En este artículo se describe cómo decidir las categorías de calificación para revisar las conversaciones en Zendesk QA. Las categorías de calificación adecuadas ayudan a simplificar el proceso de evaluación y garantizan evaluaciones de calidad uniformes.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Categorías de frases
- Categorías de calificación comunes
- Uso de distintas ponderaciones
- Categorías de calificación crítica
Categorías de frases
Decidir cómo expresar las categorías de calificación es crucial para la claridad y la facilidad de uso.
Para formular las categorías
- Mantenga los nombres de las categorías sencillos para mantener una interfaz limpia y fácil de usar.
- Si se necesita más contexto, agregue detalles en la descripción al editar una categoría. Esta descripción se mostrará cuando detenga el mouse por encima del nombre de la categoría.
Por ejemplo:
Categoría - Solución
Descripción: ¿proporcionó el agente una solución o una alternativa para el cliente?
Categorías de calificación comunes
Hay innumerables maneras de crear un sistema de calificación. La clave es encontrar lo que funciona mejor para su equipo.
Las categorías de calificación más utilizadas en Zendesk QA son:
- GPS (gramática/puntuación/ortografía): ¿El agente usó la ortografía, la gramática y la puntuación correctas? (Disponible como una categoría de AutoQA )
- Comprender/Análisis de la causa raíz: ¿Comprendió el agente el problema y la causa raíz por completo? (Disponible como una categoría de AutoQA )
- Proceso/conocimiento técnico: ¿El agente utilizó el proceso correcto y ofreció una solución correcta de acuerdo con las normativas internas? (La solución está disponible como una categoría de AutoQA )
- Tono de voz: ¿La respuesta fue personal y “acorde a la marca”? (Disponible como una categoría de AutoQA )
- Evitar el próximo problema/hacer un esfuerzo adicional: ¿Se anticipó el agente a los problemas que se avecinaban y se esforzó al máximo para ayudar a resolverlos?
- Documentación: ¿El agente documentó todo correctamente internamente?
Uso de distintas ponderaciones
Ajustar la ponderación de las distintas categorías puede resaltar lo que es más importante para su compañía a la hora de responder a las solicitudes de los clientes.
Para usar distintas ponderaciones
- Refleje los valores de su compañía y equipo en las ponderaciones.
- Ajuste las ponderaciones para demostrar la importancia de cada categoría. Por ejemplo, comprender la causa raíz de un problema podría ser más importante que la documentación.
- Consulte la guía de cálculo de la Internal Quality Score (puntuación de calidad interna) (IQS) para ajustar las ponderaciones según corresponda.
Categorías de calificación crítica
Las categorías de calificación críticas son aquellas que, si se omiten, dan como resultado un desaprobado automático para todas las categorías en esa evaluación, lo que lleva a una puntuación de 0 %. Esto puede ser útil para hacer seguimiento del cumplimiento normativo, por ejemplo.
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