Configurar la liberación automática de la capacidad de mensajería de un agente permite a los administradores especificar cuánto tiempo puede permanecer activa una conversación sin recibir respuesta de un usuario final antes de considerarse inactiva. Según la configuración del desvío omnicanal, marcar una conversación como inactiva puede eliminar el ticket de la capacidad de un agente, lo que permite que se le envíe otra conversación sin que él mismo tenga que actualizar manualmente el estado del ticket.
En este artículo se describe cómo los administradores pueden configurar la opción de liberación automática de capacidad, lo que también incluye el periodo de inactividad y el estado del ticket y de la sesión de mensajería cuando un ticket se vuelve inactivo. Además, los administradores pueden enviar hasta tres recordatorios a los usuarios finales cuando sus conversaciones se vuelven inactivas.
Acerca de los tickets de mensajería activos e inactivos
- Los tickets activos son los que han recibido respuestas recientes del usuario final.
-
Los tickets inactivos son los que no han recibido una respuesta del usuario final en un periodo especificado o cuyo estado no es ni Nuevo ni Abierto. De manera predeterminada, Zendesk define un ticket de mensajería como inactivo cuando un usuario final no ha enviado una respuesta en los últimos 10 minutos. Nota: La opción de liberación de capacidad, incluido el periodo de inactividad, se aplica únicamente a las conversaciones de mensajería que ya están asignadas a los agentes. Todas las conversaciones de mensajería sin asignar tienen un periodo de inactividad predeterminado de 10 minutos.
Qué debe tomar en cuenta al usar la opción de liberación de capacidad
Tome en cuenta lo siguiente a la hora de activar y configurar la liberación automática de la capacidad del agente:
- Si no utiliza la opción de liberación automática de capacidad, Zendesk aplica un periodo de inactividad de 10 minutos sin una respuesta del usuario final.
- La opción de liberación automática de capacidad se aplica a todos los tickets de mensajería abiertos que estén asignados a los agentes y a aquellos que se crean o se vuelven a abrir después de que se ha guardado la configuración.
- Cuando se usa el periodo de inactividad predeterminado y la opción Enrutamiento de la actividad de mensajería en relación al desvío omnicanal está desactivada, un ticket de mensajería ya no se toma en cuenta para la capacidad del agente cuando este se vuelve inactivo, pero el estado del ticket no cambia.
- Hay disponibles recordatorios de inactividad para el Web Widget, los SDK para iOS y Android, y los canales de mensajería por redes sociales compatibles con Zendesk.
- La opción de liberación automática de capacidad es una manera importante de administrar la capacidad del agente cuando se usa con el desvío omnicanal, pero también se puede usar perfectamente con otras reglas de negocio asociadas a los cambios en el estado del ticket.
- Debe ser un administrador para poder configurar la opción de liberación automática de capacidad.
- Para evitar cualquier comportamiento inesperado, recomendamos activar la opción de liberación automática de capacidad en un momento con poco volumen de trabajo.
- Puede tardar hasta 10 minutos para que las actualizaciones a la opción de liberación automática de capacidad comiencen a funcionar.
- Si hay un agente IA en uso, se envían recordatorios de inactividad a los usuarios finales a través de ese agente IA, y el avatar y nombre de bot asociados se muestran con el mensaje. Si no hay ningún agente IA en uso, el logotipo asociado con el Web Widget aparece con el mensaje.
Configuración de la opción de liberación automática de capacidad
Los administradores pueden usar la opción de liberación automática de capacidad para ayudar a los agentes a administrar su capacidad y para ayudar a los usuarios finales a acordarse de mantener activa una conversación, si lo desean. Con estas opciones también se modifica el estado del ticket cuando una conversación se vuelve inactiva, lo que también puede contribuir a que las reglas de negocio, como los disparadores, se ejecuten con más eficacia en los tickets. El cambio en el estado del ticket se captura en los eventos de auditoría:
Cuando el desvío omnicanal está configurado para que no tome en cuenta las conversaciones inactivas en la capacidad del agente, la posibilidad de liberar la capacidad de los agentes con esta opción puede aumentar la eficiencia, ya que libera la capacidad de los agentes de forma automática, sin exigirles que ellos mismos modifiquen manualmente el estado del ticket.
La liberación automática de capacidad y los recordatorios de inactividad se activan y configuran de manera predeterminada. La configuración predeterminada envía tres recordatorios con un mensaje de texto sencillo.
- El recordatorio inicial se envía después de cinco minutos de inactividad del usuario final y actualiza el estado del ticket a Pendiente.
- El segundo recordatorio se envía después de cinco minutos más de inactividad del usuario final y no actualiza el estado del ticket.
- El tercer y último recordatorio se envía después de un minuto adicional de inactividad del usuario final y actualiza el estado del ticket a Resuelto.
Puede conservar esta configuración predeterminada, personalizarla, desactivar los recordatorios o desactivar la liberación automática de capacidad.
- En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Mensajería. - En la sección Avanzado, haga clic en Liberación de capacidad. Asegúrese de que la opción Activar la liberación automática de capacidad esté activada.
- Bajo Periodo de inactividad, ingrese un número entero entre 3 y 15. Este es el tiempo, en minutos, que una conversación puede estar sin recibir respuesta de un usuario final antes de que se considere inactiva. El tiempo se mide a partir del último mensaje enviado por el agente.
- Bajo Estado del ticket para conversaciones inactivas, seleccione un estado para aplicar automáticamente a los tickets inactivos. Puede seleccionar Pendiente, En espera, Resuelto o un estado personalizado que esté mapeado a estas categorías de estado de tickets. Los estados Nuevo y Abierto no se pueden usar. Los disparadores que utilicen el estado seleccionado como una condición se dispararán cuando se aplique el estado nuevo.
- Bajo Recordar a los clientes sobre las conversaciones inactivas:
- Seleccione No recordar si no desea enviar ningún mensaje a los usuarios finales cuando una conversación se vuelve inactiva. Seleccione Finalizar sesión de mensajería después de que la conversación se vuelve inactiva para finalizar la sesión de mensajería automáticamente.
- Seleccione el número de recordatorios (hasta tres) que desea enviar a los usuarios finales antes de que una conversación se vuelva inactiva. Consulte Enviar recordatorios de inactividad de conversación a los usuarios finales si desea más información sobre el uso de esta opción.
Observe que si selecciona Resuelto como el estado del ticket para el periodo de inactividad inicial, solo podrá seleccionar No recordar o 1 recordatorio.
- Haga clic en Guardar configuración.