Los agentes que participan en conversaciones de mensajería podrían querer colaborar con otros colegas para atender una solicitud de atención al cliente sin tener que reasignar la conversación a otro agente o administrador.
Existen varias situaciones en las que la colaboración puede resultar útil, como cuando se necesita:
- Solicitar la opinión de un agente que no está siguiendo la conversación.
- Invitar a un líder de equipo o un especialista a que participe cuando el agente asignado no puede contestar la pregunta planteada.
- Permitir que agentes expertos acompañen a agentes recién contratados (y viceversa) para que puedan intervenir cuando sea necesario.
Si la función de colaboración de agentes para la mensajería ha sido activada por un administrador, los agentes pueden usar @menciones para agregar agentes no asignados como seguidores en una conversación. Los usuarios finales no pueden ser @mencionados.
Cuando se agrega un agente a una conversación de esta manera, el agente puede:
- Agregar respuestas públicas a la conversación. Las respuestas públicas las puede ver cualquier agente o usuario final que tiene acceso a la conversación.
- Ver y recibir notificaciones de actualizaciones de la conversación.
Las @menciones se pueden usar tanto en las conversaciones de mensajería como en los tickets de soporte. Pero no están disponibles para las conversaciones de chat en vivo.
Este artículo contiene los siguientes temas:
Consulte Activar las @menciones para las conversaciones de mensajería para obtener más información sobre cómo activar esta función.
Invitar a un agente no asignado a colaborar
Cualquier agente o administrador que tenga permisos de edición en una conversación, incluidos aquellos que no son actualmente seguidores ni agentes asignados, pueden invitar a un agente (o a sí mismos) a esa conversación. De manera similar, los agentes que se agregan a una conversación a través de @menciones están limitados por sus permisos de acceso a ese ticket.
Es posible invitar a colegas usando @menciones en una nota interna, pero no en una respuesta pública. Los agentes invitados pueden dejar respuestas públicas y notas internas en la conversación.
Puesto que los agentes Light, colaboradores y agentes exclusivos de Chat no pueden agregar seguidores a las conversaciones, tampoco pueden usar la función @menciones (consulte Comprender y otorgar permisos a los agentes Light).
Para invitar a un agente no asignado a colaborar en una conversación de mensajería
- En el redactor, seleccione Nota interna.
- En el cuerpo de la nota interna, escriba "@" seguido de las primeras letras del nombre del agente.
Por ejemplo, si desea incluir al agente Juan Pérez, escriba "@Jua".
- Seleccione el agente que desea agregar en el menú que aparece.
- Termine de redactar el mensaje y haga clic en Enviar. El agente se agrega automáticamente como seguidor del ticket y se le notifica en el espacio de trabajo de agente.
Consulte Recibir notificaciones de @menciones y ver conversaciones si desea más información.
Eliminar a un agente de una conversación
Una vez que termine de colaborar con un agente, podrá eliminarlo de la conversación. Cualquier agente o administrador que tenga permiso de edición en una conversación, puede eliminar usuarios.
Para eliminar a un seguidor de una conversación
-
En el espacio de trabajo de agente, haga clic en el botón para borrar (X) de la casilla del nombre de la persona en la lista de seguidores.
Recibir notificaciones de @menciones y ver conversaciones
Cuando un agente recibe una invitación para colaborar en una conversación de mensajería a través de una @mención, se le agrega a esa conversación como seguidor. Entonces el agente recibe las notificaciones y puede participar en la conversación.
Se le notifica a usted cuando el agente es agregado inicialmente a una conversación y cuando se hacen actualizaciones subsiguientes.
La tabla que sigue describe estas notificaciones y otras indicaciones de que se ha agregado a un agente a la conversación y cómo acceder a la conversación en cada tipo de notificación.
| Notificación | Ejemplo | Descripción |
|---|---|---|
| @mención inicial |  |
Aparece en la esquina superior derecha de la interfaz del espacio de trabajo de agente por 10 segundos. Los agentes que han iniciado sesión ven esta notificación sin importar su estado. Haga clic en Responder para ver la conversación en el redactor. |
| Actualizaciones de conversaciones subsiguientes |  |
Aparecen en la esquina superior derecha de la interfaz del espacio de trabajo de agente. Haga clic en Ver conversación para ver la conversación en el redactor. |
| Actualizaciones de conversaciones en curso |  |
Aparecen en la lista de Actualizaciones de mensajería. Haga clic en una notificación para ver la conversación en el redactor, ver los detalles del mensaje y responder. |