A la hora de migrar del modelo de chat en vivo al modelo de mensajería, vale la pena detenerse a pensar cómo se va a utilizar Explore para medir el éxito de la implementación de la mensajería. No hace falta preparar mucho para limitar los cambios introducidos por la migración y, a la vez, disfrutar de todos los beneficios de la mensajería.
Este artículo explica paso a paso varios aspectos importantes que hay que tomar en cuenta a la hora de generar informes relacionados con la mensajería. Por ejemplo, cómo el estilo de conversación elegido afecta las métricas, qué métricas deben tomarse en cuenta al definir el éxito y cuándo conviene usar el monitoreo en tiempo real en lugar del historial de informes.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Cómo los estilos de conversación a través de la mensajería afectan las métricas
- Definir el éxito del estilo de conversación de "chat en vivo"
- Emplear datos en tiempo real o datos históricos para medir el éxito
Artículos relacionados:
Cómo los estilos de conversación a través de la mensajería afectan las métricas
Una de las decisiones más importantes que debe tomar durante la migración a la mensajería tiene que ver con los estilos de conversación de mensajería que desea aplicar. Los estilos de conversación que elija afectarán las métricas de Explore utilizadas en los informes.
La tabla que sigue resume los distintos estilos de conversación por mensajería y cómo se ven afectadas las métricas.
| Estilo de conversación | Descripción | Cómo se ven afectadas las métricas |
|---|---|---|
| “Chat en vivo” | Una interacción en vivo única con un inicio y un final claramente definidos. Esta es la experiencia más similar a Chat, en la que el ticket de mensajería se resuelve y se cierra automáticamente después de la interacción. Zendesk recomienda elegir este estilo para la migración inicial a la mensajería y, si corresponde, migrar después a uno de los estilos que se describen más abajo. También es posible no migrar del todo o elegir varios estilos. |
Debido a que el estilo de “chat en vivo” está íntimamente relacionado con la forma en que funciona el chat en vivo heredado, las métricas necesarias para medir el chat en vivo se pueden equiparar con las de la mensajería. Por ejemplo, es razonable pensar que al adoptarlo tendría tiempos de primera respuesta bajos y resoluciones de primer contacto altas. Si desea más detalles, consulte Definir el éxito del estilo de conversación de “chat en vivo”. |
| Reabierto | Varias interacciones en vivo. Esto se parece al estilo de conversación de chat en vivo, con la excepción de que, después de la interacción en vivo inicial, el agente coloca el ticket en estado resuelto. El ticket permanece en este estado por un tiempo para permitir que el cliente pueda regresar a esta conversación con el mismo agente, en lugar de tener que abrir un nuevo chat, esperar de nuevo en la cola y arriesgarse a que probablemente se asigne su chat a otro agente. |
Puesto que el estilo "reabierto" permite reabrir los tickets, cabe esperar métricas infladas en relación con el ciclo de vida del ticket (como el Tiempo de espera del solicitante o el Tiempo de resolución completa) en comparación con las del chat en vivo heredado. Estas métricas infladas no necesariamente indican un rendimiento inferior, ya que un solo ticket reabierto en este contexto habría sido dos chats separados en la experiencia de chat en vivo heredada. |
| Asíncrono | Varias interacciones en vivo y no en vivo. El cliente interactúa con el mismo agente o con distintos agentes durante un periodo de tiempo más largo. El ciclo de vida del ticket se alarga hasta brindar al cliente toda la atención que necesite, lo que puede ser días o semanas. |
Debido a que el estilo asíncrono alarga las conversaciones y puede incluir esperar a que el cliente responda, es menos probable que las métricas relacionadas con el ciclo de vida del ticket (como Tiempo de espera del solicitante o Tiempo de resolución completa) sean indicadores fiables para contratar personal o hacer pronósticos. El Panel de mensajería de Zendesk prediseñado viene con informes que están pensados para ayudarle a monitorear el rendimiento del agente y la satisfacción del cliente para este estilo de conversación. Consulte Análisis de los tickets de mensajería. |
Definir el éxito del estilo de conversación de "chat en vivo"
Como se mencionó más arriba, las métricas que se usan para medir el chat en vivo suelen equipararse con las del estilo de “chat en vivo” de la mensajería porque ambos métodos tienen similitudes.
Aun así, existen distintas métricas que se pueden analizar en Explore dependiendo del objetivo al que dé más importancia su organización: manejar el volumen, hacer ajustes en la experiencia de los clientes o mejorar el rendimiento del agente.
Esta sección ofrece una comparación de las métricas de chat heredado en cada una de estas tres áreas con sus métricas de mensajería equivalentes, lo que le permitirá evaluar con mayor precisión si la migración de chat a la mensajería está dando buenos resultados para su negocio.
Métricas para monitorear el volumen
La tabla que sigue presenta una comparación de las métricas basadas en el volumen del estilo de chat heredado frente a las métricas equivalentes del estilo de conversación de mensajería de “chat en vivo”.
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Métrica de chat heredado |
Métrica equivalente en la mensajería |
|---|---|
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Chats El número de sesiones de chat. |
Tickets de mensajería El número total de tickets creados desde los canales de mensajería. |
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Chats completados El número de sesiones de chat completadas correctamente por los agentes (se excluyen los chats no atendidos o abandonados por los agentes). |
Tickets resueltos El número de tickets de mensajería resueltos o cerrados. |
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Chats entrantes no atendidos El número de sesiones de chat entrantes en las que el visitante finaliza el chat sin la respuesta de un agente. Las sesiones de chat entrantes son iniciadas por los visitantes (usuarios finales). |
Tickets de mensajería sin responder sin resolver
El número de tickets de mensajería sin resolver que no tienen actualmente ninguna respuesta de un agente. Filtrar por Estado Nuevo. |
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Chats abandonados El número de chats aceptados por un agente o asignados a un agente en los que el visitante responde al mensaje del agente y luego abandona el chat. |
Los chats abandonados no tienen equivalente en la mensajería, ya que las conversaciones se pueden reiniciar más tarde. Lo recomendable en este caso es medir las conversaciones “estancadas”, analizando los tickets de mensajería que han permanecido en estado Pendiente por más de un día o semana. |
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Chats transferidos El número de chats que fueron transferidos a otros departamentos o agentes. |
Tickets de mensajería reasignados El número de tickets de mensajería que han sido asignados a más de un agente. |
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Mensajes de desconectado El número de mensajes de desconectado que se dejaron cuando no había ningún agente conectado. |
Tickets de mensajería creados fuera de las horas de trabajo El número de tickets de mensajería creados fuera del horario asignado en el momento en que se creó el ticket. |
Métricas para monitorear la experiencia de los clientes
La tabla que sigue presenta una comparación de las métricas basadas en la experiencia de los clientes del estilo de chat heredado frente a las métricas equivalentes del estilo de conversación de mensajería de “chat en vivo”.
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Métrica de chat heredado |
Métrica equivalente en la mensajería |
|---|---|
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% de puntuación de satisfacción de chat El porcentaje de sesiones de chat calificadas como buenas por el visitante respecto al total de chats calificados. |
Tickets con satisfacción buena El número de tickets de mensajería con una calificación de satisfacción buena. |
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Duración del chat (s) El tiempo transcurrido entre el primer mensaje y el último mensaje de chat en segundos. |
Tiempo de resolución completa (min) La duración en minutos entre la creación del ticket de mensajería y su última resolución. (Esto da por hecho que los tickets de mensajería se resuelven y se cierran después de completarse la interacción). |
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Tiempo de espera de chat (s) El tiempo que el usuario final esperó a que un agente le enviara su primera respuesta. Si no hay respuestas de agentes, esto devuelve el total del tiempo que el usuario final esperó antes de abandonar la sesión de chat. |
Tiempo de primera respuesta (s) La duración en segundos entre la creación del ticket de mensajería y la primera respuesta de un agente en el ticket. |
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Tiempo de primera respuesta de chat (s) El tiempo en segundos entre el momento en que el cliente se une al chat y la primera respuesta del agente. |
Tiempo de primera respuesta (s) La duración en segundos entre la creación del ticket de mensajería y la primera respuesta de un agente en el ticket. |
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Tiempo promedio de respuesta de chat (s) El promedio del tiempo en segundos que un agente tardó en responder a los comentarios del visitante durante la sesión de chat. |
Promedio de tiempo de espera del solicitante (s) El promedio del tiempo en segundos entre el envío de un mensaje por el usuario final y la respuesta del agente. |
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Mensajes de agentes durante chat El número de comentarios ingresados por un agente durante una sesión de chat. |
Mensajes del agente El número de mensajes enviados por el agente. |
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Mensajes del visitante durante chat El número de comentarios enviados por el visitante (usuario final) durante la sesión de chat. |
Mensajes del solicitante El número de mensajes enviados por el solicitante. |
Métricas para monitorear el rendimiento de los agentes
La tabla que sigue presenta una comparación de las métricas basadas en el rendimiento de los agentes del estilo de chat heredado comparadas con las métricas equivalentes del estilo de conversación de mensajería de “chat en vivo”.
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Métrica de chat heredado |
Métrica equivalente en la mensajería |
|---|---|
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Asignaciones El número de interacciones que fueron asignadas a los agentes. Durante una sesión de chat, un usuario final puede interactuar con varios agentes. Cada interacción se cuenta como una interacción diferente. |
Estaciones de agentes asignados El número de agentes a los que se ha asignado un ticket. |
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% de puntuación de satisfacción de chat El porcentaje de sesiones de chat calificadas como buenas por el visitante respecto al total de chats calificados. |
Tickets con satisfacción buena (el número de tickets de mensajería que tienen una calificación de satisfacción buena) dividido por Tickets con satisfacción calificada (el número de tickets de mensajería a los que el solicitante asignó una calificación buena o mala). |
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Tiempo de espera de chat El tiempo que el usuario final esperó a que un agente le enviara su primera respuesta. Si no hay respuestas de agentes, esto devuelve el total del tiempo que el usuario final esperó antes de abandonar la sesión de chat. |
Asignación a primera respuesta (s) El tiempo en segundos entre la última asignación y la primera respuesta de un agente. |
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Duración de interacción (min) El tiempo en segundos entre el momento en que el agente se une al chat hasta el momento en que el visitante o el agente abandona el chat, el que ocurra primero. Durante una sesión de chat, el usuario final puede interactuar con varios agentes. Cada interacción se cuenta como una interacción diferente. |
Tiempo de atención (min) El tiempo en minutos que el agente dedica a interactuar con el usuario final en el ticket de mensajería. Si desea ver detalles, consulte ¿Cómo se calcula la métrica Tiempo de atención? |
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Tiempo promedio de respuesta de chat (s) El promedio del tiempo en segundos que el agente tardó en responder a los comentarios del visitante durante la sesión de chat. |
Promedio de tiempo de espera del solicitante (s) El promedio del tiempo en segundos entre el envío de un mensaje por el usuario final y la respuesta del agente. |
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Índice de aceptación de asignación El porcentaje de asignaciones que fueron asignadas y aceptadas por un agente respecto al total de asignaciones de agente. |
El volumen de tickets comparado con la cantidad de tickets que se asignaron a un agente (los datos se comparan con los del equipo y con el rendimiento personal histórico del agente). |
Emplear datos en tiempo real o datos históricos para medir el éxito
En los planes Professional y superiores, se cuenta con acceso a los datos en tiempo real, además de a los datos del historial de informes. Usar una mezcla de datos en tiempo real y datos históricos permite obtener un panorama más completo del éxito obtenido con la mensajería.
Cuándo usar el monitoreo en tiempo real (planes Professional y superiores)
Independientemente del estilo de conversación de mensajería que elija, los datos en tiempo real son útiles para identificar el volumen actual de tickets en la cola y, si tiene activado el desvío omnicanal con estado del agente unificado, el estado y la capacidad del agente actual.
Utilice el monitoreo en tiempo real si desea responder preguntas como estas:
- ¿En qué están trabajando mis agentes?
- ¿Cuál es el estado de mis agentes en este momento?
- ¿Hay bastantes tickets en proceso en este momento?
- ¿En qué estado se encuentran mis operaciones?
- ¿Cuento con suficiente personal para atender la cola?
- ¿Estoy ofreciendo una experiencia buena a los clientes?
- ¿Cuál es el sentimiento del cliente en este momento?
Si desea ver más métricas de mensajería para el monitoreo en tiempo real, consulte los siguientes artículos:
Cuándo usar los datos históricos
Los datos históricos, al igual que las métricas presentadas en la sección anterior, permiten analizar los datos de los tickets y agentes después de que se han atendido las conversaciones. Los datos se pueden analizar con distintos niveles de precisión para saber cómo está rindiendo el equipo frente a las expectativas y para identificar oportunidades de mejora.
Utilice el historial de informes si desea responder preguntas como estas:
- ¿Cuál es el promedio del tiempo de primera respuesta?
- ¿Cuándo se registró el volumen máximo de tickets la semana pasada?
- ¿Qué impacto tuvo el volumen máximo de tickets en los tiempos de primera respuesta de los agentes?
Si desea conocer más detalles sobre el historial de informes para los tickets de mensajería, consulte los siguientes artículos: