Detección automática de información única en los tickets

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Copiloto

La función de detección de entidades, que forma parte del agente copiloto, permite definir y detectar información única en los tickets y las conversaciones de mensajería. A continuación, se puede usar esa información para rellenar los campos de ticket personalizados asociados e impulsar los informes y flujos de trabajo automatizados.

La detección de entidades se parece a la clasificación inteligente, puesto que permite automatizar flujos de trabajo mediante información que se detecta automáticamente en las solicitudes de los clientes.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

• Acerca de la detección de entidades
• Crear y configurar un campo de entidad personalizado
• Configurar el comportamiento de actualización de un campo de ticket y el resaltado de entidad
• Desactivar o borrar un campo de entidad personalizado
• Realizar acciones en una entidad resaltada en un ticket o una conversación de mensajería

Artículos relacionados:

• Detección automática de la intención, el idioma y el tono del cliente
• Informes con campos personalizados

Acerca de la detección de entidades

A menudo las solicitudes de los clientes contienen determinados elementos de información que los agentes necesitan identificar para poder dar soporte. La detección de entidades hace que este proceso sea más fácil y rápido, ya que identifica automáticamente dichos elementos vitales para poder utilizarlos en los informes y flujos de trabajo automatizados.

Una entidad es un elemento de información que es valioso para su negocio, como por ejemplo un nombre de producto. Para crear una entidad, debe:

• Crear un campo personalizado para representar el elemento de información (la entidad) en cuestión. Por ejemplo, podría crear una entidad llamada Product Line.
• Asociar valores con ese campo personalizado para representar los detalles acerca de la entidad. Por ejemplo, podría asociar la entidad Product Line con los valores Camera Model A, Camera Model B, etc.

El campo personalizado y sus valores asociados pueden entonces emplearse en desvíos, automatizaciones e informes para optimizar los flujos de trabajo.

Además, los valores de entidad se resaltan en azul en los tickets para que los agentes puedan identificar la información importante con un vistazo rápido.

Información técnica sobre la detección de entidades

Cuando se crea un campo personalizado para representar una entidad, el sistema agrega ese campo personalizado a los tickets donde se ha detectado un valor coincidente. Cuando se crean o actualizan tickets, el campo personalizado se rellena de acuerdo al valor de la entidad detectado en el ticket.

Cuando se rellena el campo, también se agrega una etiqueta automáticamente al ticket para ayudarle a crear disparadores, automatizaciones e informes. Estas etiquetas reflejan los valores de entidad que usted configura y que siguen este orden: entidad_<nombre de campo de entidad personalizado>_<valor de entidad>.

Además, tenga en cuenta que el valor de la entidad puede cambiar durante el ciclo de vida de un ticket. Por ejemplo, un ticket que originalmente trata de un tema podría evolucionar para incluir otro tema. Debido a esto, puede configurar si el campo personalizado se debe actualizar automáticamente y cómo se debe hacer durante todo el ciclo de vida del ticket.

Cuando está configurada, la detección de entidades puede detectar los valores de la entidad aunque tengan errores de ortografía, como letras cambiadas o faltantes. Detección de valores escritos incorrectamente:

• Funciona solo si la primera letra es igual que el valor de la entidad.
• No funciona con patrones de menos de 6 letras.
• Permite hasta dos errores en una palabra, lo que incluye letras agregadas, faltantes, mal colocadas o reemplazadas.
• Podría no funcionar en idiomas sin espacios, o en los que cambiar un solo carácter cambia el significado por completo.

La detección de entidades funciona en todos los canales admitidos por la clasificación inteligente. No se puede activar y desactivar solo para un subconjunto de canales. Además, la detección de entidades funciona en asuntos de tickets, comentarios públicos y notas internas. El resaltado solo funciona con comentarios públicos y notas internas.

Qué es la predicción impulsada por IA: clasificación inteligente frente a detección de entidades

La clasificación inteligente y la detección de entidades son dos funciones impulsadas por inteligencia artificial que se encargan de hacer predicciones para ayudarle a automatizar sus flujos de trabajo. Sin embargo, cada función consigue su objetivo de manera un poco distinta y sus predicciones se pueden desglosar en dos tipos:

• Clasificadores: prediseñados por Zendesk y utilizados en la clasificación inteligente. Clasifican los tickets de acuerdo con taxonomías de intención, idioma y tono conforme a los modelos de aprendizaje automático.
• Extractores: creados por usted mismo, se utilizan en la detección de entidades. Detectan y extraen información específica según su configuración.

Las predicciones se pueden ver y administrar en el Centro de administración. Los clasificadores solo aparecen si tiene el complemento Copiloto.

Crear y configurar un campo de entidad personalizado

Los administradores pueden crear un campo de entidad personalizado en el Centro de administración. Cuando se crea un campo de entidad personalizado, se deben configurar los valores que le corresponden. Por ejemplo, el campo puede ser Línea de producto y sus valores pueden ser Modelo de cámara A, Modelo de cámara B, etc.

Los pasos varían según el tipo de campo que se cree.

Para crear y configurar un campo de entidad personalizado (desplegable y de selección múltiple)

1. En el Centro de administración, haga clic en IA en la barra lateral y luego seleccione Clasificación inteligente > Entidad.
2. Haga clic en Agregar entidad.
3. En el campo Nombre, escriba un nombre descriptivo y haga clic en Siguiente.
4. Bajo Seleccionar tipo de campo, seleccione Desplegable o Selección múltiple.
   Sugerencia: Si lo que desea es crear un campo Regex, el proceso es diferente. Siga los pasos que se indican a continuación.

   

5. Haga clic en Crear.
6. En la pestaña de configuración Valores para el campo de entidad personalizado, haga clic en Agregar nuevo para añadir valores de taxonomía manualmente.

   También puede hacer clic en Cargar CSV para cargar un archivo CSV con todos los valores.

   • Para agregar valores manualmente:
     1. Haga clic en Agregar nuevo.
     2. Ingrese el valor que debe detectarse en los tickets.
     3. Haga clic en la marca de verificación.
   • Para cargar un archivo CSV:
     1. Haga clic en Cargar CSV.
     2. Haga clic en Elegir un archivo o arrastrar y soltar uno aquí para seleccionar un archivo CSV y arrastrarlo hacia el campo.
     3. Haga clic en Cargar.
7. Haga clic en Guardar.

   A continuación, se configura el comportamiento de actualización de un campo de ticket y el resaltado de entidad.

Para crear y configurar un campo de entidad personalizado (regex)

1. En el Centro de administración, haga clic en IA en la barra lateral y luego seleccione Clasificación inteligente > Entidad.
2. Haga clic en Agregar predicción.
3. En el campo Nombre, escriba un nombre descriptivo y haga clic en Siguiente.
4. Seleccione Regex.
   Sugerencia: Si en lugar de un campo Regex quiere crear un campo Desplegable o de Selección múltiple, siga los pasos de la sección anterior.

   

5. Haga clic en Crear.
6. En la página Regla de coincidencia de entidades, ingrese la Expresión regular (regex).

   Estas son las expresiones regulares que la entidad utiliza para identificar el contenido relevante en los tickets. Por ejemplo, "([1-9]|0[1-9]|[12][0-9]|3[01])\D([1-9]|0[1-9]|1[012])\D(19[0-9][0-9]|20[0-9][0-9])", que es una expresión regular común para detectar fechas.

   Nota: Las expresiones no deben comenzar con delimitadores ^ ni terminar con delimitadores $. La presencia de estos delimitadores podría indicar que esta expresión regular fue creada para la validación de entradas y no para las coincidencias de subcadenas en texto más largo. Como alternativa, considere usar /b como delimitador, si fuera necesario.

   Puede ingresar texto en el campo Probar detección en el panel de la derecha para verificar si se detecta la entidad.

   

7. Bajo Actualizar campo de ticket con valores detectados, configure el comportamiento del campo de ticket asociado con el campo de entidad personalizado seleccionando una de las siguientes opciones:
   • No actualizar los campos de ticket: el campo no se rellena de manera automática con ningún valor. Para rellenarlo, un agente debe hacer clic en Actualizar.
   • Valores solo en el primer mensaje: el campo de ticket se rellena con el valor detectado en el primer comentario del ticket o el primer mensaje de la conversación. Los comentarios o mensajes subsiguientes no actualizan automáticamente el valor del campo de ticket.
   • Solo los valores de los mensajes subsiguientes: el campo de ticket se rellena inicialmente y luego se actualiza con el valor detectado en cualquier comentario o mensaje de ticket, excepto el primero.
   • Valores en todos los mensajes: el campo de ticket se rellena inicialmente y luego se actualiza con el valor detectado en cualquier comentario o mensaje de ticket.
8. (Opcional) En Herramientas para agentes, seleccione Resaltar valores de entidad en todos los mensajes si desea que se resalten las entidades en color azul en los tickets y las conversaciones de mensajería.

   Cuando se selecciona esta opción, los agentes también podrán realizar acciones en entidades resaltadas.

9. Haga clic en Guardar.

Configurar el comportamiento de actualización de un campo de ticket y el resaltado de entidad

Puede configurar cómo el campo de ticket asociado con el campo de entidad personalizado se actualiza en función de los comentarios o mensajes del ticket. También es posible configurar si los valores de entidad deben resaltarse en los tickets y las conversaciones de mensajería.

Para configurar el comportamiento de actualización de un campo de ticket y el resaltado de entidad (desplegable y de selección múltiple)

Si acaba de configurar los valores de un campo de entidad personalizado desplegable o de selección múltiple, vaya directamente al paso 3.

1. En el Centro de administración, haga clic en IA en la barra lateral y luego seleccione Clasificación inteligente > Entidad.
2. Haga clic en el campo de entidad personalizado que creó más arriba.

   Se abre la pestaña Configuración general.

3. Bajo Actualizar campo de ticket con valores detectados, configure el comportamiento del campo de ticket asociado con el campo de entidad personalizado seleccionando una de las siguientes opciones:
   • No actualizar los campos de ticket: el campo no se rellena de manera automática con ningún valor. Para rellenarlo, un agente debe hacer clic en Actualizar.
   • Valores solo en el primer mensaje: el campo de ticket se rellena con el valor detectado en el primer comentario del ticket o el primer mensaje de la conversación. Los comentarios o mensajes subsiguientes no actualizan automáticamente el valor del campo de ticket.
   • Solo los valores de los mensajes subsiguientes: el campo de ticket se rellena inicialmente y luego se actualiza con el valor detectado en cualquier comentario o mensaje de ticket, excepto el primero.
   • Valores en todos los mensajes: el campo de ticket se rellena inicialmente y luego se actualiza con el valor detectado en cualquier comentario o mensaje de ticket.
4. (Solo desplegable) Si seleccionó cualquier opción excepto No actualizar los campos de ticket, seleccione también Reemplazar valor de campo de ticket existente si desea que el nuevo valor del campo de ticket sobrescriba el valor anterior. De no ser así, el campo de ticket no se actualizaría en caso de que ya cuente con un valor.
5. En Herramientas para agentes, seleccione Resaltar valores de entidad en todos los mensajes si desea que se resalten las entidades en color azul en los tickets y las conversaciones de mensajería. Cuando se selecciona esta opción, los agentes también podrán realizar acciones en entidades resaltadas.
6. Bajo Configuración de detección, seleccione Detectar valores mal escritos si desea que el sistema encuentre los valores de entidad escritos incorrectamente.
7. Haga clic en Guardar.

Desactivar o borrar un campo de entidad personalizado

Si desea suspender la detección de entidades en los tickets, puede borrar el campo de entidad personalizado, con lo que todo el resaltado relacionado con entidades se suspende en todos los tickets (incluso en los que se crearon mientras la entidad estaba activa).

Si no desea borrar el campo personalizado, pero quiere que no esté activo por un tiempo, lo puede desactivar. Al hacer esto, todo el resaltado relacionado con las entidades se elimina de todos los tickets, de manera parecida a cuando se elimina un campo de entidad personalizado.

Para desactivar la detección de entidades en un campo de entidad personalizado

1. En el Centro de administración, haga clic en IA en la barra lateral y luego seleccione Clasificación inteligente > Entidad.
2. Haga clic en el campo de entidad personalizado que desea desactivar.
3. Bajo Actualizar campo de ticket con valores detectados, seleccione No actualizar los campos de ticket.
4. Deseleccione Resaltar valores de entidad en todos los mensajes.
5. Haga clic en Guardar.

Para borrar un campo de entidad personalizado

1. En el Centro de administración, haga clic en IA en la barra lateral y luego seleccione Clasificación inteligente > Entidad.
2. Haga clic en el icono del menú de opciones () para el campo de entidad personalizado que desea borrar.
3. Seleccione Borrar.
4. En el mensaje de confirmación, haga clic en Borrar.

Realizar acciones en una entidad resaltada en un ticket o una conversación de mensajería

Cuando se selecciona la opción Resaltar valores de entidad en todos los mensajes, se resaltan las entidades en color azul en los tickets y las conversaciones de mensajería. Los agentes pueden hacer clic en una entidad resaltada y actualizar rápidamente el campo personalizado correspondiente o si no copiar el valor en el portapapeles. En la mayoría de los casos, esto se aplica a valores de los campos desplegables.

Cuando un valor resaltado está completamente sombreado en azul, quiere decir que el campo correspondiente de entidad personalizado en el ticket ya se ha rellenado con ese valor. La única acción disponible para el agente es Copiar.

Cuando un valor resaltado está delineado en azul (no sombreado), quiere decir que el campo de entidad personalizado aún no se ha rellenado con el valor. Las acciones disponibles para el agente son Actualizar y Copiar.

Para realizar una acción en una entidad resaltada

1. En el espacio de trabajo de agente, abra un ticket o una conversación de mensajería.
2. Haga clic en un valor de entidad resaltado.
3. Seleccione entre las siguientes opciones:
   1. Actualizar: (disponible solamente si el valor resaltado aún no ha rellenado el campo de entidad personalizado) actualiza el valor del campo personalizado correspondiente usando el valor resaltado.
   2. Copiar: copia el valor resaltado en el portapapeles.