Detección de información única en los tickets con entidades

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La detección de entidades detecta y resalta automáticamente detalles clave (como nombres de productos), lo que ayuda a identificar información única contenida en los tickets para luego tomar las medidas oportunas. Puede crear campos personalizados para estas entidades, configurar valores y utilizarlos en flujos de trabajo e informes. Esta función es compatible con todos los canales, detecta errores ortográficos y permite a los agentes administrar las entidades detectadas en los tickets, lo cual mejora la automatización del flujo de trabajo y la generación de informes.

La función de detección de entidades, que forma parte de la clasificación inteligente, permite definir y detectar información única en los tickets y las conversaciones de mensajería. A continuación, se puede usar esa información para rellenar los campos de ticket personalizados asociados e impulsar los informes y flujos de trabajo automatizados.

La detección de entidades se parece a otras predicciones de clasificación inteligente en el sentido de que permite automatizar flujos de trabajo mediante información que se detecta automáticamente en las solicitudes de los clientes.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

Acerca de la detección de entidades
Crear y configurar una entidad
Próximos pasos

Acerca de la detección de entidades

A menudo las solicitudes de los clientes contienen determinados elementos de información que los agentes necesitan identificar para poder dar soporte. La detección de entidades hace que este proceso sea más fácil y rápido, ya que identifica automáticamente dichos elementos vitales para poder utilizarlos en los informes y flujos de trabajo automatizados.

Una entidad es un elemento de información valioso para su negocio, como por ejemplo un nombre de producto. Para detectar una entidad, se necesita:

Crear una entidad para representar el elemento de información en cuestión. Por ejemplo, podría crear una entidad llamada Product Line. Cuando se crea una entidad, se crea automáticamente un campo personalizado que sirve para representarla.
Asociar valores con la entidad para representar sus detalles. Por ejemplo, podría asociar la entidad Product Line con los valores Camera Model A, Camera Model B, etc.

El campo personalizado y sus valores asociados pueden entonces emplearse en desvíos, automatizaciones e informes para optimizar los flujos de trabajo.

Además, los valores de entidad se resaltan en azul en los tickets para que los agentes puedan identificar la información importante con un vistazo rápido.

Información técnica sobre la detección de entidades

Cuando se crea una entidad, también se crea automáticamente un campo personalizado para representarla, y el sistema agrega ese campo personalizado a los tickets donde se ha detectado un valor coincidente. Deberá agregar el campo personalizado que representa la entidad a los formularios de ticket, si desea que los agentes puedan verlo.

Cuando se crean o actualizan tickets, el campo personalizado se puede rellenar de acuerdo con el valor de la entidad detectado en el ticket (según como haya configurado el comportamiento del campo de ticket).

Cuando se rellena el campo, también se agrega una etiqueta automáticamente al ticket para ayudarle a crear disparadores, automatizaciones e informes. Estas etiquetas reflejan los valores de entidad que usted configura y que siguen este orden: entidad_<nombre de campo de entidad personalizado>_<valor de entidad>.

Además, tenga en cuenta que el valor de la entidad puede cambiar durante el ciclo de vida de un ticket. Por ejemplo, un ticket que originalmente trata de un tema podría evolucionar para incluir otro tema. Debido a esto, puede configurar si el campo personalizado se debe actualizar automáticamente y cómo se debe hacer durante todo el ciclo de vida del ticket.

Cuando está configurada, la detección de entidades puede detectar los valores de la entidad aunque tengan errores de ortografía, como letras cambiadas o faltantes. Detección de valores escritos incorrectamente:

Funciona solo si la primera letra es igual que el valor de la entidad.
No funciona con patrones de menos de 6 letras.
Permite hasta dos errores en una palabra, lo que incluye letras agregadas, faltantes, mal colocadas o reemplazadas.
Podría no funcionar en idiomas sin espacios, o en los que cambiar un solo carácter cambia el significado por completo.

La detección de entidades funciona en todos los canales admitidos por la clasificación inteligente. No se puede activar y desactivar solo para un subconjunto de canales. Además, la detección de entidades funciona en asuntos de tickets, comentarios públicos y notas internas. El resaltado solo funciona con comentarios públicos y notas internas.

Crear y configurar una entidad

Los administradores pueden crear una entidad en el Centro de administración. Cuando se crea una entidad, se crea automáticamente un campo personalizado que sirve para representarla, y deberá configurar sus valores correspondientes. Por ejemplo, si crea una entidad llamada Línea de producto, sus valores pueden ser Modelo de cámara A, Modelo de cámara B, etc.

Los pasos varían según el tipo de campo que seleccione para representar la entidad:

Crear una entidad usando un campo personalizado desplegable o de selección múltiple
Crear una entidad usando un campo personalizado regex

Crear una entidad usando un campo personalizado desplegable o de selección múltiple

Para crear y configurar una entidad usando un campo personalizado desplegable o de selección múltiple

En el Centro de administración, haga clic en IA en la barra lateral y luego seleccione Clasificación inteligente > Entidad.
Haga clic en Agregar entidad.
En el campo Nombre, escriba un nombre descriptivo y haga clic en Siguiente.
En Seleccionar tipo de campo, seleccione Desplegable o Selección múltiple.
Sugerencia: Si lo que desea es crear un campo Regex, el proceso es diferente. Siga los pasos que se indican a continuación.
Haga clic en Crear.
En la pestaña de configuración Valores para el campo de entidad personalizado, haga clic en Agregar nuevo para añadir valores de taxonomía manualmente.
También puede hacer clic en Cargar CSV para cargar un archivo CSV con todos los valores.
- Para agregar valores manualmente:
  1. Haga clic en Agregar nuevo.
  2. Ingrese el valor que debe detectarse en los tickets.
  3. Haga clic en la marca de verificación.
- Para cargar un archivo CSV:
  1. Haga clic en Cargar CSV.
  2. Haga clic en Elegir un archivo o arrastrar y soltar uno aquí para seleccionar un archivo CSV y arrastrarlo hacia el campo.
  3. Haga clic en Cargar.
Si lo desea, puede ingresar sinónimos para los valores que agregó.
Haga clic en Guardar.

Crear una entidad usando un campo personalizado regex

Para crear y configurar una entidad usando un campo personalizado regex

En el Centro de administración, haga clic en IA en la barra lateral y luego seleccione Clasificación inteligente > Entidad.
Haga clic en Agregar predicción.
En el campo Nombre, escriba un nombre descriptivo y haga clic en Siguiente.
Seleccione Regex.
Sugerencia: Si en lugar de un campo Regex quiere crear un campo Desplegable o de Selección múltiple, siga los pasos de la sección anterior.
Haga clic en Crear.
En la página Regla de coincidencia de entidades, ingrese la Expresión regular (regex).
Estas son las expresiones regulares que la entidad utiliza para identificar el contenido relevante en los tickets. Por ejemplo, "([1-9]|0[1-9]|[12][0-9]|3[01])\D([1-9]|0[1-9]|1[012])\D(19[0-9][0-9]|20[0-9][0-9])", que es una expresión regular común para detectar fechas.

Nota: Las expresiones no deben comenzar con delimitadores ^ ni terminar con delimitadores $. La presencia de estos delimitadores podría indicar que esta expresión regular fue creada para la validación de entradas y no para las coincidencias de subcadenas en texto más largo. Como alternativa, considere usar /b como delimitador, si fuera necesario.

Puede ingresar texto en el campo Probar detección en el panel de la derecha para verificar si se detecta la entidad.
En Actualizar campo de ticket con valores detectados, configure el comportamiento del campo de ticket asociado con el campo de entidad personalizado seleccionando una de las siguientes opciones:
- No actualizar los campos de ticket: el campo no se rellena de manera automática con ningún valor. Para rellenarlo, un agente debe hacer clic en Actualizar.
- Valores solo en el primer mensaje: el campo de ticket se rellena con el valor detectado en el asunto o primer comentario del ticket o el primer mensaje de una conversación. Los comentarios o mensajes subsiguientes no actualizan automáticamente el valor del campo de ticket.
- Solo los valores de los mensajes subsiguientes: el campo de ticket se rellena inicialmente y luego se actualiza con el valor detectado en cualquier comentario o mensaje de ticket, excepto el primero.
- Valores en todos los mensajes: el campo de ticket se rellena inicialmente y luego se actualiza con el valor detectado en cualquier comentario o mensaje de ticket.
(Opcional) En Herramientas para agentes, seleccione Resaltar valores de entidad en todos los mensajes si desea que se resalten las entidades en color azul en los tickets y las conversaciones de mensajería.
Cuando se selecciona esta opción, los agentes también podrán realizar acciones en entidades resaltadas.
Haga clic en Guardar.

Próximos pasos

Después de crear y configurar las entidades, puede realizar estas acciones:

Configurar cómo el campo de ticket personalizado y asociado con la entidad se actualiza en función de los comentarios o mensajes del ticket.
Administrar cómo se resaltan las entidades en el espacio de trabajo de agente.
Definir los sinónimos para las entidades.
Desactivar o borrar un campo personalizado asociado con una entidad.

Consulte Edición y administración de entidades si desea más información.

Según como se haya configurado el resaltado de entidades, los agentes pueden trabajar con las entidades detectadas en los tickets.