Acerca de las categorías de calificación para tarjetas de puntuación

Complemento

Control de calidad (QA) o Gestión de la participación del personal (WEM)

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Las categorías de calificación ayudan a evaluar las conversaciones de los clientes valorando aspectos importantes como la ortografía, la comprensión y el tono. También puede crear categorías personalizadas (como tipos manuales y de coincidencia de texto exacta) para satisfacer sus necesidades. Use estas categorías para calcular una Internal Quality Score (puntuación de calidad interna), que ofrece información valiosa para mejorar la calidad de la atención. AutoQA puede calificar automáticamente conversaciones nuevas basándose en estas categorías.

Ruta de acceso: Zendesk QA > Configuración > Tarjetas de puntuación

Las categorías de calificación se usan para evaluar las conversaciones de los clientes. Unas categorías de calificación bien definidas simplifican el proceso de evaluación y garantizan que las evaluaciones de calidad en Zendesk QA se realicen de forma sistemática. A partir de las categorías de calificación, se puede obtener la Internal Quality Score (puntuación de calidad interna o IQS), que sirve para evaluar y mejorar la atención al cliente.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

Introducción a las categorías de calificación para tarjetas de puntuación
Crear categorías de calificación personalizadas y manuales
Crear categorías de calificación personalizadas con coincidencia de texto exacta

Introducción a las categorías de calificación para tarjetas de puntuación

Existen incontables formas de combinar las categorías de calificación para crear un sistema de calificación para la tarjeta de puntuación. Identificar qué factores de calificación se necesitan para evaluar bien el servicio de atención al cliente y mejorarlo puede llevar su tiempo, y es posible que haya que ir probando hasta dar con los adecuados. A continuación se indican algunas de las categorías de calificación más usadas en Zendesk QA, que pueden servir de punto de partida.

Ortografía y gramática: ¿empleó el agente una ortografía, gramática y puntuación correctas?
Comprensión: ¿comprendió el agente el problema y su causa de fondo?
Solución ofrecida: ¿aplicó el agente el proceso correcto y ofreció una solución adecuada ajustándose a las pautas internas?
Tono de voz: ¿se dio una respuesta con un toque personal que además reflejara la voz de la marca?
Cierre: ¿se anticipó el agente a los posibles problemas e hizo todos los esfuerzos para resolverlos antes de cerrar el ticket?
Documentación: ¿documentó correctamente el agente toda la información necesaria a nivel interno?

Aparte de usar las categorías del sistema de Zendesk QA que ya existen, también puede crear categorías personalizadas que se ajusten a las necesidades particulares de su organización. En concreto, puede:

Antes de crear las categorías, es importante comprender la siguiente información sobre ellas y sobre cómo se usan en Zendesk QA:

Si se activa la puntuación automática con AutoQA, Zendesk QA podrá evaluar y calificar automáticamente a los agentes. Las categorías de puntuación automática se representan con un icono de holograma ().
Cuando se crea una categoría nueva, solo las nuevas conversaciones entrantes que tienen un estado Cerrado o Resuelto se analizan y califican automáticamente según las condiciones de la categoría. Puede tardar un poco para que se carguen las puntuaciones debido a los cálculos necesarios.
Para que se puedan analizar, las conversaciones deben incluir por lo menos un mensaje tanto del cliente como del agente, con un mínimo de 10 palabras.
AutoQA no evalúa las conversaciones existentes, las conversaciones spam ni los datos históricos de los paneles. Sin embargo, las conversaciones existentes con un estado Cerrado o Resuelto que se actualizan después de agregada la categoría sí son analizadas y calificadas automáticamente. Por consiguiente, puede que vea que una conversación que ya ha sido analizada y calificada se vuelve a analizar y calificar en un nuevo espacio de trabajo.
Si no se encuentra ninguna coincidencia, se asigna “N/A”. AutoQA también puede devolver “N/A” para ciertas categorías cuando no hay suficiente información para proporcionar una calificación exacta.

Crear categorías de calificación personalizadas y manuales

Además de contar con las categorías del sistema de control de calidad estándar de Zendesk, las categorías de calificación personalizadas de coincidencia de texto exacta y las categorías basadas en indicaciones de IA (EAP), también puede crear categorías de calificación personalizadas y manuales que satisfagan las necesidades particulares de su organización.

Las categorías manuales son puntuadas por evaluadores humanos.

Los administradores y los gerentes de cuentas pueden crear nuevas categorías de calificación personalizadas y manuales.

Para crear una categoría personalizada y manual

En Control de calidad, haga clic en el icono de su perfil en la esquina superior derecha.
Haga clic en Configuración ()..
En la barra lateral (), bajo Cuenta, haga clic en Tarjetas de puntuación.
Haga clic en Crear y seleccione Categoría manual.
Ingrese el Nombre de la categoría y una Descripción para evaluadores (opcional).
Esto se muestra cuando se pasa el mouse por encima del nombre de la categoría mientras se está calificando una conversación.
Haga clic en Crear categoría.
Después de crear la categoría, deberá agregarla a las tarjetas de puntuación para poder comenzar a usarla.

Crear categorías de calificación personalizadas con coincidencia de texto exacta

Las categorías de coincidencia de texto exacta usan la puntuación automática para identificar palabras clave o frases concretas que cumplen (o no) las normas de calidad.

Los administradores y los gerentes de cuentas pueden crear categorías de calificación personalizadas de coincidencia de texto exacta.

Se puede crear un máximo de 20 categorías de AutoQA personalizadas por cuenta. Al llegar al límite de 20 categorías de calificación personalizadas y activas, tendrá que desactivar o borrar una para poder crear una nueva categoría.

Para crear una categoría de coincidencia de texto exacta

En Control de calidad, haga clic en el icono de su perfil en la esquina superior derecha.
Haga clic en Configuración ()..
En la barra lateral (), bajo Cuenta, haga clic en Tarjetas de puntuación.
Haga clic en Crear y seleccione Categoría.
Seleccione el tipo de categoría personalizada Coincidencia de texto exacta.
Ingrese el Nombre de la categoría y una Descripción para evaluadores (opcional). Esto se muestra cuando se pasa el mouse por encima del nombre de la categoría mientras se está calificando una conversación.
Bajo Si el mensaje del agente, seleccione el operador (el predeterminado es contiene) e ingrese una palabra clave o frase por fila que desea calificar automáticamente si aparece en los mensajes de los agentes. Puede hacer lo siguiente:
- Haga clic en Agregar fila para cada palabra clave o frase adicional que desee calificar automáticamente en esta categoría.
- Haga clic en Agregar condición para especificar palabras clave o frases más complejas. Consulte Condiciones de la coincidencia de texto exacta.
- Escriba '/' para agregar la variable {..}. Puede usar este marcador de posición de contenido dinámico {..} para representar cualquier nombre. Por ejemplo, “Hola, {··}:”
Bajo Entonces, puntuar y De lo contrario, puntuar, seleccione cómo desea calificar al agente de forma automática. Por ejemplo, si el texto no incluye “programar una demostración”, el agente recibe una calificación negativa () para esta categoría. En otros casos, puede optar por dar al agente una calificación positiva () o elegir “N/A” si tiene dudas.
Haga clic en Crear categoría.
Después de crear la categoría, deberá agregarla a las tarjetas de puntuación para poder comenzar a usarla.

Condiciones de la coincidencia de texto exacta

Puede agregar varias filas y usar las siguientes condiciones para cosas complejas:

Nombre de condición	Tipo de condición	Ejemplo de consulta de búsqueda	¿Se recibe un visto bueno (pulgar hacia arriba) como resultado de este mensaje de la conversación? “Gracias por comunicarse con Acme Corporation. ¿En qué puedo ayudarle?”
es	es cualquiera de	“Gracias por comunicarse” “¿En qué puedo ayudarle?”	No, porque buscamos coincidencias exactamente iguales.
es	es todo	“Gracias por comunicarse con Acme Corporation. ¿En qué puedo ayudarle?” “¿En qué puedo ayudarle?”	No. Aunque la primera consulta coincide, la segunda no.
contiene	contiene cualquiera de	“Gracias por comunicarse con nosotros” “¿En qué puedo ayudarle?”	Sí, porque la segunda consulta es parte del mensaje.
contiene	contiene todos	“Gracias por comunicarse” “¿En qué puedo ayudarle?”	Sí, porque ambas consultas son parte del mensaje.
no es	no es ninguno de	“Gracias por comunicarse con nosotros” “Lamentamos decirle que no estamos disponibles hoy”	Sí, porque ninguna de estas consultas es una coincidencia exacta del mensaje.
no es	no es todo	“Nuestro negocio está cerrado” “Contáctenos mañana”	Sí, porque ninguna de estas consultas es una coincidencia exacta del mensaje.
no contiene	no contiene ninguno de	“Nuestro negocio está cerrado” “¿En qué puedo ayudarle?”	No, porque la segunda consulta es parte del mensaje.
no contiene	no contiene todo	“Gracias por comunicarse”. “¿En qué puedo ayudarle?”	No, porque ambas consultas son parte del mensaje.