Primeros pasos con Zendesk WFM: guía del administrador

¿Qué plan tengo?

Recomendamos esta guía a todas las personas encargadas de planificar la administración del personal (WFM) y del pronóstico del volumen, así como de la instalación inicial y la configuración organizacional de Zendesk WFM. Puede ser útil, por ejemplo, para responsables de planificar la administración de personal, personas encargadas de elaborar pronósticos, administradores o gerentes.

Normalmente, los responsables de planificación pueden asumir un rol de administrador en Zendesk WFM al configurar el sistema, importar a los agentes de Zendesk y configurar las opciones básicas.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Planificar la implementación
• Instalar Zendesk WFM
• Configurar la estructura de la organización
• Administrar los usuarios y el acceso
• Crear tareas generales para el trabajo no relacionado con la gestión de tickets
• Configurar zonas horarias para ofrecer soporte las 24 horas todos los días
• Más recursos y siguientes pasos

Planificar la implementación

Antes de configurar Zendesk WFM, es aconsejable que usted y su equipo identifiquen los requisitos y acuerden quién será responsable de los distintos flujos de trabajo de administración de personal. A continuación presentamos algunos de los aspectos que hay que tomar en cuenta.

Planificación y supervisión administrativas

• Configuración y administración de Zendesk WFM, incluidos roles y permisos
• Tareas de pronóstico, elaboración de horarios, informes y coordinación relacionadas con los motivos para tomar tiempo libre
• Activación organizacional y administración de cambios

Responsabilidad funcional y administración de funciones

• Elaboración de pronósticos y horarios y administración de tiempo libre
• Horarios diarios o administración intradía
• Monitoreo en tiempo real y análisis de informes

Si desea más información sobre los requisitos técnicos para la instalación, consulte Instalar Zendesk WFM para Zendesk Support.

Establecer el pronóstico inicial del volumen de tickets

Durante la instalación, se reúnen los datos de tickets de los seis meses anteriores, lo cual sirve de base para generar un pronóstico. Sin embargo, aun antes de instalar Zendesk WFM, puede sacar un estimado fiable del volumen de tickets con solo un mes de datos de tickets. Este trabajo preliminar le ayudará a determinar las necesidades de flujos de trabajo y las asignaciones de turnos para la instalación.

Si desea más información sobre cómo configurar los pronósticos, consulte Planificación de personal con pronósticos y horarios.

Definir roles y permisos

Dar acceso a los agentes y otros administradores es una de las primeras cosas que debe hacer en Zendesk WFM. Las organizaciones asignan las responsabilidades de administración de personal de distintas maneras y no siempre emplean los mismos cargos. Tome en cuenta lo siguiente:

• Administradores. ¿Habrá que dar acceso a más administradores a medida que el personal crece o se reduce? ¿Necesita ayuda para generar pronósticos u horarios o configurar paneles?
• Gerentes. ¿Se encargarán todos los gerentes de programar y supervisar las actividades cotidianas o distribuirá esas responsabilidades? ¿Necesita que alguien se centre en los horarios intradía?
• Agentes. ¿Necesita dar a algunos agentes la responsabilidad de supervisar o ser líderes de equipo?

También puede crear roles en Zendesk WFM para distribuir la administración del personal como se describe más arriba.

Si desea más información, consulte Acerca de los permisos del agente.

Instalar Zendesk WFM

Para poder instalar Zendesk WFM, es necesario ser un administrador en Zendesk y Zendesk WFM.

Para instalar Zendesk WFM

1. Vaya a Zendesk Marketplace y ubique Zendesk WFM.
2. Haga clic en Instalar y siga los pasos que se describen en el flujo de trabajo de la interfaz.
3. Confirme la instalación.
   Aparece el icono de Zendesk WFM () en dos lugares de la cuenta de Zendesk Support:

   • La barra del menú superior donde los agentes inician y finalizan su día
   • La barra lateral de la izquierda donde los agentes acceden a su horario y las solicitudes de tiempo libre.

Lo que verá después de la instalación

Cuando se conecta la instancia de Zendesk con Zendesk WFM, se le llevará a la página Actividad de los agentes de Zendesk WFM. Verá todos los agentes en la lista de agentes si pasa el mouse por encima del icono de administrador () en la barra de navegación y luego selecciona Permisos de agente. También podrá ver los siguientes datos en el perfil de agente de Zendesk:

• Nombre
• Correo electrónico
• Rol en Zendesk
• Afiliación de grupo en Zendesk

Todos los agentes (incluidos los agentes Light de Zendesk) tienen los mismos permisos al comienzo.

Lo que ven los agentes después de la instalación

La interacción entre los agentes y Zendesk WFM es mínima en la interfaz de gestión de tickets de Zendesk (en la barra lateral izquierda donde acceden a sus horarios; por medio de los iconos ubicados por encima de su lista de tickets; y en la barra de navegación para marcar la entrada y salida de tareas generales).

Configurar la estructura de la organización

Para configurar Zendesk WFM, primero debe configurar la estructura de su organización.

En la aplicación web de Zendesk WFM, pase el mouse por encima del icono de administrador () en la barra de navegación y luego seleccione Estructura de la organización.

La estructura de una organización consta de las siguientes páginas:

• Ubicaciones
• Flujos de trabajo
• Equipo
• Motivos de tiempo libre

Ubicaciones

Dentro de las ubicaciones, se crean turnos y se decide dónde y cuándo realizar el trabajo. Los agentes se agrupan por ubicación geográfica o designación de oficina y se definen reglas operativas para las horas de trabajo. Los turnos pueden ser automáticos (en cuyo caso la hora de inicio del turno es determinada por el pronóstico) o fijos (la selección más común, en la que los gerentes determinan cuándo comienzan los turnos y qué ocurre mientras duran).

De manera predeterminada, se muestra una ubicación preconfigurada que incluye el nombre de la ubicación, las horas y los requisitos de los turnos. Desde el panel de administración se pueden agregar, editar o borrar nuevas ubicaciones.

Si desea más información sobre cómo agregar turnos, los distintos tipos de turnos y las variantes intradía de los turnos, consulte Configurar ubicaciones y turnos en Zendesk WFM.

Flujos de trabajo

El segmento Flujos de trabajo funciona organizando el trabajo del equipo alrededor de los canales de Zendesk y otras propiedades. Los flujos de trabajo son un componente fundamental de la administración del personal porque determinan los pronósticos y los horarios diarios.

Los flujos de trabajo son como colas de tickets. Para ayudarle a comenzar, Zendesk WFM crea flujos de trabajo para tickets, chat y voz de manera predeterminada. Todos ellos se pueden editar y también se pueden crear otros.

Cuando se crea un flujo de trabajo:

• Lo primero es ir a Configuración y configurar aspectos como el nombre, la descripción y el color para que el flujo de trabajo sea fácil de identificar visualmente en el pronóstico y el calendario del equipo.
• Luego se pueden definir las Condiciones de selección de criterios para asignar tickets automáticamente al flujo de trabajo. Las condiciones del flujo de trabajo funcionan de manera similar a las condiciones en las reglas de negocio de Zendesk y determinan qué tickets van al flujo de trabajo.
• El último paso consiste en asignar flujos de trabajo a los agentes por grupo, equipo o ubicación.

Nota: Si desea asignar agentes por equipo, regrese a esta sección después de haber creado equipos en el siguiente paso, donde se explica cómo configurar la estructura de la organización.

Los flujos de trabajo también se pueden combinar. Por ejemplo, si tiene un flujo de trabajo para los clientes de Nivel 1 y otro para tickets de Chat, puede crear un solo flujo de trabajo que asigne todos los chats y los correos electrónicos del Nivel 1 a un equipo de modo que haya coherencia.

Si desea más información sobre cómo crear, configurar y combinar flujos de trabajo, consulte Acerca de los flujos de trabajo de Zendesk WFM.

Equipos

Los equipos son grupos de agentes que dependen del mismo gerente. Los equipos de administración de personal no son los mismos que los grupos de Zendesk, que tienden a ser definidos en función del tipo de ticket o cliente.

Nota: Los agentes y gerentes pueden pertenecer a más de un equipo, pero los equipos solo pueden tener un gerente.

Si desea más información sobre cómo formar un equipo, consulte Configurar equipos en Zendesk WFM.

Motivos de tiempo libre

Para hacer un seguimiento del tiempo y la capacidad de pronóstico, necesitará comprender cuándo y por qué los agentes toman tiempo libre. Se pueden agregar los motivos para tomar tiempo libre para que los agentes los puedan elegir, como un día feriado o una licencia parental. Existen dos tipos de motivos para tomar tiempo libre: planificado y no planificado.

Sugerencia: Si está planificando con otros equipos también, quizás le convenga mapear los tipos de tiempo libre y ajustarlos a otras funciones dentro de su organización antes de crear los motivos para tomar tiempo libre.

Si desea más información sobre cómo categorizar el tiempo libre, consulte Crear motivos de tiempo libre para los agentes.

Administrar los usuarios y el acceso

Se pueden definir los roles y permisos que convengan a las necesidades de su organización. En la aplicación web de Zendesk WFM, pase el mouse por encima del icono de administrador () en la barra de navegación y luego seleccione Permisos de agente o Roles.

Permisos de agente

En Zendesk WFM, los roles y permisos de los agentes se configuran y administran en tres lugares:

• Durante la instalación, puede permitir o restringir el acceso de manera que refleje la estructura de su organización y el sistema de administración del acceso que utiliza.

  Es posible restringir el acceso a Zendesk WFM para que solo los agentes de los grupos o roles definidos por usted puedan gozar de acceso. Por ejemplo, puede optar por permitir que solo un subconjunto de agentes (como los administradores o un grupo particular de Zendesk) usen la aplicación. Habiendo dicho esto, se recomienda dar acceso a todos los agentes.

• Desde la página Permisos de agente, haga clic en el perfil de un agente en particular para revisar sus permisos. Aquí también se puede cambiar el rol del agente.
• En la página Roles, cree roles personalizados para la administración de personal, de modo que los agentes gocen de roles modificados.

Nota: Los agentes Light de Zendesk pueden usar Zendesk WFM si les asigna un rol en Zendesk WFM, pero tenga en cuenta que en ese caso ocuparían una licencia completa de Zendesk WFM.

Roles

Cree roles personalizados de administración de personal que reflejen las funciones únicas de su equipo, como administrador, gerente, líder de equipo o agente (de varios tipos). Es posible crear roles nuevos y editar los roles predeterminados existentes.

• Administradores. El tamaño de su organización determinará si son necesarios uno o varios administradores. El acceso de administrador debe otorgarse con cuidado y las reglas se deben establecer claramente.
• Gerentes. En Zendesk WFM, los gerentes se encargan de los equipos de agentes. Si opta por darles acceso de administrador, podrán ver de cerca el estado de los agentes, crear horarios y hacer seguimiento de los informes.
• Agentes. Usted decide si todos los agentes pueden usar Zendesk WFM o solo un subconjunto. También puede decidir si desea definir roles de agente especiales.

Sugerencia: Lo más probable es que desee alternar entre la página Permisos de agente y la página Roles. A medida que crea nuevos roles para distintos integrantes del equipo, puede regresar a Permisos de agente para reasignar a los agentes a sus nuevos roles.

Si desea más información sobre los roles de administración de personal, consulte Crear y editar roles en Zendesk WFM.

Crear tareas generales para el trabajo no relacionado con la gestión de tickets

Las tareas generales son actividades que suceden fuera de Zendesk, como descansos, reuniones de grupo o solo con otra persona o sesiones de capacitación. En Zendesk WFM, usted o un gerente pueden configurar tareas generales. Junto con el tiempo dedicado a los tickets, estas definen el pronóstico de personal y aparecen tanto en la cronología de actividades de los agentes como en los informes históricos.

En la aplicación web de Zendesk WFM, pase el mouse por encima del icono de administrador () en la barra de navegación y luego seleccione Tareas generales.

Si desea más información sobre las tareas generales, consulte Crear tareas generales de Zendesk WFM.

Configurar zonas horarias para ofrecer soporte las 24 horas todos los días

Elija la zona horaria correcta y el calendario de la semana laboral para que los turnos se ajusten a la disponibilidad del equipo, especialmente si va a utilizar la herramienta de programación automática. Las automatizaciones también dependen de la hora establecida. Puede verificar o cambiar la zona horaria preferida si pasa el mouse por encima del icono de administrador () en la barra de navegación y luego selecciona Hora.

Si desea más información, consulte Administrar zonas horarias en su cuenta de Zendesk WFM.

Más recursos y siguientes pasos

Haga clic en la imagen de abajo para tener acceso a una presentación de diapositivas que resume este artículo.

Sugerencia: Presione las teclas de flecha en el teclado para desplazarse por las diapositivas.

Si en cumplimiento de su rol también se va a encargar de programar horarios, consulte el artículo Primeros pasos con Zendesk WFM: guía del gerente.