La mensajería, a diferencia del chat en vivo, le permite tener conversaciones continuas con sus clientes. Una de las principales ventajas de este aspecto es que se puede adoptar una variedad de estilos para conversar. Por ejemplo, las conversaciones pueden parecerse a un chat en vivo (donde un cliente se comunica en tiempo real, a través de interacciones síncronas con un agente) o asemejarse a los canales de mensajería por redes sociales (donde las interacciones entre el cliente y el agente pueden ocurrir de manera asíncrona o darse a lo largo de un tiempo).
La mensajería da la flexibilidad de poder adoptar un solo estilo de conversación para todas las consultas de los clientes o distintos estilos de conversación para distintas consultas de los clientes.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Chat en vivo
El chat en vivo es una conversación en tiempo real entre un usuario final y un agente, con un ticket relacionado que se cierra de inmediato o poco después de que se resuelve, lo que sirve para dar por finalizada la conversación. Este estilo de conversación utiliza un disparador personalizado para cerrar el ticket antes de que se active el periodo predeterminado de resolución a cierre. Si el usuario final regresa a la conversación (o bien cuando lo hace), se crea un ticket nuevo para evitar que la primera conversación se superponga con las siguientes.
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El cliente inicia una nueva conversación a través del Web Widget, el SDK para móviles o un canal de mensajería por redes sociales. En este punto, se crea un ticket de mensajería con un estado de ticket Nuevo. Se puede usar el desvío omnicanal para asignar automáticamente este ticket al agente ideal para atenderlo según su disponibilidad, su capacidad y sus habilidades. Cuando el agente acepta el ticket, el estado del ticket cambia a Abierto. Entonces, el cliente y el agente intercambian mensajes en tiempo real hasta que el problema se resuelve y el agente cambia el estado del ticket a Resuelto. Para simular la finalización de la sesión en el estilo de chat en vivo, usamos un disparador que se encarga de establecer el estado del ticket automáticamente en Cerrado. Si el cliente vuelve, cualquier interacción nueva provocaría la creación de un nuevo ticket. |
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Si desea obtener más ayuda y ver ejemplos, consulte Configuración del estilo de conversación de chat en vivo.
Cuándo usar el estilo de conversación de chat en vivo
Si actualmente utiliza chat en vivo, este estilo de conversación permite que la transición a la mensajería sea más fácil, ya que la experiencia del cliente y del agente y las métricas a las que va a hacer seguimiento son similares.
El estilo de conversación de chat en vivo se adapta mejor a los negocios que desean ofrecer una respuesta rápida a las consultas en tiempo real, como los que se dedican, por ejemplo, a la entrega de comida a domicilio, los juegos de azar y los servicios de taxi.
Chat en vivo con un cliente que vuelve
El estilo de conversación de chat en vivo con un cliente que vuelve es similar al estilo de chat en vivo, con la salvedad de que existe un margen de tiempo entre la resolución de un ticket y su cierre. Esto le permite al usuario final regresar a la conversación dentro de un plazo determinado para volver a abrir el ticket y continuar hablando del tema original. El ticket utiliza una automatización personalizada que deja más tiempo entre la resolución y el cierre que el estilo de conversación de chat en vivo.
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Se comienza de la misma manera que con el estilo de conversación de chat en vivo, pero en lugar de cerrar el ticket inmediatamente después de que se marca como Resuelto, se deja un margen de tiempo antes de cerrarlo. Si el cliente regresa y publica un nuevo mensaje dentro del tiempo en que el ticket está marcado como Resuelto, el ticket se vuelve a abrir, lo que permite que el cliente continúe la conversación hasta resolver el asunto. Esto puede suceder muchas veces hasta el cierre de la conversación. |
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Si desea obtener más ayuda y ver ejemplos, consulte Configuración del estilo de conversación de chat en vivo con clientes que vuelven.
Cuándo usar el estilo de conversación de chat en vivo con un cliente que vuelve
Este estilo de conversación propicia una experiencia mejorada para el cliente, ya que no es necesario que espere nuevamente en la cola y puede continuar la conversación con el mismo agente sin tener que explicar el problema otra vez a otro agente.
La experiencia del agente también es más eficiente, ya que no tendrá que encargarse de varios tickets sobre el mismo asunto.
El estilo de conversación de chat en vivo con un cliente que vuelve es ideal para los negocios en los que hay altas probabilidades de que el cliente regrese con una consulta de seguimiento sobre el mismo asunto.
El estilo de conversación utilizado puede cambiar la manera en que se mide el éxito. Aunque un solo ticket puede tardar más tiempo en resolverse, lo más probable es que haya menos tickets individuales en comparación con el chat en vivo. Además, reasignar el ticket al agente original puede acabar reduciendo el tiempo de atención total (en comparación con lo que se tardaría si hubiera muchos tickets distintos de los que ocuparse). Tomando en cuenta lo anterior, vale la pena revisar las métricas para reflejar estos cambios.
Mensajería por redes sociales
La mensajería por redes sociales es una conversación continua que dura más tiempo. Los tickets que se crean a partir de este tipo de conversación no se cierran a través de un disparador personalizado, sino que se actualizan a través de la automatización predeterminada “Cerrar el ticket 4 días después de que el estado se haya definido como resuelto” en un plazo que, de ser necesario, puede ser de hasta 28 días entre el estado Resuelto y Cerrado. Eso permite que el cliente regrese dentro de ese plazo para continuar la conversación y da la oportunidad de añadir al ticket inicial información recopilada durante esas visitas subsiguientes.
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Este estilo de conversación se parece a lo que vemos en los canales de mensajería por redes sociales: el cliente y el agente pueden tener una serie de interacciones que se desarrollan a lo largo de más tiempo. El ticket no se cierra de forma automática como sí ocurre en otros estilos de conversación. La conversación comienza de la misma manera que en otros estilos de conversación, pero el agente utiliza estados de ticket como Pendiente, En espera y Resuelto para definir el estado actual del ticket. Si se usa el desvío omnicanal, en el momento en que el ticket cambia a cualquiera de esos estados, se libera la capacidad del agente permitiéndole aceptar otra conversación entrante, de modo que la conversación continua no le reste capacidad y le impida aceptar más trabajo. Si el cliente responde mientras el ticket se encuentra en cualquiera de esos estados, el ticket regresaría al estado Abierto y restaría capacidad al agente. Si la conversación pasa 28 días en el estado Resuelto, el estado se cambia a Cerrado automáticamente. Si un cliente responde después de esto, se crea un ticket nuevo. |
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Si desea obtener más ayuda y ver ejemplos, consulte Configuración del estilo de conversación de mensajería por redes sociales.
Cuándo usar el estilo de conversación de mensajería por redes sociales
Este estilo de conversación resulta útil cuando hay problemas que llevan mucho tiempo sin solucionarse o que son complejos (por ejemplo, un conflicto o una discusión sobre un problema médico), o bien cuando un asunto no es apremiante.
Los clientes pueden continuar su conversación existente con el mismo agente sin tener que esperar en la cola de nuevo.