Receta de flujo de trabajo: Mostrar la antigüedad de los tickets en las vistas

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Esta receta explica cómo crear un flujo de trabajo que combina los campos de ticket y las automatizaciones para mostrar la antigüedad de los tickets en una vista.
Esta receta de flujo de trabajo contiene las siguientes secciones:

• Crear un campo desplegable
• Crear automatizaciones
• Agregar la antigüedad del ticket a la vista

Crear un campo desplegable

Cree un campo de ticket desplegable que predefina distintas categorías de antigüedad para los tickets. En este ejemplo, el flujo de trabajo usa tres valores: 7 días, 15 días y 30 días.
Si desea más información, consulte Crear campos de ticket personalizados.

Para crear un campo desplegable

1. En el Centro de administración, haga clic en  Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Campos.
2. Agregue un campo desplegable.
3. Escriba "Antigüedad del ticket" como el Nombre mostrado.
4. En la sección Valores de campo, agregue los siguientes valores:
   • 7 días
   • 15 días
   • 30 días
     
5. Haga clic en Guardar.

Crear automatizaciones

Para que este flujo de trabajo funcione, se necesitan tres automatizaciones distintas. Cada automatización agrega uno de los valores del campo desplegable que se creó anteriormente según la hora en que se creó el ticket.
Si desea más información, consulte Crear automatizaciones.

Para crear la primera automatización

1. En el Centro de administración, haga clic en el icono Objetos y reglas () en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Automatizaciones.
2. Agregue una nueva automatización.
3. Ingrese un título para la primera automatización, como "Antigüedad del ticket: 7 días".
4. En la sección Cumplir TODAS las siguientes condiciones, agregue lo siguiente:
   • Ticket: Horas desde que se creó | Mayor que | 167
   • Ticket: Categoría del estado | Menor que | Resuelto
   • Ticket: Antigüedad del ticket | No es | 7 días
   • Ticket: Antigüedad del ticket | No es | 15 días
   • Ticket: Antigüedad del ticket | No es | 30 días
     
     
     Nota: Para las cuentas que no tienen estados de ticket personalizados activados, se debe usar la condición Estado en lugar de Categoría del estado.
5. En la sección Realizar estas acciones, agregue lo siguiente:
   • Ticket: Antigüedad del ticket | 7 días
     
6. Haga clic en Crear automatización.

Para crear la segunda automatización

1. En el Centro de administración, haga clic en el icono Objetos y reglas () en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Automatizaciones.
2. Agregue una nueva automatización.
3. Ingrese un título para la segunda automatización, como "Antigüedad del ticket: 15 días".
4. En la sección Cumplir TODAS las siguientes condiciones, agregue lo siguiente:
   • Ticket: Horas desde que se creó | Mayor que | 359
   • Ticket: Categoría del estado | Menor que | Resuelto
   • Ticket: Antigüedad del ticket | Es | 7 días
     
     
5. En la sección Realizar estas acciones, agregue lo siguiente:
   • Ticket: Antigüedad del ticket | 15 días
     
6. Haga clic en Crear automatización.

Para crear la tercera automatización

1. En el Centro de administración, haga clic en el icono Objetos y reglas () en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Automatizaciones.
2. Agregue una nueva automatización.
3. Ingrese un título para la tercera automatización, como "Antigüedad del ticket: 30 días".
4. En la sección Cumplir TODAS las siguientes condiciones, agregue lo siguiente:
   • Ticket: Horas desde que se creó | Mayor que | 719
   • Ticket: Categoría del estado | Menor que | Resuelto
   • Ticket: Antigüedad del ticket | Es | 15 días
     
     
5. En la sección Realizar estas acciones, agregue lo siguiente:
   • Ticket: Antigüedad del ticket | 30 días
     
6. Haga clic en Crear automatización.

Agregar la antigüedad del ticket a la vista

Por último, edite la vista para mostrar el campo de antigüedad del ticket como una columna en la lista de tickets.
Si desea más información, consulte Editar una vista.

Para editar la vista

1. En el Centro de administración, haga clic en  Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Vistas.
2. Haga clic en el nombre de la vista que desea editar.
3. Bajo Agrupar por, seleccione Antigüedad del ticket.
   
4. Haga clic en Guardar.

Cuando las automatizaciones comiencen a gatillarse en los tickets, la vista agrupará los tickets en función de los distintos valores de antigüedad del ticket que haya creado.

  Contribución del integrante de la comunidad McCabe Tonna.
Para ver la conversación original, consulte la publicación: Creating views with ticket age or using time filter (Creación de vistas con la antigüedad del ticket o usando el filtro de tiempo).