baja a la más alta) y asigna el ticket al primer agente disponible que tenga capacidad disponible en los grupos apropiados.
Para las llamadas, el desvío omnicanal trata todas las habilidades como si fueran opcionales y de baja prioridad. Para los tickets de correo electrónico y mensajería, se respeta el nivel de prioridad especificado por los disparadores.
- Todas las habilidades de los tickets se consideran requeridas.
- Los tickets de Talk permanecen en la cola hasta que alcanzan el tiempo de espera máximo en la cola y entonces se envían al buzón de voz.
- Las conversaciones de mensajería, los chats y los tickets enviados por correo electrónico permanecen en la cola indefinidamente hasta que un agente con todas las habilidades del ticket esté disponible.
Usar disparadores para agregar y actualizar las habilidades en los tickets
Cuando el desvío omnicanal está activado, se pueden usar los disparadores para asignar habilidades cuando se crea o actualiza un ticket. Esto proporciona mucho más flexibilidad y capacidad de respuesta que la reglas de desvío específicas de las habilidades, que solo pueden aplicar habilidades cuando se crea un ticket. Cuando se usan disparadores para aplicar habilidades a un ticket, cada habilidad se puede marcar como opcional o requerida. Las habilidades opcionales se dejan de tomar en cuenta (en orden de prioridad de la más baja a la más alta) cuando se agota su tiempo máximo de aplicación, mientras que las habilidades requeridas siguen exigiéndose indefinidamente. Con cada habilidad desechada, aumenta el número de agentes que pueden recibir el ticket y, por lo tanto, es más probable que el ticket llegue a ser asignado. Si desea más información sobre cómo agregar y actualizar habilidades con disparadores, consulte Agregar y administrar habilidades en los tickets.
Usar el desvío basado en habilidades autónomo
El desvío basado en habilidades es una excelente opción si solo se reciben tickets por correo electrónico, formularios web, conversaciones secundarias y la API. Sin embargo, funciona más bien como una manera de ordenar los tickets entrantes en función de las habilidades en lugar de desviarlos directamente a los agentes. Cuando las habilidades se utilizan como una solución de desvío autónoma, los agentes utilizan vistas basadas en habilidades para asignarse los tickets manualmente a sí mismos.
Si desea más información, consulte Usar el desvío basado en habilidades autónomo.