El uso de IA generativa ahorra tiempo a los agentes y mejora su productividad al generar automáticamente resúmenes de llamadas después de que finaliza cada llamada. Esto libera a los agentes de tener que escribir manualmente notas durante y después de una llamada. En lugar de escribir notas, se pueden concentrar en resolver los problemas de los clientes, y pasar eficientemente de una llamada a otra. Si activa la función de resumen de la llamada (EAP), los archivos de grabación de la llamada se transcriben de habla a texto tan pronto como se agreguen a los tickets y se crea un resumen generado por IA a partir de la transcripción.
Puede activar el resumen de la llamada en el Centro de administración en la página Configuración de Talk.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Acerca del resumen de la llamada
La IA de Zendesk le permite transcribir y resumir sus llamadas de Zendesk Talk a través de la IA generativa. Estas funciones utilizan la tecnología del servicio ChatGPT Enterprise de OpenAI. La IA generativa se activa después de que finaliza la llamada y el archivo de grabación de la llamada queda disponible, y entonces la IA utiliza la grabación de la llamada de Talk para transcribir y resumir la llamada. Si desea más información sobre la grabación de llamadas, consulte Administración de opciones de grabación de llamadas en Talk.
Un resumen de la llamada contiene una descripción concisa de la transcripción de la llamada y destaca los momentos más importantes que ocurren durante la llamada.
Activar y configurar el resumen de la llamada
La opción para activar la función de resumen solo aparece en la página de configuración de Administrador de Talk después de inscribirse en el EAP de IA generativa.
Para activar el resumen de la llamada
- En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Talk. De manera predeterminada, ya estará en la pestaña Configuración.
- Desplácese a Transcriba y resuma las llamadas usando IA generativa.
- Para activar la función, seleccione la casilla de verificación Transcriba y resuma las llamadas usando IA generativa. Cuando esta casilla de verificación está seleccionada, verá que los resúmenes de llamadas serán generados para todas las líneas donde se graban las llamadas.
- (Opcional) Puede decidir si desea mostrar u ocultar las transcripciones de llamadas en los tickets. Esto no impide que se genere un resumen de la llamada ni que se agregue a un ticket; solo tiene que ver con mostrar u ocultar las transcripciones de llamadas en los tickets. Para mostrar las transcripciones de llamadas en los tickets, bajo Active esta opción para todas las líneas, seleccione la casilla de verificación Muestre la transcripción de la llamada en todos los tickets.Nota: Los resúmenes de llamadas y las transcripciones de llamadas (si se muestran) se publicarán como notas internas en un ticket. Eso quiere decir que serán visibles solo para los usuarios internos (como los líderes de los equipos y los agentes) y que no serán visibles públicamente para los usuarios finales.
- Haga clic en Guardar.
Usar el resumen de la llamada
Cuando se activa la opción Transcriba y resuma las llamadas usando IA generativa, la IA toma los archivos de grabación recién creados y los transcribe a texto, y luego se genera un resumen de IA. De manera predeterminada, los resúmenes de llamadas se agregan automáticamente a los tickets a modo de notas internas. Si decidió mostrar las transcripciones de llamadas en los tickets, estas también aparecerán automáticamente en el ticket como una nota interna después de que finaliza cada llamada.
Suprimir información de los resúmenes y transcripciones de llamadas
Si necesita suprimir información confidencial de los resúmenes o las transcripciones de llamadas, puede usar la función de supresión de tickets de Zendesk (consulte Suprimir contenido de tickets).