Pregunta
¿Cuáles son los problemas comunes con el desvío omnicanal? Quiero solucionar estos comportamientos.
Respuesta
En esta tabla se proporcionan preguntas y respuestas comunes sobre el tema del desvío omnicanal.
Pregunta |
Respuesta |
¿Por qué no veo la configuración del desvío omnicanal en el Centrode administración? |
Para ver esta configuración, debe cumplir los requisitos que se describen aquí: Requisitos y limitaciones del desvío omnicanal. |
Activé el desvío omnicanal y ahora hay tickets de llamadas abandonados en nuestras colas. |
Cuando el desvío omnicanal está activado, se crean tickets para las llamadas y no se admite la opción Crear tickets para llamadas abandonadas . Si desea una solución alternativa, consulte este artículo: Receta de flujo de trabajo: Cerrar automáticamente los tickets creados por llamadas abandonadas. |
Antes de activar el desvío omnicanal, podíamos hacer algo que ya no está disponible. ¿Por qué no puedo ver o hacer eso? |
Verifique si las preguntas están cubiertas por las limitaciones conocidas de este artículo: Requisitos y limitaciones del desvío omnicanal. |
Después de activar el desvío omnicanal, a nuestros agentes se les asignan más tickets de los permitidos cuando se conectan. |
Para solucionar este paso, consulte este artículo: ¿Por qué a mi agente se le asignaron automáticamente más tickets de los que su capacidad permite cuando se conectó? |
Después de activar el desvío omnicanal, nuestras llamadas de Talk ya no se desvían a los grupos correctos. |
Cuando el desvío omnicanal está desactivado, las llamadas de Talk crean un ticket después de que un ticket se desvía a un agente y ese agente acepta la llamada. Cuando el desvío omnicanal está activado, se crea un ticket de inmediato y el desvío omnicanal dirige el ticket a los agentes disponibles antes de que el agente acepte la llamada. La creación de este ticket antes del desvío permite que los disparadores se ejecuten en los tickets de Talk. Estos disparadores pueden afectar el desvío. Ajuste los disparadores para excluir los tickets creados con el canal de Talk y evitar el desvío no deseado. En el disparador, puede usar esta condición: Ticket > Canal | No es | Llamada telefónica (entrante). |
Activé el desvío omnicanal y todo se está desviando excepto los tickets de mensajería. |
Si está usando colas de desvío omnicanal personalizadas, los tickets de mensajería deben desviarse automáticamente. Sin embargo, si está usando la cola de desvío omnicanal estándar, los tickets deben asignarse a un grupo antes de que sean elegibles para ser desviados por el desvío omnicanal. Ajuste o cree disparadores para asignar grupos a los tickets de mensajería. Consulte: Requisitos para el disparador de desvío. |
Para obtener más información, consulte este artículo: Recursos de desvío omnicanal.
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